河南聯通集團客戶營銷服務組織架構設計與優(yōu)化.pdf

1、2008年底，中國通信企業(yè)進行了又一次的改革重組，由原來的六家通信運營企業(yè)，重組為三家大型的全業(yè)務通信運營企業(yè)。伴隨著3G牌照的發(fā)放和全業(yè)務運營時代的到來，三家通信企業(yè)的競爭更加加劇。集團客戶市場也成為三家運營商競爭的重中之重?！暗眉瘓F客戶者得天下”，集團客戶市場首當其沖成為競爭的聚焦點。集團客戶市場成了三大運營商全業(yè)務競爭打響第一槍的地方。與競爭對手相比，河南聯通一方面要面臨外部激烈的業(yè)務競爭局面，另一方面，還要面臨重組后新公司人員變

2、動、集團客戶部組織結構不健全、職責不清、流程不暢、客戶經理隊伍不足，客戶流失的壓力。如何迅速解決公司重組后面臨的困難，抓住3G業(yè)務拓展的時機，利用WCDMA技術的巨大優(yōu)勢，占領集團客戶市場，提高河南聯通集團客戶市場的占有率，成為河南聯通在集團客戶市場急需解決的問題。
　　 本文利用在校所學組織結構理論和市場營銷學的理論，按照通信市場集團客戶自身的特點，找出河南聯通集團客戶營銷服務組織架構中存在的問題和以及產生這些問題的原因。針對

3、這些問題，設計了新的組織架構圖，明確了各職能模塊的職責權限、工作界面以及工作流程，對各個崗位的人員配置提出了明確的要求，并對設計的組織架構進行了檢驗和優(yōu)化，最后得出結論：按照組織設計理論和市場營銷服務管理思想對河南聯通集團客戶部組織架構重新進行的設計和優(yōu)化，得出的組織結構圖和崗位職責、業(yè)務流程是切實有效的，并對組織架構進一步優(yōu)化的方向和空間進行了分析。
　　 經過檢驗，本論文提出的組織架構設計和優(yōu)化方案，取得了令人滿意的效果：完

4、善了集團客戶部的組織架構，設計組織架構圖7個，流程圖16個，明確了職責權限。吸引了許多優(yōu)秀人才加入到客戶部，客戶經理隊伍由原來的3192人擴充到6401人，實現了客戶經理和客戶的合理匹配，對客戶的服務做到了全方位覆蓋。同時把客戶細分為了24個行業(yè)，增加了行業(yè)客戶經理。理順了業(yè)務流程，提高了工作效率。出臺了多個考核激勵制度，提高了客戶經理的積極性?？蛻舴諠M意度大幅提升，河南聯通集團客戶滿意度由2008年的中國聯通排名倒數第三名上升為20

5、10年的第五名。客戶經理銷售能力由2008年底的人均10部/月上升為2010年底的人均25部/月，提升了河南聯通在集團客戶市場的競爭力。同時本文通過對企業(yè)的認真調研和深入研究，將理論與企業(yè)具體情況相結合，說明集團客戶市場營銷服務組織架構的建設對通信運營商的發(fā)展所具有的重大意義，發(fā)現河南聯通目前集團客戶市場渠道建設中存在的問題，提出適合于河南聯通的集團客戶營銷服務組織架構建設、改進方案及創(chuàng)新方向，進一步增強其核心競爭力，能為河南聯通實現擴