旅行社前臺員工培訓(xùn)手冊

1、旅行社前臺員工培訓(xùn)手冊旅行社前臺員工培訓(xùn)手冊本手冊是康輝旅行社培訓(xùn)前臺新員工使用的，現(xiàn)在發(fā)布出來給大家參考。目錄第一章認識前臺工作第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程第四章前臺員工必須掌握的知識1、旅游業(yè)概論2、中國國內(nèi)旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消費者心理概述5、旅游交通和酒店常識6、出國旅游以及護照和簽證常識7、與前臺工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡(luò)操

2、作8、部分常規(guī)線路剖析9、游客咨詢常見問題和應(yīng)對10、游客報名登記常見問題和處理第五章前臺員工應(yīng)該懂得的知識1、旅游地理和旅游歷史知識2、旅游市場營銷知識3、客戶管理和人際溝通能力4、個人職業(yè)生涯規(guī)劃第一章認識前臺的工作作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表

3、了整個公司。1、對于客人來說，前臺的員工的服務(wù)代表著整個康輝的服務(wù)?！拔蚁肓私獗本┯惺裁刺禺a(chǎn)““對不起，我不是很清楚?！澳壳?，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的

4、情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有

5、的素質(zhì)“。第二章前臺員工必須擁有的素質(zhì)好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋€前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對

6、著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學(xué)，包括一些

7、業(yè)務(wù)知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務(wù)企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時