客戶服務管理重點

1、第一章：客第一章：客戶服務管理管理規(guī)劃什么是客戶服務什么是客戶服務:客戶服務是所有與客戶接觸或互相作用的活動，其接觸方式可能面對面，也可能是電話、通訊或網(wǎng)上溝通，其活動則包括向客戶介紹及說明商品或服務，提供企業(yè)相關的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預訂，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進意見，商品的退貨或修理、服務的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務，客戶的滿意度及分析等等?？蛻舴詹拷M織結構的設計模式客戶服務部

2、組織結構的設計模式:1大型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點①適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務管理的需要。②這種組織結構主要體現(xiàn)不同崗位的職能每個崗位都有主管。③客戶服務部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理助理主要負責企業(yè)客戶服務的總體管理及服務戰(zhàn)略、服務設計等工作。④這種組織結構具有靈活性和職能管理性的雙重特點。2中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模式的特點①適合服務人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要。②客戶服務部管理事務有專門的人員負責有利于加強客戶服

3、務管理提高服務工作效率。③客戶服務部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作。④服務范圍較廣但服務人員數(shù)量較少往往一人身兼數(shù)職。⑤這樣的組織結構具有靈活性和職能管理的雙重特點。⑥功能及職能較為綜合。客戶服務的職責是什么客戶服務的職責是什么:1制訂客戶服務工作制度。2制訂客戶服務標準.3客戶信息管理4客戶關系管理5客戶服務質(zhì)量管理6客戶投訴管理7售后服務管理8客戶承諾管理客戶服務管理體系的內(nèi)容客戶服務管理體系的內(nèi)容:1客戶服務標準

4、的制訂2建立內(nèi)部客戶服務組織及體系3明確客戶服務的種類4客戶服務請求的處理5客戶服務質(zhì)量的管理服務等級管理是服務等級管理是:通過服務等級管理對客戶進行優(yōu)先排序管理解決了客戶服務過程中的項目管理和資源調(diào)配問題。以更加科學有效地進行項目管理和資源調(diào)配，增強控制服務訂單和再次簽約的能力。第二章：客服人第二章：客服人員管理管理怎么組建高?？头F隊怎么組建高校客服團隊:1、核心管理層的支持2、明確團隊中各成員的職能，制訂工作流程3、加強信息溝通與

5、合作4、構建客服管理體系客戶服務團隊的組織設計內(nèi)容：客戶服務團隊的組織設計內(nèi)容：設計組織架構設計組織架構的主要包括以下內(nèi)容：設計組織架構的主要包括以下內(nèi)容：1、工作職務的專業(yè)化2、團隊職能劃分3、確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關系等方面的工作任務組合4、建立職權、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權與分權等人和和相互影響的機制5、建立最有效的協(xié)調(diào)手段客戶團隊的目標管理包括：客戶團隊的目標管理包括：1、客戶團隊的目標管理的核心內(nèi)容是明確目標和制

6、訂計劃2、建立以客戶為導向的組織架構和關鍵考核指標，使激勵機制與客戶經(jīng)理等關鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤，要求公司各部門、各崗位的工作都要圍繞客戶目標進行。3、確定客戶團隊目標和如何實現(xiàn)這些目標，為行動擬定一幅路線圖或行動圖，從而減少不確定性和模糊性，并對有限資源做出合理的分配4、明確說明任務與目標之間的關系，制訂出指導日常決策的原則，并培養(yǎng)計劃執(zhí)行者的主人翁精神和責任心5、明確目標、任務和責任，較快和較順利地實施各項目標與計劃，并提高經(jīng)營效率

7、6、有效資源配置，克服由于資源的短缺和未來情況的不確定性所帶來的困難，使一些本來無法或難以有效實現(xiàn)的目標得以實現(xiàn)客戶團隊目標設定的領域：客戶團隊目標設定的領域：1、團隊目標：是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務2、過程目標：是將影響獲利的重要因素加以設定過程目標，這些過程目標主要是要確保企業(yè)的獲利，通過管理這些過程目標來確保團隊目標的達成如何發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用如何發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用1、選擇與制訂行之有效的客戶經(jīng)理制2、客戶