IT服務管理項目風險管理研究.pdf

1、近年來，越來越多的組織認識到信息資源是組織的重要戰(zhàn)略資源，必須妥善加以管理，而IT系統(tǒng)及IT服務的品質是信息收集、分析、生產和傳播的關鍵。組織必須投入適當的資源用以提高IT服務的質量，在國內的一些信息化建設較好的行業(yè)，如電信、金融等行業(yè)已經開始建設ITSM系統(tǒng)。
　　 但是，ITSM系統(tǒng)在現(xiàn)實應用中會給組織的IT管理帶來巨大的變化，在組織的內部和外部環(huán)境的作用下，影響組織的各個層次，會遇到各種各樣的問題。尤其是在當前信息化宣傳的

2、鼓動下，組織很難做出正確的決策和采用理性的方法成功實施ITSM，從而導致ITSM實施的失敗。因此，本論文研究的ITSM系統(tǒng)實施風險管理具有現(xiàn)實意義。
　　 論文的研究起點是ITSM系統(tǒng)引起組織的IT服務理念、服務流程和服務文化的變化，這種變化給組織帶來優(yōu)勢的同時，也可能使組織不適應。因此無論是ITSM系統(tǒng)還是應用ITSM系統(tǒng)的IT服務組織在管理和控制上都需要做出相應的變化。即組織技術環(huán)境變化（ITSM應用）引起組織結構和服務流程

3、變化從而導致IT服務組織內部控制和管理發(fā)生變化。本文給出了ITSM系統(tǒng)實施過程中的演化模式，和這一過程的管理控制方法。主要研究成果是：
　　 第一，提出一個基于多目標的ITSM系統(tǒng)實施風險管理模型。即ITSM系統(tǒng)實施是IT服務組織能力成熟度一種改善，需要組織系統(tǒng)要素在一致性、匹配性和協(xié)同性方面進行有效的風險管理，只有這樣才能真正實現(xiàn)ITSM系統(tǒng)給組織帶來的效益。第二，本文提出的理論可以作為一種信息系統(tǒng)的治理工具。ITSM系統(tǒng)實施

4、風險管理模型可以用來指導信息系統(tǒng)應用實踐活動，演化為信息技術治理的ITSM實施指南。第三，論文綜合地解釋了ITSM實施失敗的原因，即：解釋了信息技術的“生產率悖論”的成因。ITSM的風險不是存在于某個因素，而是一種工作系統(tǒng)機制內部以及工作系統(tǒng)環(huán)境之間在工作過程中的一種不確定性。對于工作系統(tǒng)的某一個要素而言，其風險在于IT服務組織自身的成熟度，對于要素之間的風險體現(xiàn)為ITSM系統(tǒng)內以及與其他工作系統(tǒng)的一致性、協(xié)同性和匹配性。