經理赴美學習培訓心得

1、服務永無止境服務永無止境——網點經理赴美學習培訓之心得體會非常有幸能參加建行網點經理赴美學習培訓，美國銀行作為建行的戰(zhàn)略合作伙伴，靠其差異化的服務品牌在美國境內覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領先，最近還被評位全球第一金融服務品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務理念，服務文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務心得體會和大家一起探討?！耙钥蛻魹橹行摹薄耙钥蛻魹橹行摹薄耙钥蛻魹橹行摹币呀洺蔀槲覀兇蠹业姆展沧R，為客戶提供優(yōu)質服務

2、是通過銀行營銷金融產品和辦理業(yè)務時實現(xiàn)，這種實現(xiàn)的目的是營銷，其過程就是服務和營銷的過程。美國銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢，究其原因，是美國銀行的組織原則決策點靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提供更優(yōu)質的服務，能使客戶得到更多更滿意服務。提供優(yōu)質服務不僅要成為對客戶的一種承諾，更要成為我們全體服務人員的一種使命。因此銀行針對一定的產品，提供服務的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關系。大廳制勝大廳制勝大廳制勝是網點工作的重要組成部分

3、，大堂經理這一角色是整個網點的靈魂。美國銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊叫號機，大堂經理會招呼每位客戶，簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時間，主動了解正在排隊等候、在國銀行的高柜區(qū)會特設一個較矮的柜臺；填單臺也高低錯落；網點所有員工在和客戶的距離在五步之內都會對客戶微笑致意，員工會努力記住客戶得姓名，細節(jié)用心之處無所不在。我們每個網點都代表著建行的整體形象，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令

4、客戶滿意的服務體驗就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，時刻牢記成也細節(jié)，敗也細節(jié)。服務是件大事服務是件大事一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。服務既是一門藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。細節(jié)服務，微笑服務，還要時時處處都把

5、客戶的愿望、需求、權益放在心上。美國網點經理每天都會在大堂問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請客戶為我網點打分，了解扣分的原因及改進的建議。時刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網點的文化修養(yǎng)，讓網點最靚，服務更好。優(yōu)質服務不可越優(yōu)質服務不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須嚴格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客