我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用研究.pdf

1、近年來(lái)，客戶關(guān)系管理(CPM)已經(jīng)成為商業(yè)中最流行的詞匯之一。在網(wǎng)絡(luò)及信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，國(guó)內(nèi)外企業(yè)都在尋找與電子商務(wù)的高速擴(kuò)長(zhǎng)模式相匹配的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，而且都把客戶的價(jià)值提高到一個(gè)前所未有的高度。于是，很多企業(yè)對(duì)CRM躍躍欲試，都想利用信息技術(shù)建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而成為行業(yè)中的佼佼者，但是結(jié)果卻不如人意。為什么我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM失敗率如此之高呢?怎樣利用CRM為企業(yè)提供管理決策呢?我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM到底存在那些特殊的地方和誤區(qū)

2、呢?怎樣克服這些實(shí)施中的誤區(qū)呢? 本文總結(jié)了國(guó)內(nèi)外CRM的理論及其實(shí)施失敗的原因，并從CRM理論和在我國(guó)企業(yè)出發(fā)，分析研究了我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)實(shí)狀況，由于CRM對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，有一定的特殊性，其成敗往往不能與外國(guó)企業(yè)一概而論，于是本文嘗試尋求一種適應(yīng)中國(guó)企業(yè)的CRM實(shí)施方法，指出我國(guó)企業(yè)CPM項(xiàng)目失敗的特定誤區(qū)，為那些準(zhǔn)備實(shí)施CRM和已經(jīng)實(shí)施CRM的企業(yè)，提出了一些建議。這就是本文研究的目的，也是我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM所面臨的