《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量》doc版

1、《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量》《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量》doc版《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量》doc版顧客滿(mǎn)意度測(cè)量滄州化工股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部楊濤顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必

2、會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿(mǎn)意。保持顧客的長(zhǎng)期滿(mǎn)意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿(mǎn)意度是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度測(cè)量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo)。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷

3、地進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和市場(chǎng)調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、測(cè)量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作。滄州化工是國(guó)家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹(shù)脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷(xiāo)商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶(hù)，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對(duì)以上特點(diǎn)，結(jié)合幾年來(lái)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和測(cè)量工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法：采用問(wèn)卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的測(cè)量方

4、法。結(jié)合PVC樹(shù)脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿(mǎn)意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)（括號(hào)中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值）1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）2.購(gòu)銷(xiāo)過(guò)程（20）：a.接待（8）b.程序（8）c.價(jià)格和付款（10）3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運(yùn)輸（8）b.問(wèn)題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）由于PVC樹(shù)脂是白色粉末，對(duì)雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對(duì)PVC樹(shù)脂品質(zhì)影響較大，故作為