某酒店質檢部運作手冊_第1頁
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文檔簡介

1、質檢部質檢部Qualityinspectiondepartment部門概述部門概述質檢部負責酒店的全面質量管理,根據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分及評定》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及酒店有關管理規(guī)定,通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監(jiān)督和指導,以全面提升酒店質量管理水平,其質量管理內(nèi)容主要包括:1.對各部門硬件設施及服務質

2、量進行監(jiān)督檢查,對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改;2.協(xié)同大堂副理處理賓客投訴;3.負責收集賓客信息反饋,了解酒店服務中存在的問題,提出改進建議,與有關部門協(xié)商解決,堵塞酒店服務漏洞;4.及時發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題,并提出整改意見,供酒店領導決策;5.在日常工作中對表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事,提出獎勵建議,上報酒店批準。6.對部門或個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失,客觀、公正、細致地根據(jù)《員工獎懲制度》將調查情況和處理建議以書面

3、形式呈報酒店,由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。7.參與酒店對合格供方的評價,監(jiān)督酒店對合格供方的選擇及評定執(zhí)行情況,對酒店物價質量不合理提出質疑,并上報酒店。8.根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的要求,對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進行檢查,堅決杜絕三無產(chǎn)品,確保食品安全。9.負責酒店重大事件和特殊事件的調查分析,并以書面形式呈報酒店。10.經(jīng)總經(jīng)理批準,安排暗訪人員對酒

4、店服務質量進行暗訪。11.根據(jù)多方收集的信息進行匯總整理,制定《服務質量年終分析報告》對酒店全年服務質量進行分析,作為下一年制定酒店全年質檢計劃的一個重要依據(jù)。12.檢查酒店各部門質量目標和環(huán)境目標的實現(xiàn)情況。13.對酒店質量管理提出預防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。職位:質檢部經(jīng)理職位:質檢部經(jīng)理部門:質檢部直屬上司:總經(jīng)理分部門:辦公室屬下員工:質檢主任編號:QIJD01工作概述工作概述:全面負責對酒店各部門的產(chǎn)品質量和服務質量進行

5、管理和控制,使酒店的產(chǎn)品質量和服務質量得到保證,為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責工作職責:1制定和實施酒店質檢計劃。2督促、協(xié)調和協(xié)助各部門搞好服務質量監(jiān)督工作,協(xié)調處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。3確定當月的質檢工作要點,安排質檢主任的質檢工作,必要時親自帶領質檢主任共同進行質檢工作。4與相關部門共同制定糾正或預防措施,并監(jiān)督部門實施。5負責組織各部門對酒店服務標準、管理規(guī)定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施

6、,為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。6實施對酒店質量的全面監(jiān)督和考核,掌握客人及外界對酒店服務質量的評價,檢查酒店對顧客投訴的處理情況,為總經(jīng)理和有關部門提供服務質量信息反饋,對維護酒店聲譽負有督導責任。7對酒店服務質量狀況進行正確的評估,并將評估結果上報總經(jīng)理。8對查出的問題進行分類整理,統(tǒng)計歸檔,對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部,保證培訓的及時和針對性。9按照質量管理體系中質檢部承擔的責任,實現(xiàn)以服務質量為對象的全面質量

7、管理,提出改進酒店標準和提高服務質量的建議。10廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料,做到準確、及時、適用、適時。11出席酒店的工作例會。任職資格任職資格:基本素質:具有高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及堅定的原則性。熟悉有關旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件:男女,25—50歲之間,五官端正,儀態(tài)良好。文化程度:大專以上。工作經(jīng)驗:具有5年以上酒店工作的經(jīng)驗(含3年以上酒店管理工作的經(jīng)驗)。有較強的管理能力與業(yè)務能力

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