火鍋店培訓資料

1、I培訓綱要培訓綱要一、服務禮儀3（一）禮儀的基本原則3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容4（二）操作禮節(jié)7（三）微笑的訓練7二、服務意識11三、服務心理及團隊意識12四、服務語言13五、操作技能15（一）托盤15（二）上鍋底、上菜22（三）結帳24六、服務技巧與細節(jié)26（一）什么是待客服務27（二）集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務27（三）尊重客人，以顧客為中心30（四）“三輕、四勤、五不取”33七、流程34（一）領位流程34（二）服務流程34（

2、三）傳菜部流程39（四）收銀流程40（五）樓面注意事項74（六）處理顧客投訴772括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具不裝與工作無關的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，統(tǒng)一位置。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔抬頭挺胸、收腹、提臀、

3、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯

4、后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手坐入椅內(nèi)三分之二為宜。4走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米外開不超過30度身體前傾重心落在雙腳掌前部收腹提臀由大腿帶動小腿前進腳尖略開腳跟先接觸地面雙腳內(nèi)側成一條直線步速約120步分步幅30厘米步步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走