客房管理名詞解釋和簡答題

1、名詞解釋：名詞解釋：1.標(biāo)準(zhǔn)間：標(biāo)準(zhǔn)間：在雙人房里設(shè)兩張單人床，這種房間通常被稱為酒店的“標(biāo)準(zhǔn)間”。2.豪華套房：豪華套房：與普通房相似，只是面積比普通套房大，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備較普通客房先進(jìn)。3.停用房：停用房：由于種種原因需要停用某個(gè)房間時(shí)，可通過計(jì)算機(jī)將其設(shè)置為停用房，并輸入預(yù)計(jì)復(fù)用日期、停用類別、停用原因等。4.客用品：客用品：指客房各類客用低值易耗品。5.簡單清掃：簡單清掃：服務(wù)員只需要視具體情況每天擦擦灰塵；過幾天吸一次地毯，檢查

2、一下設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，看看衛(wèi)生間水龍頭是否有銹水（如有黃色的銹水，則應(yīng)打開水龍頭1~2分鐘，把它放掉）；如室內(nèi)空氣不新鮮，應(yīng)打開窗戶換換空氣；調(diào)節(jié)溫度，使室溫比較適宜。6.一般清掃：一般清掃：還需要整理床鋪，撤換臟布草（床單、枕套、浴巾、毛巾等），補(bǔ)充客房用品并較為全面地清掃客房（倒垃圾、倒煙灰缸、擦洗衛(wèi)生間、整理衣物）。7.徹底清掃：徹底清掃：要進(jìn)行徹底清掃，要仔細(xì)地刮地毯，進(jìn)行地毯除污；認(rèn)真擦洗客房內(nèi)各個(gè)角落及設(shè)施設(shè)備的里里外

3、外；如墻紙脫落或有污損，還應(yīng)更換墻紙；還要翻轉(zhuǎn)褥墊甚至撤換窗簾。8.崗前培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)包括對新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能和技巧的訓(xùn)練。9.日常訓(xùn)練：日常訓(xùn)練：日常培訓(xùn)即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。它可以再不影響日常工作的情況下，穿插進(jìn)行一些個(gè)別指導(dǎo)或訓(xùn)示，也可以利用各種機(jī)會(huì)對一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行提示。10.下崗培訓(xùn)：下崗培訓(xùn)：對于上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德等方面不稱職的員工，

4、要撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn)，直至經(jīng)嚴(yán)格考核合格后方能上崗。11.專題培訓(xùn)：專題培訓(xùn)：專題培訓(xùn)是對員工就某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行的培訓(xùn)。隨著工作要求的逐步提高，有必要對員工進(jìn)行有計(jì)劃的單項(xiàng)訓(xùn)練，以擴(kuò)大員工的知識(shí)面，進(jìn)一步提高員工的專業(yè)素質(zhì)。12.管理培訓(xùn)：管理培訓(xùn)：又稱“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是一種針對有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級(jí)的管理職位之前設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，以便使其能夠有機(jī)會(huì)了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)及特點(diǎn)，掌握必要的管理技能和技巧

5、，以適應(yīng)未來管理工作的需要。因此，管理培訓(xùn)實(shí)際上是員工在晉升前的熱身運(yùn)動(dòng)。13.客房定員：客房定員：就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。14.輔助房態(tài)：輔助房態(tài)：輔助房態(tài)用于輔助說明客房的特殊狀態(tài)，例如請勿打擾（DND）、雙鎖房（DL）、攜少量行李（LB）、外宿不歸（SO）等，在管理上提醒要特殊關(guān)注。15.托嬰服務(wù)：托嬰服務(wù)：住房客人外出旅游時(shí)，帶小孩有時(shí)會(huì)感到很不方便，為了解決這個(gè)問題，很多飯店都為住店客

6、人提供托嬰服務(wù)。客人外出或有商務(wù)應(yīng)酬時(shí)，可以把小孩交托給客房部，由客房部委派專人照管（或由客房女工兼管），并收取適量服務(wù)費(fèi)。16.盈虧平衡點(diǎn)：盈虧平衡點(diǎn)：是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。17.差異房態(tài)：差異房態(tài)：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。18.迷你酒吧：迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。19.計(jì)

7、劃衛(wèi)生：計(jì)劃衛(wèi)生：是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。20.樓層領(lǐng)班：樓層領(lǐng)班：是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。21.預(yù)算：預(yù)算：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營活動(dòng)（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。十一、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)的處理過程？十一、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)的處理過程？1.首

8、先安慰客人幾句，然后馬上打電話請醫(yī)生來為客人治療，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。2.視客人的傷勢，領(lǐng)班陪同主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候。3.對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意，講一些安慰和道歉的話4.對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧5.馬上通知維修部門對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修6.做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄十二、打十二、打119報(bào)警，報(bào)警時(shí)要注意的事項(xiàng)？報(bào)警，報(bào)警時(shí)要注意的事項(xiàng)？1.酒店的名稱和地址2.什么東西著火3.哪一層樓著火4.報(bào)警

9、人的姓名和電話號(hào)碼5.報(bào)警后應(yīng)派人到門口或路口等候并引導(dǎo)消防車十三、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)？十三、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)？1.向酒店防災(zāi)中心報(bào)警（如火勢大、應(yīng)同時(shí)向消防部門報(bào)警）2.按次序向客人發(fā)出通報(bào)3.提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)4.向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場5.協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。十四、客房清掃的一般原則？十四、客房清掃的一般原則？1.從上到下2.從里到外3.先鋪后抹4.環(huán)形

10、清理5.干濕分開十五、房間清掃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？十五、房間清掃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？1.眼看到的地方無污跡2.手摸到的地方無灰塵3.設(shè)備用品無病毒4.空氣清新無異味5.房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。十無分別是1）天花板和墻角無蜘蛛網(wǎng)；2）地毯（地面）干凈無雜物；3）樓面整潔無害蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻等）；4）玻璃、燈具明亮無積塵；5）布草潔凈無破爛；6）茶具、杯具消毒無痕跡；7）銅器、銀器光亮無繡污；8）家具設(shè)備整潔無殘損；9）墻紙干凈無污跡；10）衛(wèi)生間

11、清潔無異味。十六、飯店的義務(wù)？十六、飯店的義務(wù)？1.飯店有義務(wù)禮貌待客，不加以歧視地接待所有顧客2.飯店有保護(hù)顧客人身安全的義務(wù)3.飯店對顧客行李物品的責(zé)任4.飯店有保護(hù)顧客隱私權(quán)義務(wù)5.因超額預(yù)定而使顧客不用入住時(shí)，飯店應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任十七、全心全意為客人服務(wù)的具體體現(xiàn)？十七、全心全意為客人服務(wù)的具體體現(xiàn)？1.主動(dòng)2.熱情3.周到4.耐心5.細(xì)致6.禮貌十八、客房部應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播？十八、客房部

12、應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播？1.按預(yù)定的清掃頻率，組織正常的清掃工作2.布草的清潔3.衛(wèi)生間設(shè)施的特別清掃4.消滅害蟲5.為了防止傳染病的蔓延，保障住店客人的安全與健康，飯店方面也有權(quán)拒絕有傳染病的顧客留宿。十九、培訓(xùn)的原則？十九、培訓(xùn)的原則？1.長期性2.系統(tǒng)性3.層次性4.實(shí)效性5.科學(xué)性二十、領(lǐng)班查房時(shí)下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查？二十、領(lǐng)班查房時(shí)下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查？1.首先檢查那些已列入預(yù)定出租的房間2.盡

13、快對每一間整理完畢的走客房進(jìn)行檢查，合格后盡快向總臺(tái)報(bào)告3.檢查每一間空房和VIP房4.檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況5.檢查每一間外宿房并報(bào)告總臺(tái)二十一、容易引起客衣糾紛的原因？二十一、容易引起客衣糾紛的原因？1.客衣丟失2.衣物破損3.污跡未洗凈4.紐扣丟失5.客衣染色6.褪色二十二、培訓(xùn)的內(nèi)容？二十二、培訓(xùn)的內(nèi)容？1.酒店及部門規(guī)章制度2.服務(wù)意識(shí)3.職業(yè)道德4.儀表儀容與禮貌禮節(jié)5.服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧6.英語7.安