C2C電子商務中的顧客滿意度影響因素分析.pdf

1、計算機的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步使電子商務取得了巨大的發(fā)展，它迅速滲透進社會經(jīng)濟生活的各個方面，對傳統(tǒng)商業(yè)活動產(chǎn)生前所未有的影響，在全球引發(fā)了商業(yè)運作模式改革的新浪潮。同時，它加速了社會信息化進程，改變了人們生活和工作的方式。其中，C2C電子商務作為電子商務活動中的一種重要方式，憑借其便利、高效等特性被廣大消費者歡迎。另外，C2C電子商務由于可以大大降低商家經(jīng)營成本而深受商家所認可，許多商家在從事傳統(tǒng)的營銷模式之外，也會開辟電子商務經(jīng)營模

2、式來擴展新的市場。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特殊性和虛擬性，作為一種新興的商業(yè)運作模式，C2C電子商務體現(xiàn)出一些傳統(tǒng)的實體經(jīng)濟模式不具備的交易特點，商家在經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)換和運作中還有許多不足之處，使顧客可能無法在進行C2C電子商務交易時獲得傳統(tǒng)滿意的消費體驗，導致顧客流失、對C2C電子商務評價不高等現(xiàn)象產(chǎn)生。在競爭激烈的市場環(huán)境中，顧客是商家的無形資產(chǎn)，如何實現(xiàn)顧客滿意，了解在C2C電子商務活動中影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，是商家獲得競爭優(yōu)勢的

3、關(guān)鍵要素。因此，本文從顧客角度出發(fā)，以傳統(tǒng)顧客滿意度為理論基礎(chǔ)，試圖構(gòu)建C2C電子商務顧客滿意度指標體系以及模型，設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷以收集數(shù)據(jù)進行實證研究，從中發(fā)現(xiàn)C2C電子商務活動中對顧客滿意度產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素，并據(jù)此提出商家應該采取的相應對策，促進C2C電子商務的進一步發(fā)展。
　　 本文第一章主要是引言部分，探討了研究C2C顧客滿意度的相關(guān)背景，確定了論文研究思路和框架。
　　 本文第二章主要是文獻綜述的工作，

4、對顧客滿意、顧客滿意度、C2C電子商務顧客滿意度的相關(guān)文獻所涉及的內(nèi)容進概括。并對目前主流的顧客滿意度研究模型的的特性和優(yōu)缺點進行了比較和分析。
　　 本文第三章主要分析了對顧客滿意度研究起到支持作用的相關(guān)理論，為本文的研究確定了理論研究的方向。最后從微觀和宏觀的角度，分別闡述進行顧客滿意度研究的意義。
　　 本文第四章主要是分析和明確在C2C電子商務活動中對顧客滿意度產(chǎn)生影響的要素。首先，通過對各個C2C電子商務網(wǎng)站交

5、易的流程進行比較，將整個C2C電子商務交易過程總結(jié)為三個過程交易前、交易中、完成交易。其次，參考中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心公布的網(wǎng)絡購物調(diào)查報告中所提供的數(shù)據(jù)，將參與C2C電子商務的顧客歸納為四種類型。接下來，從顧客的角度出發(fā)，對他們在網(wǎng)絡購物過程中產(chǎn)生的消費行為進行分析和研究，找出其中的規(guī)律，根據(jù)顧客的消費行為和動機推導出商品、網(wǎng)站、服務是影響C2C電子商務顧客滿意度的三大主要方面，再依據(jù)網(wǎng)絡購物的流程，將其細分為五類指標和十九項影響因素。最

6、后，對C2C電子商務和傳統(tǒng)實體經(jīng)濟的顧客滿意度影響要素進行比較，構(gòu)建C2C電子商務顧客滿意度的研究模型并提出假設(shè)。
　　 本文第五章主要進行實證研究和統(tǒng)計分析。本文主要使用SPSS13對問卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)進行因子分析和多元線性回歸分析。通過數(shù)學統(tǒng)計的方法尋找各指標因素間的內(nèi)在聯(lián)系以及它們對總體滿意度的相關(guān)影響。最后根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果的數(shù)據(jù), 從重要性和滿意度兩方面來考慮,利用MINITAB繪制四分圖，觀察分布在四分圖各個區(qū)域的因素。位

7、于優(yōu)勢區(qū)的因素包括,網(wǎng)站界面、交易安全、價格競爭力、網(wǎng)絡服務器穩(wěn)定性、檢索工具、配送時間；位于修補區(qū)的因素包括：誠信評價、商品退換、信息質(zhì)量、實物與網(wǎng)絡宣傳是否相符、隱私的保護、包裹的完整性；位于機會區(qū)的因素包括：物流配送的種類、賣家態(tài)度、商品分類；位于維持區(qū)的因素包括：交易方式的種類、商品的種類、商品更新速度、個性化服務。
　　 本文第六章主要是對本文進行總結(jié)和對策分析。通過各類統(tǒng)計分析，筆者認為處于四分圖中優(yōu)勢區(qū)和修補區(qū)的因