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文檔簡(jiǎn)介
1、企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中經(jīng)過(guò)了“生產(chǎn)中心論”、“銷(xiāo)售中心論”、“利潤(rùn)中心論”,最終發(fā)展為“客戶(hù)中心論”,客戶(hù)成了企業(yè)最重要的資產(chǎn)。實(shí)踐證明,客戶(hù)保持率已經(jīng)成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的最重要的指標(biāo)。但是,企業(yè)保持客戶(hù)并不意味著客戶(hù)的零流失,而是要?jiǎng)討B(tài)地管理客戶(hù)的流失率并最大化客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)的資源是有限的,把有限的資源投入到有價(jià)值客戶(hù)的保持上是企業(yè)提高客戶(hù)回報(bào)率的必由之路。因此客戶(hù)識(shí)別對(duì)于企業(yè)有效地提高客戶(hù)保持率、增強(qiáng)盈利能力有重要意義。
2、 本文以客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)理論為基礎(chǔ),結(jié)合客戶(hù)忠誠(chéng)的兩個(gè)評(píng)價(jià)維度——態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng),整合出三種典型的客戶(hù)行為即重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為、交叉購(gòu)買(mǎi)行為、客戶(hù)推薦行為,運(yùn)用擬合法對(duì)客戶(hù)全生命周期利潤(rùn)的當(dāng)前和潛在利潤(rùn)精確計(jì)算來(lái)考察上述三種行為對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率,提出客戶(hù)當(dāng)前利潤(rùn)(CCP)、客戶(hù)潛在利潤(rùn)(CPP)及兩者對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響度為三維的客戶(hù)識(shí)別及細(xì)分模型,識(shí)別出8種不同的客戶(hù)類(lèi)型,并提出了企業(yè)在客戶(hù)保持、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度方面相應(yīng)的策略。
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