售后提升滿意度

1、1,講師：良品生活2009.09,課程,售后服務(wù),1 掌握技巧與原則,2 見招拆招處理好,3 危機從容做公關(guān),4 規(guī)范制度最重要,客戶維護,1 關(guān)懷帶來回頭客,2 客戶數(shù)據(jù)庫是金山,3 持續(xù)改進是王道,大,綱,,,,,,,客戶滿意,溝通也是生產(chǎn)力,化不滿為忠誠,避免壞口碑流傳,1 掌握技巧與原則,① 售后服務(wù)原則,② 售后溝通技巧,,,,,,,溝通,措施比空說更有用,傾聽比解釋更有用,避免陷入溝通的誤區(qū),1 掌握技巧與原則,① 售后服

2、務(wù)原則,② 售后溝通技巧,,,,小白兔：老板，有一百個小面包嗎？老板：啊，真抱歉，沒有那么多。,小白兔：老板，今天有一百個小面包嗎？老板：對不起，還是沒有啊。,小白兔：老板，有一百個小面包嗎？老板：有了，有了，今天我們有一百個小面包了??！小白兔：太好了，我買兩個！,我們常常把自己的想法誤認為是別人的想法,處理售后問題的常見誤區(qū),直接拒絕客戶,爭辯、爭吵、打斷客戶,教育、批評、諷刺客戶,暗示客戶有錯誤,強調(diào)自己正確的方面、不承認

3、錯誤,表示或暗示客戶不重要,不及時通知變故,大家來找茬,課程,售后服務(wù),1 掌握技巧與原則,2 見招拆招處理好,3 危機從容做公關(guān),4 規(guī)范制度最重要,客戶維護,1 關(guān)懷帶來回頭客,2 客戶數(shù)據(jù)庫是金山,3 持續(xù)改進是王道,大,綱,,買家對產(chǎn)品期望值過高產(chǎn)品描述夸大了產(chǎn)品信息在線客服夸大了產(chǎn)品信息,原因分析,,核查是否有夸大依據(jù)描述和聊天記錄，禮貌懇請買家對照為買家提供轉(zhuǎn)讓專區(qū)按店鋪規(guī)定退換貨,處理技巧,,避免產(chǎn)品

4、描述夸大宣傳禁止在線客服夸大解釋容易誤會的細節(jié)預先強調(diào),預防措施,2 見招拆招處理好,① 與想象中不符,,員工工作態(tài)度問題員工工作方法問題客戶借故想退換貨,原因分析,,復查聊天記錄、服務(wù)過程找出問題、了解買家想法靈活確定道歉、補償,處理技巧,,培訓服務(wù)意識培訓工作技巧,預防措施,2 見招拆招處理好,② 對服務(wù)不滿意,,客戶誤以為有錯漏員工工作失誤,原因分析,,按產(chǎn)品描述核對道歉，為客戶補發(fā)或退部分

5、款,處理技巧,,隨貨打印配貨清單建立稽核團隊或?qū)T精確稱重,預防措施,2 見招拆招處理好,③ 配貨錯漏問題,,發(fā)貨員工延遲發(fā)貨客戶地址信息不詳物流公司延遲送貨,原因分析,,核查問題，催件給予延遲賠償,處理技巧,,掌握好發(fā)貨員工工作強度，嚴格規(guī)定發(fā)貨時限銷售時核對地址信息制定延遲到貨賠償制度,預防措施,2 見招拆招處理好,④ 到貨延遲問題,,發(fā)貨前檢驗不夠包裝防破損措施不夠物流公司野蠻操作物流員工態(tài)

6、度惡劣物流禁止先開箱驗貨,原因分析,,按規(guī)定給予退換貨與客戶協(xié)商退部分款向物流公司索賠由物流發(fā)件公司協(xié)調(diào),處理技巧,,設(shè)立產(chǎn)品出庫檢驗專員加強產(chǎn)品防破損措施保價、協(xié)商索賠流程考察、選擇好的物流公司預先教客戶與快遞溝通,預防措施,2 見招拆招處理好,⑤ 物流運輸問題,,產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)客戶對產(chǎn)品有誤解客戶使用方式不當,原因分析,,讓客戶提供圖片或證明予以退換貨或退款向客戶解釋產(chǎn)品特性向客戶說明問題

7、為使用不當造成,處理技巧,,嚴把進貨質(zhì)量關(guān)對容易誤會之處在描述中和銷售時強調(diào)說明對容易造成使用不當?shù)膯栴}向客戶預警,預防措施,2 見招拆招處理好,⑥ 產(chǎn)品質(zhì)量問題,課程,售后服務(wù),1 掌握技巧與原則,2 見招拆招處理好,3 危機從容做公關(guān),4 規(guī)范制度最重要,客戶維護,1 關(guān)懷帶來回頭客,2 客戶數(shù)據(jù)庫是金山,3 持續(xù)改進是王道,大,綱,網(wǎng)店重大糾紛列舉,,,,3. 被客戶投訴 或起訴,2. 商品根本性

8、 缺陷,1. 大面積發(fā)錯 或延遲,軟件系統(tǒng)故障導致大面積失誤；銷量猛增導致服務(wù)跟不上,客戶投訴到淘寶，起訴到消協(xié)、法院等,廠家產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)存在重大缺陷,網(wǎng)店重大危機公關(guān),,,,3.以息事寧 人為要旨,2.解決措施 真誠實際,1.爭取率先 主動溝通,第一時間主動溝通，安撫顧客，避免壞消息的傳播,對于重大投訴或起訴，要爭取私下溝通息事寧人，避免訴諸工商或法律程序,對于出現(xiàn)的問題，要拿出真誠的、具體的、實

9、際的決措施，并公告于眾,,,,,三聚氰胺的危機公關(guān)-伊利,三聚氰胺的危機公關(guān)-蒙牛,,,,,網(wǎng)店風險問題規(guī)避,,,,3. 嚴格避免爭執(zhí),2. 做好軟件維護、 備份,1. 嚴把進貨， 關(guān)注時政,保證正品，關(guān)注行業(yè)新聞，一旦有問題立即解約,積極負責地予以處理，嚴禁與客戶爭執(zhí)，更要避免激怒客戶,避免長期不用導致崩潰；通過軟件預計銷量，進行安排,課程,售后服務(wù),1 掌握技巧與原則,2 見招拆招處理好,3 危機從容做公關(guān),4

10、 規(guī)范制度最重要,客戶維護,1 關(guān)懷帶來回頭客,2 客戶數(shù)據(jù)庫是金山,3 持續(xù)改進是王道,大,綱,,,,客戶,,,,,,,員工,,,,客戶,,,,,,,,,,員工,,,,制度,條款,流程,時限,條件,,,如何制定售后服務(wù)制度,讓規(guī)定更有效,,,,,,,制度,產(chǎn)品描述中加鏈接,店鋪首頁顯要位置展示,在線銷售時提醒買家閱讀,靈活應用規(guī)定,,,,3. 按制度規(guī) 定兌現(xiàn)承諾,2. 提醒客戶 閱讀規(guī)定,1. 熟練掌握

11、 售后規(guī)定,售后服務(wù)人員需熟練掌握售后制度條款和執(zhí)行規(guī)定,當客戶按制度索要服務(wù)時，應痛快兌現(xiàn),在產(chǎn)品描述、店鋪、在線銷售時不斷提醒客戶閱讀,,4. 用第三方規(guī)定 做拒絕,如要拒絕客戶，需引用淘寶或其他第三方制度,課程,售后服務(wù),1 掌握技巧與原則,2 見招拆招處理好,3 危機從容做公關(guān),4 規(guī)范制度最重要,客戶維護,1 關(guān)懷帶來回頭客,2 客戶數(shù)據(jù)庫是金山,3 持續(xù)改進是王道,大,綱,某百貨公司服務(wù)調(diào)查自動答話機：如

12、果您想預訂或付款，請按5。如果您對我們的服務(wù)有任何不滿，請按65959747411231231。祝您愉快。再見。,割草的小男孩只有不斷地探詢客戶的評價，你才有可能知道自己的長處與短處,產(chǎn)品使用追蹤,給予榮譽認可,新品上架預告,節(jié)慶溫暖問候,課程,售后服務(wù),1 掌握技巧與原則,2 見招拆招處理好,3 危機從容做公關(guān),4 規(guī)范制度最重要,客戶維護,1 關(guān)懷帶來回頭客,2 客戶數(shù)據(jù)庫是金山,3 持續(xù)改進是王道,大,綱,,,,,,,商品分析

13、,營銷分析,,,,1,2,3,客戶分析,地域分布：確定目標客戶的地域分布；年齡分布：確定目標客戶主要分布的年齡段；性別分布：確定網(wǎng)店客戶的性別比例。,熱銷程度：分析決策經(jīng)銷商品的類目、型號；商品關(guān)聯(lián)：通過商品關(guān)聯(lián)銷售的分析，輔助促銷方案的制定。,效果監(jiān)測：監(jiān)測每一種營銷手段上線前后的 差別，輔助決策營銷；,挖掘數(shù)據(jù)庫金山,,,,,,,采集要素,采集方式,,,,1,2,3,數(shù)據(jù)源,訪問數(shù)據(jù)：瀏覽量

14、、入口、分布區(qū)域等詢盤數(shù)據(jù)：一般不做采集成交數(shù)據(jù)：商品、金額、客戶資料等；,客戶信息：ID、姓名、性別、地址、電話、 EMAIL、年齡、生日、愛好等交易信息：交易信息：品名、數(shù)量、日期、使用反饋等,人工：從交易記錄中人工摘錄采集；軟件：通過網(wǎng)店管理軟件導出。,采集客戶數(shù)據(jù),課程,售后服務(wù),1 掌握技巧與原則,2 見招拆招處理好,3 危機從容做公關(guān),4 規(guī)范制度最重要,客戶維護,1 關(guān)懷帶來回頭客,2 客戶數(shù)據(jù)庫是金山,3 持