客戶服務管理考試重點整理

1、1.客戶服務概述2.服務：是指為一定的對象工作。經濟組織提供的服務為有償性服務，非經濟組織提供的服務為無償性服務。a)客戶服務演變的三個階段：①認為客戶服務就是售后服務；②認為客戶服務是“產品服務”，即圍繞著產品的交易和使用而展開的服務；③認為客戶服務是“提供產品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產品產品服務”。2）客戶服務的兩個組成部分:①內部客戶服務②外部客戶服務3.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產、流通等經濟活動，為滿足社會需要并

2、獲取贏利，自主經營，獨立經濟核算的基本經濟單位。4.企業(yè)的特征：1）經濟性；2）社會性；3）商品性4）競爭性；5）盈利性；6）協(xié)同性。5.企業(yè)的作用：1）企業(yè)是客戶服務的組織者；2）企業(yè)是客戶服務成功的保證；3）企業(yè)是客戶服務的責任人.6.企業(yè)的任務：1）爭取服務的機會；2）利用服務的機會；3）續(xù)展服務機會。7.客戶服務行為1）含義：客戶服務行為就是企業(yè)通過其員工提供產品和服務，以滿足客戶需要的行為。2）性質：企業(yè)通過員工實施的服務行為

3、，不是服務員工個人的行為，而是企業(yè)行為。8.客戶服務代理1）含義：是指客戶服務代理人以被代理人的名義，在代理權限內代理客戶服務活動的行為。9.代理的作用:①保證服務有效②保障項目的成功③避免出現(xiàn)混亂。10.客戶服務實施的管理（1）任務管理：①正常任務的管理；②非正常任務管理。（2）員工管理:①歸口管理；②代理管理③員工關系管理④員工價值管理。11.客戶服務的載體的定義：承載和傳遞客戶服務使命和信息的物與行為，指用于服務的產品和產品的附加

4、服務，即“服務產品產品服務12.產品服務定義：是圍繞著產品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產品的附加服務。13.客戶服務目標含義：是指在一定或約定的時間內，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效。14.客戶需要的分類：（1）物質需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。15.客戶一般分類:（1）從營銷的角度分類：經濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶

5、（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進展狀況分類：曾經有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶（4）按與產品和服務的關系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶16.客戶服務的核心要點:1具有服務熱誠的員工；2進行全面的教育培訓；3品質與時效并重；4處處為客戶考慮5服務流程的標準化與彈性6對客戶的解說與培訓7做好績效評估；8營造和諧的氣氛；9進行持續(xù)

6、不斷的改善。17.客戶服務的精髓戶服務的精髓:1.讓客戶滿意才能長期留住他們2.像朋友一樣幫助客戶解決問題3.記住客戶的購買動機是擁有產品后的滿足感4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產品5.給客戶可靠的關懷和貼心的服務；6.所有員工多代表企業(yè)的形象7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工8.讓客戶每次都滿意而歸9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題11.最大可能去滿足客戶需要。18.客戶服務的

7、標準客戶服務的標準:1對客戶表示熱情、尊重和關注2幫助客戶解決問題3迅速響應客戶需求4始終以客戶為中心5持續(xù)提供優(yōu)質服務6設身處地為客戶著想7提供個性化服務19.客戶服務的定義?？蛻舴帐侵钙髽I(yè)通過其員工提供產品和服務以滿足客戶需要的行為:外部客戶服務：是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務內部客戶服務：是指企業(yè)在生產和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務關系和管理機制。1.第二章第二章客戶服務理念1.客戶的概念：客戶的概念：廣

8、義：是指在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個層面：客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務渠道(如電話等)獲得服務和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務機構(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務人員所代表的公司或組織。3.按照客戶所處的位置按照客戶所處的位置:（1）內部客戶2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：1）過去客戶2）現(xiàn)在客戶3）將

9、來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型:1）要求型客戶2）困惑型客戶3）激動型客戶4.客戶需求的分類客戶需求的分類1）按形式進行劃分①潛在需求②明確需求。5.了解客戶需求的方法了解客戶需求的方法1）問卷調查2）設立意見箱等形式收集信息反饋3）面談4）客戶數(shù)據(jù)庫分析5）模擬購買6）會見重要客戶7）消費者組織8）考察競爭者9）第三方調查。6.客戶價值客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額2）客戶總價值：）客戶總價值：指客戶購買某一產品與服務所

10、期望獲得之重。2.在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示關心、理解并有所行動。11.在提供客戶服務的過程中，我們應主動想客戶表示：在提供客戶服務的過程中，我們應主動想客戶表示：關心、同情、理解、行動12.男性客戶的消費心理表現(xiàn)：男性客戶的消費心理表現(xiàn)：1）果斷2）自尊心強3）怕麻煩4）追求貨真價實13.女性客戶的消費行為特征女性客戶的消費行為特征:1）追求時尚2）重買3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番4）購物精打細算5

11、）購買目標模糊6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感。14.沉默客戶的服務技巧有四點沉默客戶的服務技巧有四點:1）誘導法2）沉默對沉默3）捕捉對方的真實意圖4）循循誘導，讓對方打開心扉15.留住客戶的技巧有四點留住客戶的技巧有四點:1）檢查客戶的滿意度2）向客戶表示感謝3）與客戶建立聯(lián)系4）與客戶保持聯(lián)系16.針對健談型客戶可以采用的方法針對健談型客戶可以采用的方法1）不怕苦、不膽怯2）適當傾聽，適時恭維3）嚴格限制交談時間。第四

12、章第四章客戶服務質量管理客戶服務質量管理1.質量是質量是客戶對于企業(yè)所提供產品或服務所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產品實際質量之間的差值2.全面質量管理全面質量管理(TQM)是一種達到或超越客戶對質量要求的理念。3.全面質量管理的基本思路全面質量管理的基本思路:（1）堅持“用戶第一”和“預防為主”的觀點2）質量是全面的質量，即包括產品質量、服務質量，也包括工程質量和工作質量3）質量管理是全過程的管理4）質量管理是全員性的管理5）質量管理

13、是全方位的管理6）質量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構成PDCA循環(huán)，即休哈特戴明環(huán)4.質量過失彌補含義質量過失彌補含義：質量過失彌補是指客戶服務中心通過人性化及科學化的手段，為企業(yè)在經營環(huán)境中發(fā)生的達不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務，以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因：原因：a、因價值而流失；b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失5.客戶服務內部質量管理的特點客戶服務內部質量管理的特點:1.主觀性強主觀性強2

14、.難以評估難以評估3成本高成本高6.客戶服務質量管理的原則客戶服務質量管理的原則1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則4管理者參與的原則5對服務的持續(xù)改進原則7.商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關懷服務，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。8.客服滿意度測評的對象：客服滿意度測評的對象：1）消費者：）消費者：①現(xiàn)實客戶；現(xiàn)實客戶；

15、②使用者和購買者。使用者和購買者。2）中間商客戶）中間商客戶3）內部客戶）內部客戶9.理者參與的原則理者參與的原則:管理者的任務就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此，管理者需要通過支持、反饋、培訓、鼓勵、承擔責任和疏導關系等方法成為質量改進的先導。10.對服務的持續(xù)改進原則對服務的持續(xù)改進原則:競爭的加劇使得企業(yè)經營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進才能生存。為此，“持續(xù)改進服務質量應當成為客戶服務中心的一個永

16、恒目標”。11.休哈特休哈特戴明環(huán)的含義戴明環(huán)的含義:客戶服務質量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特戴明環(huán)，它包含了“1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）；這四個階段依次銜接、緊密結合形成一個循環(huán)。客戶服務中心可以通過這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標準，提高服務質量。通過保證各階段目標的實現(xiàn)，確?？蛻魧φw服務滿意。12.客戶滿意度

17、衡量的指標有客戶滿意度衡量的指標有（1）美譽度；（2）知名度；（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力13.客戶滿意度測評方法有客戶滿意度測評方法有4點:（1）通過詢問直接衡量；（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么；（3）要求受訪者說出他們在產品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施；4）要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。第五章第五章大客戶服務管理大客