【客服培訓】金牌客服應對糾紛訂單的技巧

1、課題：糾紛訂單應對技巧,目錄,1. 售后糾紛處理技巧2.糾紛的處理流程及要點,售后糾紛處理技巧,數(shù)據(jù)分類,維權類型,一,二,三,產(chǎn)品糾紛,常見產(chǎn)品糾紛問題,顧客使用不當,處理方式：引導買家正確使用產(chǎn)品,客服數(shù)據(jù)三大分類,1,2,3,商品本身問題,處理方式：當?shù)厥酆髾z測，或者墊付 運費寄回來檢測,七天無理由退換,處理方式：在規(guī)定的時間內(nèi) 不影響二次銷售,顧客反應商品

2、是假的,,處理方式：舉證，進貨發(fā)票、授權資質,產(chǎn)品糾紛溝通案例分析：,安撫顧客、冷靜分析原因,產(chǎn)品糾紛處理建議：,1.產(chǎn)品質量不過關可以讓客戶提供證明， 退還或者退款,2.客戶對產(chǎn)品無解，我們可以像客戶介 紹產(chǎn)品特性,3.當客戶使用不當?shù)臅r候，我們可以引導客戶了解正確的使用方法,物流糾紛,常見的物流糾紛問題,無物流信息,處理方式：查明原因是漏發(fā)、填錯單

3、 號、丟件在對應處理,疑難件,處理方式：聯(lián)系快遞公司查原因,包裹部分或者全部破損,處理方式：簽收后由買家承擔， 簽收前由商家承擔,派錯件、丟件,處理方式：延長收貨時間，如丟件，做好賠付措施,草簽、代簽，顧客表示未收到件,處理方式：快遞公司查簽收底單， 配合買家找簽收商品,物流糾紛溝通案例：,安撫客戶，主動承擔責任！,物流糾紛處理建議：,1,2,3,服務態(tài)