建筑企業(yè)客戶關系管理(CRM)研究.pdf

1、隨著科學技術高速發(fā)展，建筑企業(yè)間產品的優(yōu)劣逐步消失，并且多數現代建筑企業(yè)已利用各種技術和工具，如ERP、SCM，提高企業(yè)內部整體運作效率，但這種靠內部集成提高效率的手段也達到了極限，建筑企業(yè)要想生存和獲得競爭優(yōu)勢在競爭十分激烈市場中，必然要把關注焦點從內部資源轉向外部資源，即“以客戶為中心”，引入CRM管理理念，借助CRM的先進手段，了解客戶的需求，有針對性地為客戶提供優(yōu)質服務，才能在激烈的競爭中獲勝?；诖耍撐膶ㄖ髽I(yè)CRM進行系

2、統(tǒng)深入地研究，論證建筑企業(yè)CRM的必要性和可行性，找出CRM實施支撐條件準備和實施步驟，從而幫助建筑企業(yè)成功地實施CRM戰(zhàn)略。
　　 在研究方法上，論文結合了現代經濟學、現代營銷學、戰(zhàn)略管理學、信息科學等多學科的交叉優(yōu)勢，在承繼前人研究成果基礎上，概述了CRM基本理論，對建筑企業(yè)CRM進行針對性分析和研究，完善建筑企業(yè)CRM理論體系，為建筑企業(yè)實施CRM提供參考和借鑒。
　　 論文首先從概述CRM基本理論入手，包括對客戶

3、、客戶關系、CRM的概念、CRM發(fā)展動力、CRM的核心戰(zhàn)略思想、CRM的特點以及CRM系統(tǒng)介紹，為建筑企業(yè)實施CRM打造堅實的理論基礎；然后對建筑企業(yè)CRM進行針對性分析，論證建筑企業(yè)實施CRM的必要性和可行性以及CRM實施帶來的價值，具體討論了建筑企業(yè)市場營銷需要CRM和建筑企業(yè)實施CRM存在重要的經濟學價值的依據，從而得出建筑企業(yè)實施CRM是完全必要的、可行的。
　　 論文還討論了建筑企業(yè)如何導入CRM戰(zhàn)略：首先，企業(yè)在實施

4、前要進行CRM實施支撐條件的準備，包括建筑企業(yè)文化建設、建筑企業(yè)業(yè)務流程重組、建筑企業(yè)組織結構重構三項準備工作。其次，建筑企業(yè)實施CRM基本過程分成前期準備階段、中期實施階段以及后期收尾階段，整個實施過程要循序漸進，建筑企業(yè)實施CRM才有可能獲得預期的效果。對于建筑企業(yè)實施CRM績效的考核，借助平衡計分卡(BSC)設計建筑企業(yè)CRM績效評價指標，采用模糊綜合評價法對其進行綜合評價，建立建筑企業(yè)CRM績效評價體系，并通過國內某大型建筑企業(yè)