我國證券企業(yè)顧客滿意度測評模型研究及應用.pdf

1、伴隨著我國證券市場國際化步伐的加快，我國證券公司受到來自國內同業(yè)和國外金融機構的雙重挑戰(zhàn)，這意味著我國證券市場競爭的激烈程度將會空前加劇，在這樣的買方市場條件下，“競爭”被賦予了新的含義，即證券公司需要竭盡所能的獲取更多的顧客，以顧客為中心，展開強有力的營銷，最大化顧客滿意度，有效的利用顧客為企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢。而正確和高效的顧客滿意度測評系統(tǒng)是實施顧客滿意策略的關鍵和基礎，因此，對我國證券企業(yè)顧客滿意度測評模型進行研究具有一定的理

2、論意義和現(xiàn)實意義。
　　 本文針對我國證券企業(yè)獨特的行業(yè)特性，在經典顧客滿意評測模型的基礎上，根據(jù)證券企業(yè)顧客滿意的要素，對原有模型加以改進，構建新的適用于證券企業(yè)的模型；在探討影響證券企業(yè)顧客滿意因素的基礎上，提煉出新的指標體系并設計出實用的調查問卷，為有效評測證券企業(yè)顧客的滿意度打下良好基礎；最后運用新的顧客滿意度模型對某證券公司顧客滿意度進行評測。
　　 本文第一章為緒論，主要介紹了本文選題的背景、目的和意義、國內

3、外研究現(xiàn)狀、研究方法以及全文的主要內容和框架。第二章是對顧客滿意測評模型的相關理論作相對系統(tǒng)的介紹，分別從證券市場營銷、顧客滿意理論以及顧客滿意測評模型及其方法三個層次來展開。第三章主要是對證券企業(yè)顧客滿意度的影響因素進行分析探討，以及研究證券企業(yè)顧客滿意度的測評模型。第四章主要描述證券企業(yè)顧客滿意度測評的方法，包括調查問卷的設計和最終的滿意度測評。第五章是對上述模型的實例分析，即將該顧客滿意度測評模型應用于具體的證券公司的顧客滿意度評