企業(yè)內(nèi)外部顧客之間的“滿意映像”研究.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇，越來越多的企業(yè)意識到員工與顧客的重要性。員工是企業(yè)的內(nèi)部資源，為企業(yè)創(chuàng)造價值。顧客是企業(yè)的外部資源，為企業(yè)帶來直接的利潤收入。有關員工滿意、顧客滿意以及滿意映像方面的理念已經(jīng)得到了普遍共識，但相關方面的具體研究非常有限。尤其是國內(nèi)大多數(shù)研究僅止步于對員工滿意度、顧客滿意度的獨立研究，或?qū)Α皾M意映像”的定性研究。本文則是對員工滿意關系、顧客滿意關系以及員工與顧客之間的“滿意映像”關系進行系統(tǒng)完整的深入研究，對企業(yè)內(nèi)

2、外部顧客滿意理論研究和管理實踐具有一定的意義。研究的主要內(nèi)容如下：
　　 首先，從員工滿意的來源出發(fā)探討各種內(nèi)部服務質(zhì)量要素與員工滿意、員工忠誠的關系。根據(jù)提出的研究假設，采用結構方程模型方法構建了內(nèi)部顧客滿意關系模型，利用實證零售企業(yè)員工調(diào)查數(shù)據(jù)進行實證分析，進而得到有關內(nèi)部服務質(zhì)量(15個分量)與員工滿意度、員工忠誠度之間的關系。
　　 第二，進行外部顧客滿意關系研究。以顧客滿意度為研究核心，探索6種外部服務質(zhì)量因素

3、與顧客滿意度、顧客忠誠度的關系。根據(jù)提出的研究假設，采用結構方程模型方法構建了外部顧客滿意關系研究模型，利用實證零售企業(yè)顧客調(diào)查數(shù)據(jù)進行實證檢驗，進而得到有關外部服務質(zhì)量(6個分量)與顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關系。
　　 第三，構建基于KANO模型思想的定量化滿意度驅(qū)動因素分析模型。本文接受了KANO模型依據(jù)各質(zhì)量要素對滿意度影響模式不同而進行分類的思想，引入兩個虛擬變量(激勵因素與約束因素)，構建了全新的滿意度驅(qū)動因素多元