秩序維護(hù)入伙前的管理工作

1、物業(yè)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)秩序維護(hù)入伙前的管理工作入伙是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)之一（發(fā)展商把已銷(xiāo)售的物業(yè)交與顧客）入伙是否順利是發(fā)展商對(duì)物業(yè)公司的一次檢驗(yàn)。物業(yè)公司第一次面對(duì)客戶(hù)，第一次正面給客戶(hù)提供你的服務(wù)（機(jī)遇與挑戰(zhàn)）同時(shí)也是對(duì)物業(yè)公司前期工作的檢驗(yàn)負(fù)責(zé)入伙物業(yè)人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)所在物業(yè)公司的基本情況將要承接樓盤(pán)的基本情況所屬政府部門(mén)及聯(lián)系方式基本的禮儀禮節(jié)專(zhuān)業(yè)技能熟悉入伙資料的內(nèi)容收費(fèi)項(xiàng)目和收取依據(jù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)一般業(yè)主提出的

2、問(wèn)題能解答。入伙現(xiàn)場(chǎng)的布置場(chǎng)地的布置人員的分工全體工作人員的工作狀況各類(lèi)標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)牌：歡迎條幅、入伙流程、裝修流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等標(biāo)識(shí)入伙現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員的部署對(duì)所有前來(lái)收樓的業(yè)主需熱情的接待，因?yàn)闃I(yè)主第一次感受物業(yè)公司的服務(wù)，而首輪效應(yīng)非常重要。車(chē)輛停放有序，車(chē)頭要沖一個(gè)方向。主動(dòng)問(wèn)好并告知收樓現(xiàn)場(chǎng)所在的位置大門(mén)崗簽到注意禮儀接待（用語(yǔ)要文明，手勢(shì)要優(yōu)雅）查驗(yàn)入伙通知書(shū)，確認(rèn)其業(yè)主身份主動(dòng)介紹收樓現(xiàn)場(chǎng)位置（或安排人員帶路）收樓現(xiàn)場(chǎng)控制

3、次序若發(fā)生集體不收樓情況，除找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)解決外，還需注意有人渾水摸魚(yú)，趁機(jī)偷盜。將帶頭鬧事的人，請(qǐng)到會(huì)議室，與收樓現(xiàn)場(chǎng)隔離。若有業(yè)主大吵大鬧，將其請(qǐng)到VIP房，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好解釋工作收樓業(yè)主較多時(shí)，要求業(yè)主排隊(duì)等候，提供凳子、飲料。若是在室外還要提供太陽(yáng)傘等現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶(hù)助理較忙時(shí)，要協(xié)助幫忙招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水、搬凳子幫忙復(fù)印證件，拿取資料等對(duì)裝修的控制禁止裝修工人進(jìn)入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主裝修公司假借幫忙驗(yàn)樓和業(yè)主套關(guān)系（會(huì)給驗(yàn)樓帶來(lái)

4、麻煩）會(huì)讓業(yè)主沒(méi)有安全感，對(duì)管理處失去信心。入伙的具體流程接待（指引）：發(fā)展商和物業(yè)公司夠，立即通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，適當(dāng)加派人手協(xié)助接待，避免業(yè)主不滿(mǎn)。另如排隊(duì)的人員較多，接近午飯時(shí)候，可提醒等候的準(zhǔn)業(yè)主現(xiàn)行就餐，中午辦公時(shí)間，按號(hào)碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當(dāng)優(yōu)先安排，但盡量避免影響到其他準(zhǔn)業(yè)主。二、收樓冷清期場(chǎng)面：預(yù)約前來(lái)收樓的準(zhǔn)業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場(chǎng)較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報(bào)、打鬧的現(xiàn)象。處理方法：現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值主管見(jiàn)到出

5、現(xiàn)此現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提醒接待的工作人員主要形象、儀態(tài)、談吐，避免一有業(yè)主入內(nèi)時(shí)，造成負(fù)面的第一感觀。建議無(wú)人收樓時(shí)，可以整理收樓資料，打掃現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生，適當(dāng)交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。三、收樓后回收資料期場(chǎng)面：準(zhǔn)業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)看完驗(yàn)收好樓房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿(mǎn)時(shí)，或接待人員接待中的整個(gè)過(guò)程，解釋說(shuō)明中，有令業(yè)主不滿(mǎn)意的，準(zhǔn)業(yè)主們?cè)诨厥諛墙哟幒髸?huì)將不滿(mǎn)意的情況說(shuō)出，情緒也容易激動(dòng)，容易誤導(dǎo)或影響現(xiàn)場(chǎng)

6、其他辦理收樓手續(xù)的準(zhǔn)業(yè)主們，造成現(xiàn)場(chǎng)的混亂，或影響到其他準(zhǔn)業(yè)主的收房看法，對(duì)管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗(yàn)收樓房時(shí)，就把一些問(wèn)題處理掉，業(yè)主提出的一些問(wèn)題要詳細(xì)記錄清楚，并適當(dāng)約定修理好后復(fù)查的時(shí)間，讓業(yè)主感受到，我們辦事的誠(chéng)意和效率，消除其不滿(mǎn)的怨氣。如存在的問(wèn)題較為嚴(yán)重，回接待處時(shí)，注意分開(kāi)處理，帶其到當(dāng)值主管處或請(qǐng)到發(fā)展商的工程主管等專(zhuān)業(yè)人員與其解釋、詳談，效果較有說(shuō)服力，也避免影響到他人。突發(fā)事件引致的混亂場(chǎng)面一、突然

7、停電或困電梯處理方法：立即安撫現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻。另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理，排除故障。另外也可以做好一些預(yù)防準(zhǔn)備。如后備電力，驗(yàn)收單元時(shí)隨身帶好電筒。二、有人意外受傷處理方法：立即安排現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行護(hù)理?yè)尵??；蛄⒓措娫?huà)通知附近醫(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時(shí)注意疏散圍觀人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫現(xiàn)場(chǎng)人員，說(shuō)明是意外事件，已妥善處理。三、小孩較多處理方法：見(jiàn)到此情形，要主動(dòng)提醒家長(zhǎng)帶好小孩，避免走失，或

8、碰撞到其他物品引致?lián)p傷。或安排其他接待人員待其到休息處，避免影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。四、碰灑飲料或物品處理方法：收樓高峰期較多出現(xiàn)擁擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時(shí)，接待人員要主動(dòng)安慰其準(zhǔn)業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場(chǎng)的清潔人員前來(lái)處理。五、有人故意擾亂處理方法：第一類(lèi)：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖渾水摸魚(yú)、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場(chǎng)的保安人員和接待人員要特別注意該類(lèi)人員，必要時(shí)可以上前查問(wèn)，將其請(qǐng)出接待區(qū)域，