商業(yè)銀行顧客滿意度研究——以中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、商業(yè)銀行永恒追求的目標是滿足顧客的需求和愿望。特別是進入21世紀以來,商業(yè)銀行越來越多的注重“顧客滿意”,對顧客滿意度理論的研究進而不斷深入。對顧客滿意度的理論應(yīng)用在國外的商業(yè)銀行已經(jīng)非常普遍,如世界知名的瑞士銀行(UBS)、英國渣打銀行(Standard Chartered Bank)、美國花旗銀行(Citibank)等都十分重視對顧客滿意度的測評,將測評結(jié)果作為公司市場決策的重要依據(jù)。隨著我國市場經(jīng)濟體制的確立和世界經(jīng)濟一體化趨勢的

2、不斷加強,商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營理念正在發(fā)生顯著的變化。我國商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中生存發(fā)展,必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,不斷提高顧客滿意度,創(chuàng)建和諧的銀客合作關(guān)系,充分滿足客戶深層次、多層面的需要,才能不斷地提高我國商業(yè)銀行的核心競爭力。
　　 本論文以商業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查及其在中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行的應(yīng)用為主要研究對象,首先,本論文闡述了研究問題的提出背景,指出經(jīng)營環(huán)境的變化促使我國商業(yè)銀行對客戶越來越重

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