酒店投訴處理管理辦法

1、酒店賓客投訴處理管理辦法酒店賓客投訴處理管理辦法為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負面影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。一、一、總則總則1、酒店處理賓客投訴堅持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護酒店應(yīng)有利益”的原則。2、酒店每一位員工均有責任受理及根據(jù)自身的職責、權(quán)限即時處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級管理人員或被投訴

2、部門。3、大堂經(jīng)理負責統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負責處理本部門發(fā)生的賓客投訴。二、賓客投訴的定義及級別二、賓客投訴的定義及級別1、賓客投訴的定義、賓客投訴的定義賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。2、賓客投訴級別、賓客投訴級別賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1）輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，

3、主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。4）餐廳副總經(jīng)理負責賓客投訴處理中心的日常管理；親自負責重大投訴事件的現(xiàn)場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向總經(jīng)理請示處理。5）總經(jīng)理負責重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達處理決定。3、賓客投訴處理中心的工作流程、賓客投訴處理中心的工作流程1)賓客投訴處理中心將投訴電話和《賓客意見表》放置于酒店

4、醒目位置和客人方便使用的位置。2)樓面經(jīng)理接到賓客投訴信息后做好記錄，填寫“賓客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進行分析，判斷投訴級別。3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負責處理。5)投訴原因?qū)儇熑尾块T主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞至責任部門落實預(yù)防措施并檢查改進成效。6)遇重大投訴時，樓面經(jīng)理

5、立即通知樓面主管，同時報告餐廳副總經(jīng)理。4、賓客投訴處理中心工作時限、賓客投訴處理中心工作時限1）賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進行處理，需進行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。2）凡由上級領(lǐng)導指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng)導反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導匯報處理結(jié)果。3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。4）已