保險公司客戶投訴管理辦法

1、1保險股份有限公司保險股份有限公司理賠客戶投訴處理實施細則理賠客戶投訴處理實施細則第一章第一章總則第一條第一條為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結合工作實際特制定本細則。第二條第二條本細則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。第三條第三條本細則根據總公司相關要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。第四條第四條投訴處理的基本原則（一）保密原則。公

2、司對投訴人及相關案件信息進行嚴格保密；（二）合法原則。應當遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎，查明事實、分清責任、公平協商；（三）合理原則。以事實為依據，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當權益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現的承諾和超越權限的承諾；（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。3（一）主動處理投訴問題、跟進投訴處理的進展情況

3、，了解投訴產生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；（二）根據投訴內容應盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解決辦法，督辦相關人員做出處理；（三）做好與客戶及相關部門的溝通工作并在必要時與機構相關負責人聯系，盡快為客戶解決問題；（四）投訴處理應當根據投訴理由和獲取的關鍵證據，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應當最大限度減少客戶和公司的經濟損失、減少公司品牌形象損失，在答復客戶請求的同時妥善處理相關保險合同，避免遺留隱患；（五）各

4、分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；（六）總公司投訴管理室根據分公司反饋意見與結果，定期分析總結，提出改進意見和建議，盡快降低投訴率；（七）及時向領導匯報重大投訴處理情況及落實結果；（八）投訴處理必須經過完整調查，具備關鍵證據完整，事實清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。三、三、總公司理公司理賠部業(yè)務業(yè)務部門投訴負責訴負責人主要人主要職責職責總公司理賠部各業(yè)務條線部門領導，為各自對應工作的投訴處理