基于電子商務(wù)的顧客價值創(chuàng)造.pdf

1、企業(yè)采用電子商務(wù)后，可以擴(kuò)大顧客范圍、提高效率、降低交易成本，因此越來越多的企業(yè)開始重視并參與到電子商務(wù)中來。在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客在產(chǎn)品服務(wù)渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大，轉(zhuǎn)移成本不斷降低。顧客已經(jīng)成為企業(yè)價值鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵組成部分，同時扮演著共同開發(fā)者、競爭者和價值的共同創(chuàng)造者等多重角色。因此，開展電子商務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的“以顧客為中心”的顧客價值創(chuàng)造活動，在為顧客創(chuàng)造價值的同時，營造企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。本文針對這一問題對電

2、子商務(wù)企業(yè)如何創(chuàng)造顧客價值展開了探索，并從過程的角度為該問題的解決提供了思路。 本文主要分為三個部分： 第一部分，即本文的第一章和第二章。該部分通過對研究背景及其研究現(xiàn)狀的分析，明確了本文的研究目的，即在充分了解電子商務(wù)環(huán)境下顧客的行為特征及需求的基礎(chǔ)上建立一個顧客價值創(chuàng)造模型；接下來介紹了本文的理論基礎(chǔ)，顧客價值定義、顧客滿意度和顧客忠誠的定義以及三者之間的關(guān)系，然后著重介紹了顧客價值的驅(qū)動因素以及顧客價值的創(chuàng)造方法。

3、 第二部分，即本文的第三章、第四章和第五章，是本文的重點。該部分的研究主要從四個方面展開：第一，通過分析電子商務(wù)模式下顧客心理特征、行為變化以及影響因素，結(jié)合前人的研究將電子商務(wù)顧客價值影響因素歸納為七個方面。第二，采用Raphael Amit和Christoph Zott的研究結(jié)果，對電子商務(wù)中價值創(chuàng)造的四個驅(qū)動力——效率、互補(bǔ)、鎖定和創(chuàng)新進(jìn)行了分析。第三，依據(jù)傳統(tǒng)價值創(chuàng)造方法，結(jié)合電子商務(wù)中顧客價值的影響因素，充分考慮了電子

4、商務(wù)中價值創(chuàng)造的四個驅(qū)動力，提出了一個基于過程的電子商務(wù)顧客價值創(chuàng)造模型，該模型將電子商務(wù)價值過程歸納為價值定位、價值創(chuàng)造、價值傳遞和價值評估四個過程。第四，依據(jù)因特網(wǎng)消費者滿意度綜合模型(Lee)和美國BizRate網(wǎng)絡(luò)營銷評估法設(shè)計了一個基于電子商務(wù)的顧客滿意度模型，在此基礎(chǔ)上設(shè)計了一個網(wǎng)上購物顧客滿意度調(diào)查問卷，采用問卷調(diào)查的方式了解網(wǎng)絡(luò)顧客的網(wǎng)上購物顧客滿意度情況；并對問卷調(diào)查結(jié)果采用SPSS軟件進(jìn)行主成分分析，最后根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果