房地產企業(yè)全面客戶滿意度模型研究及其應用.pdf

1、隨著房地產業(yè)宏觀調控的進一步加劇，我國的房地產行業(yè)由最初的探索、發(fā)展階段逐漸步入全面整合階段。面對著更為艱難和多變的經營環(huán)境和更為激烈的市場競爭，各大房地產公司日益感覺到全面了解客戶個性化需求、做好資源優(yōu)化配置工作的迫切性，推動銷售模式的升級和轉型，提高自身的核心競爭力勢在必行。
　　 在此背景下，把握客戶需求并爭取客戶，做好客戶關系管理工作成為各大房地產公司的首要任務。針對廣州招商地產而言，作為客戶管理的先行者，如何及時、有效

2、地了解客戶需求，將服務工作體系化、規(guī)范化、標準化，如何更有效地分配、利用現(xiàn)有資源，及時了解消費者需求的變化，并進行公司服務產品的監(jiān)督與評價，已成為擺在廣州招商地產面前最重要的課題。
　　 伴隨著對上述問題的思考，本文以國內外客戶關系管理的創(chuàng)新理論為基礎，以廣州招商地產的客戶為研究對象，采取問卷調研和實證分析等多種方法進行了研究。本文利用對指數(shù)模型、全面滿意度模型、結構方程模型等科學方法的綜合分析形成問卷調查，并對其調查結果進行數(shù)

3、據(jù)分析，得出了包括小區(qū)規(guī)劃、房屋設計、銷售服務、收樓服務等客戶滿意度的主要影響因素。進而，根據(jù)對全球一體化模式下的客戶需求、客戶細分成果的研究分析，并結合問卷調查結果，通過層次分析法創(chuàng)新設計了適用于廣州招商地產的全面客戶滿意度模型，得出了一整套全面滿意度模型的指標體系，通過試點實踐，廣州招商地產各項客戶滿意度評價指標的得分成績都有較大提升。公司采取了一系列的品牌及服務的提升措施和保障措施，不斷提升對客戶需求和客戶體驗的把握，最終實現(xiàn)了客