我國C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及物流業(yè)的完善，電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供產(chǎn)品或者服務(wù)的電子商務(wù)交易模式孕育著巨大的發(fā)展?jié)摿?。能否將這種潛力充分地挖掘，很大程度上取決于在這種虛擬環(huán)境下，網(wǎng)上零售商滿足消費者期望的能力。因此，如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量成為了網(wǎng)上零售商面對的主要挑戰(zhàn)。在我國電子商務(wù)發(fā)展過程中，C2C電子商務(wù)在網(wǎng)上購物市場的整體中占據(jù)非常大的比重，因為其認知度最廣、參與度最大成為網(wǎng)上購物的主流模式。目前建立的C2C電子商務(wù)

2、服務(wù)質(zhì)量評價模型，主要考察服務(wù)質(zhì)量的功利主義維度，對享樂主義維度的考察不夠重視。因此，本文建立了一個添加享樂主義質(zhì)量維度的C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型，探討電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量中的功利主義影響因素和享樂主義影響因素，以及各因素對服務(wù)結(jié)果的影響。本文對C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素以及如何評價電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行了深入地分析，有利于更加有效地改善C2C電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提高電子商務(wù)供應(yīng)商的競爭優(yōu)勢。
　　本文首先對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、

3、影響因素以及電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價等相關(guān)理論進行了系統(tǒng)地回顧和相關(guān)文獻的梳理，提出了一個更加完善的服務(wù)質(zhì)量評價模型。本文利用該模型提出指標體系，根據(jù)該體系以淄博市426名 C2C網(wǎng)上購物用戶為樣本進行了實證分析。其次，為了考察功利主義維度和享樂主義維度對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響的差異，本文將電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分為了功能性、便利性、響應(yīng)能力、可靠性以及愉悅感等五個因素，并提出各因素對服務(wù)質(zhì)量影響的十一個假設(shè)。最后，為了驗證提出的C2C