侵權行為處罰辦法講座

1、《侵害消費者權益行為處罰辦法》解讀,江列華2015.6.29,主要內容,是什么？為什么？有什么？做什么？,2024/3/25,《處罰辦法》是什么,新《消法》的一個配套法規(guī)工商部門對消費者進行行政保護的重要法規(guī)實施時間：2015年3月15日,2024/3/25,《處罰辦法》的作用,更好地保護消費者合法權益更好地維護社會經濟秩序更好地營造安全放心消費環(huán)境更好地履行市場監(jiān)管職責,2024/3/25,《處罰辦法》的主要內容,

2、共22條對新《消法》有關規(guī)定的具體細化 (七天無理由退貨、提供真實全面信息、商品質量和服務保障、缺陷商品處理、個人信息保護、欺詐消費者行為、預收款方式、修理加工和裝修裝飾服務規(guī)范等共十個方面的內容)基本涵蓋《消法》中工商部門相關內容處罰與教育相結合,2024/3/25,1、細化了無理由退貨的規(guī)定,第9條規(guī)定對新《消法》第25條規(guī)定的細化新的投訴熱點處罰適用(第14條),2024/3/25,2、明確虛假或者引人誤解的宣

3、傳的表現(xiàn)形式,第6條規(guī)定信息不對稱提供真實、全面信息的義務投訴舉報熱點處罰適用,2024/3/25,3、列出提供商品和服務行為的負面清單,第5條規(guī)定保證商品服務質量狀況列出常見消費侵權表現(xiàn)專門規(guī)范兩類服務(第13條規(guī)定)處罰適用(第14、15條),2024/3/25,4、明確欺詐消費者行為的情形,第16條規(guī)定原《欺詐消費者行為處罰辦法》升級版兩種情形 有條件的（舉證責任倒置） 無條件的欺詐行為認定并非

4、實施處罰的前提條件,2024/3/25,5、對預收款方式的規(guī)范,第10條規(guī)定容易釀成群體事件各部門有相應的監(jiān)管措施約定責任義務故意拖延或無理拒絕的情形處罰適用,2024/3/25,6、細化對個人信息的保護,第11條規(guī)定新《消法》首次提出個人信息保護沿用新《消法》的表述仍屬于原則性規(guī)定國外相關經驗,3/25/2024,國外經驗：新加坡對個人信息的保護,頒布實施《個人信息保護法》　成立個人信息保護委員會（PDPC）設立

5、“謝絕來電”登記處（個人登記，機構查詢）重罰：100萬，1萬分行業(yè)實施,2024/3/25,7、細化對缺陷商品和服務的處理,第7條規(guī)定缺陷商品兩種情況工商部門：抽檢、　發(fā)現(xiàn)、認定、責令　停止銷售等處罰適用,2024/3/25,8、細化對“三包”責任的要求,第8條規(guī)定與消費者生活密切相關對新《消法》24、52、54條的細化故意拖延和無理拒絕的情形15天起始日期確定民事責任與行政責任,2024/3/25,9、細化對格式條

6、款的規(guī)范,第12條規(guī)定投訴熱點、社會關注焦點工商部門近年來的整治行動負面清單形式處罰適用(第15條),2024/3/25,10、處罰信息記入信用檔案并公示,第19條規(guī)定雙方公示信用監(jiān)管,2024/3/25,工作實踐中的注意問題,牢記“三個清單”欺詐行為清單拖延拒絕清單霸王條款清單理清“兩個關系”法定義務與約定義務經營者與消費者推進“兩項制度”經營者首問制度經營者賠償先付制度,3/25/2024,國家

7、工商總局《關于完善消費環(huán)節(jié)經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》出臺背景三大理念主要內容,3/25/2024,完善消費環(huán)節(jié)經營者首問制度,含義具體要求網(wǎng)絡購物展銷會、柜臺出租因缺陷商品造成人身財產損害故意拖延和無理拒絕健全制度，設立部門，公開程序,3/25/2024,鼓勵和引導建立賠償先付制度,賠償先付制度的含義啟動賠償先付制度的基本條件1、消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)。2、一般

8、由消費者證明其合法權益受到損害。3、消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合法律規(guī)定。4、負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。,3/25/2024,鼓勵和引導建立賠償先付制度,賠償先付的方式包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。賠償先付的范圍因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失；消費合同中規(guī)定的違約金；因售

9、后、安裝等問題而給消費者引起的損失。,3/25/2024,鼓勵和引導建立賠償先付制度,賠償先付制度的一般流程　　1、消費者認為自身合法權益受損時，可以直接向銷售者或者服務者索賠；消費者對銷售者或者服務者的處理結果不滿意的，可以向商場、市場和平臺經營者投訴；　　2、商場、市場和平臺經營者接到投訴后，應當及時安排專人處理，組織銷售者或者服務者和消費者進行協(xié)商；　　3、協(xié)商一致的，商場、市場和平臺經營者要督促銷售者或者服務者及時履行協(xié)議

10、；　　4、協(xié)商不能達成一致，經核實消費者投訴的銷售者或者服務者確實存在過錯的，商場、市場和平臺經營者要按照建立的賠償先付制度向消費者先行賠付。,3/25/2024,“首問”和“賠償先付”制度的區(qū)別,制度執(zhí)行主體方面責任承擔方面,2024/3/25,小結,對于工商執(zhí)法人員：執(zhí)法依據(jù)對于消費者：維權利器對于經營者： 　守法：行動指南 　 違法：緊箍咒共同努力，營造安全放心消費環(huán)境,2

11、024/3/25,謝謝大家！,2024/3/25,第九條 經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規(guī)定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕。經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕： 　?。ㄒ唬τ谶m用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)； 　?。ǘ┪唇浵M者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨； 　　（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒

12、絕退貨； 　?。ㄋ模┳允盏酵嘶厣唐分掌馃o正當理由未返還消費者支付的商品價款。 ←,2024/3/25,第六條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為： 　　（一）不以真實名稱和標記提供商品或者服務； 　　（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務； 　?。ㄈ┳魈?/p>

13、假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示； 　?。ㄋ模┎捎锰摌嫿灰?、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導； 　　（五）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品或者服務；,2024/3/25,第六條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為： 　　（六）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”、“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務

14、； 　?。ㄆ撸┲e稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品； 　　（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數(shù)量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者； 　?。ň牛┮云渌摷倩蛘咭苏`解的宣傳方式誤導消費者。

15、 ←,2024/3/25,第五條 經營者提供商品或者服務不得有下列行為： 　?。ㄒ唬╀N售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全要求； 　?。ǘ╀N售失效、變質的商品； 　?。ㄈ╀N售偽造產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產日期的商品； 　　（四）銷售偽造或者冒用認證標志等質量標志的商品； 　 （五）銷售的商品或者提供的服務侵犯他人注冊商標專用權； 　?。╀N售偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝

16、、裝潢的商品；,2024/3/25,第五條 經營者提供商品或者服務不得有下列行為： （七）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品； 　?。ò耍╀N售國家明令淘汰并停止銷售的商品； 　?。ň牛┨峁┥唐坊蛘叻罩泄室馐褂貌缓细竦挠嬃科骶呋蛘咂茐挠嬃科骶邷蚀_度； 　?。ㄊ_取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。

17、 ← ←,2024/3/25,第十三條 從事服務業(yè)的經營者不得有下列行為： 　　（一）從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的； 　?。ǘ氖路课葑赓U、家政

18、服務等中介服務的經營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費者權益的。 ←,2024/3/25,第十六條 經營者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規(guī)定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。 　　經營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規(guī)

19、定行為之一的，屬于欺詐行為。 ←,2024/3/25,第十條 經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款

20、，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。 　　經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。 ←,2

21、024/3/25,第十一條 經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者不得有下列行為： 　　（一）未經消費者同意，收集、使用消費者個人信息； 　?。ǘ┬孤丁⒊鍪刍蛘叻欠ㄏ蛩颂峁┧占南M者個人信息； 　　（三）未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。,2024/3/25,前款中的消費者個人信息是指經營者在提供商品或者

22、服務活動中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。 ←,2024/3/25,第八條 經營者提供商品或者服務，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商

23、品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕： 　　（一）經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨的； 　?。ǘ┳試乙?guī)定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的?！　　　　　?/p>

24、　　　　　　　　　　　　　　　←,2024/3/25,第十二條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規(guī)定： 　　（一）免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任； 　?。ǘ┡懦蛘呦拗葡M者提出修理、更換、

25、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋嗬?　?。ㄈ┡懦蛘呦拗葡M者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利；,2024/3/25,（四）強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準； 　?。ㄎ澹┮?guī)定經營者有權任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同權利； 　?。┮?guī)定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權； 　　

26、（七）其他對消費者不公平、不合理的規(guī)定。 ←,2024/3/25,第十九條 工商行政管理部門依照法律法規(guī)及本辦法規(guī)定對經營者予以行政處罰的，應當記入經營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。 　　 企業(yè)應當依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》 的規(guī)定，通過企業(yè)信用信息

27、公示系統(tǒng)及時向社會公布相關行政處罰信息。 ←,2024/3/25,《消費者權益保護法》,第五十六條 經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責

28、令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：...... ←,2024/3/25,《消費者權益保護法》,第二十五條 經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收

29、到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外： （一）消費者定作的； （二）鮮活易腐的； （三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品； （四）交付的報紙、期刊。 除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。 消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費

30、者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。 ←,2024/3/25,第十五條 　經營者違反本辦法第十二條、第十三條規(guī)定,其他法律、法規(guī)有規(guī)定的,依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行;法律、法規(guī)未作規(guī)定的,由工商行政管理部門責令改正,可以

31、單處或者并處警告,違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款,沒有違法所得的,處以一萬元以下的罰款?！　　　　　　　　　　　　?←,2024/3/25,第七條 經營者對工商行政管理部門責令其對提供的缺陷商品或者服務采取停止銷售或者服務等措施,不得拒絕或者拖延。經營者未按照責令停止銷售或者服務通知、公告要求采取措施的,視為拒絕或者拖延。