基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略分析

1、公共科學一一基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略分析侯巖1楊淑玲2(吉林師范大學管理學院，吉林省四平市1360001)(吉林師范大學外國語學院，吉林省四平市1360002)摘要:市場是由顧客需求驅動的，企業(yè)為了滿足顧客的需求和創(chuàng)造更多的顧客價值，戰(zhàn)略視角逐漸轉移到供應鏈管理。這就需要企業(yè)超越自身的價值鏈，從供應商、中間商和最終顧客那里尋找競爭優(yōu)勢。競爭也從企業(yè)之間的競爭過渡到鏈與鏈之間的競爭。基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略研究對提升企業(yè)的核心競爭

2、力和提高顧客滿意度具有積極的意義。關鍵詞:供應鏈管理顧客服務戰(zhàn)略需求中圖分類號:F274文獻標識碼:A今天的市場是由顧客的需求驅動的，因此，企業(yè)的戰(zhàn)略視角也從企業(yè)內部運營管理轉移到企業(yè)外部資源的整合，以期能夠滿足目標顧客的需求，讓顧客更加滿意，從而創(chuàng)造更多的顧客價值。近些年來，顧客服務成為理論界和實業(yè)界普遍關注的話題和焦點，顧客服務以比較高的投入產出比為供應鏈企業(yè)提供了很多增值效益。MichaelE.Pter提出了“價值鏈“概念，作為企

3、業(yè)的運營管理工具，可以用來創(chuàng)造更多的的顧客價值。他認為:企業(yè)應對競爭對手的經營績效作出評估，只有比競爭對手能更好的滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得競爭優(yōu)勢。這就需要企業(yè)超越自身的價值鏈，從供應商、中間商和最終顧客那里尋找競爭優(yōu)勢。競爭也從企業(yè)之間的競爭過渡到鏈與鏈之間的競爭。因此，基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略研究對提升企業(yè)的核，心競爭力和提高顧客滿意度具有積極的意義。1.供應鏈管理與顧客服務戰(zhàn)略供應鏈管理就是為了滿足一定的顧客服務水平的條件

4、下，協(xié)調企業(yè)內外部資源來共同使整個供應鏈系統(tǒng)在成本較低的情況下進行產品制造、轉移、分銷及銷售的管理方法。顧客服務戰(zhàn)略是指企業(yè)在一定的發(fā)展階段，以服務為核心，以顧客滿意為宗旨，使服務資源與變化的環(huán)境相匹配，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的動態(tài)體系。由此可見，供應鏈管理和顧客服務戰(zhàn)略的指向目標是一致的，顧客服務戰(zhàn)略不僅決定了是否能夠留住現(xiàn)有的顧客，也決定是否可以吸引更多的潛在顧客。因此，顧客服務戰(zhàn)略與企業(yè)和整個供應鏈的顧客占有率、市場份額、物流成本和盈利

5、水平都有很大的關聯(lián)?；诠湽芾淼念櫩头諔?zhàn)略主要解決的就是如何應對顧客服務的需求和預期。2.供應鏈管理與顧客服務戰(zhàn)略作用機理研究一般而言，企業(yè)通過顧客滿意從而創(chuàng)造更多的顧客價值，通過提供更多的過渡價值來保證顧客滿意。因此，企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，結合競爭對手的產品和服務因素來預估企業(yè)提供給顧客的總價值和總顧客成本。企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式是各個企業(yè)、部門以自我利益為中心，由于性質、目標和利益等的不同，極其容易發(fā)生沖突，不利于資源的有效發(fā)

6、揮，也不利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。另外，只有顧客的需求得到了滿足，供應鏈才有存在的意義和更大的發(fā)展空間。因此供應鏈管理應與顧客服務戰(zhàn)略保持高度一致，共同服務于企業(yè)的總體戰(zhàn)略?；诠湽芾淼念櫩头諔?zhàn)略能更好的服務于顧客，在市場營銷、提升競爭力、節(jié)約成本等方面都有很重要的作用。3.基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略的制定有效合理的顧客細分是制定服務戰(zhàn)略制定的前提。企業(yè)只有一.苦訓呼叫.20136.有效的對目標市場進行細分，才會進一步作出服務供求分析

7、，進而制定合理的顧客服務戰(zhàn)略。3.1顧客細分根據(jù)顧客的特征對市場進行細分，例如根據(jù)顧客的年齡、性別、年齡、職業(yè)、收入水平等因素進行細分，將顧客的特征與顧客的需求結合起來分析，發(fā)現(xiàn)他們內在聯(lián)系。把與有效需求不相關的顧客特征去除掉，利用科學的方法對相關的顧客特征與顧客需求作出數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出不同顧客群體的消費需求和期望。3.2顧客服務供需分析我們根據(jù)3C戰(zhàn)略可以知道，企業(yè)只有比競爭對手更好的滿足顧客的需求，才能夠在競爭中取勝。顧客服務需求

8、分析的主要目標是從顧客的角度看哪些服務因素最重要，我們的競爭對手在滿足顧客這方面需求做的如何我們的服務應該如何定位顧客服務供給分析是檢察企業(yè)顧客服務的有效性，與顧客服務需求還有哪些差距這里可以采用問卷調查、深度訪談、信息數(shù)據(jù)庫等科學技術對顧客服務供需情況進行統(tǒng)計、分析和預測。3.3基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略分析3.3.1營造好的企業(yè)服務文化，制定完善的供應鏈服務體系好的企業(yè)文化利于員工的成長，才會產生滿意的員工，滿意的員工才會創(chuàng)造滿意

9、的顧客，滿意的顧客才會創(chuàng)造滿意的業(yè)績。顧客滿意需求整條鏈上的所有節(jié)點企業(yè)的努力，供應鏈核心企業(yè)應督促成員企業(yè)建立服務標準，提供哪些服務及服務方式，操作規(guī)范是什么，如何測定顧客的滿意度等。3.3.2選擇合適的合作伙伴，對供應鏈進行整合不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化，文化的沖突會消耗掉合作企業(yè)的很多時間和精力，因此在選擇合作伙伴時應重點考慮。除些，在選擇合作伙伴時需要考慮企業(yè)和鏈上企業(yè)的核心競爭力，在資源、方面的各自優(yōu)勢和互補性，運營管理體系的

10、完善程度和企業(yè)的發(fā)展目標。同時還要注意成員企業(yè)信任機制和利益分配問題，供應鏈成員企業(yè)要從整體利益出發(fā)，共同承擔運營風險，增強保障機制。參考文獻:[1]霍佳震.物流與供應鏈管理[M].北京:高等教育出版社，2012.[2]王雙萍.中小企業(yè)市場營銷中的問題及對策研究口].企業(yè)技術開發(fā)，2∞9(2).[3]沈小平.供應鏈價值系統(tǒng)與競爭優(yōu)勢[1].供應鏈管理，2010(8).[4]于衛(wèi)東.樹立服務營銷理念取得產品長久競爭優(yōu)勢[J].承德石油高等

11、專科學校學報，2001(4)..149.一一公共科學一一基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略分析侯巖1楊淑玲2(吉林師范大學管理學院，吉林省四平市1360001)(吉林師范大學外國語學院，吉林省四平市1360002)摘要:市場是由顧客需求驅動的，企業(yè)為了滿足顧客的需求和創(chuàng)造更多的顧客價值，戰(zhàn)略視角逐漸轉移到供應鏈管理。這就需要企業(yè)超越自身的價值鏈，從供應商、中間商和最終顧客那里尋找競爭優(yōu)勢。競爭也從企業(yè)之間的競爭過渡到鏈與鏈之間的競爭?；诠?/p>

12、鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略研究對提升企業(yè)的核心競爭力和提高顧客滿意度具有積極的意義。關鍵詞:供應鏈管理顧客服務戰(zhàn)略需求中圖分類號:F274文獻標識碼:A今天的市場是由顧客的需求驅動的，因此，企業(yè)的戰(zhàn)略視角也從企業(yè)內部運營管理轉移到企業(yè)外部資源的整合，以期能夠滿足目標顧客的需求，讓顧客更加滿意，從而創(chuàng)造更多的顧客價值。近些年來，顧客服務成為理論界和實業(yè)界普遍關注的話題和焦點，顧客服務以比較高的投入產出比為供應鏈企業(yè)提供了很多增值效益。Micha

13、elE.Pter提出了“價值鏈“概念，作為企業(yè)的運營管理工具，可以用來創(chuàng)造更多的的顧客價值。他認為:企業(yè)應對競爭對手的經營績效作出評估，只有比競爭對手能更好的滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得競爭優(yōu)勢。這就需要企業(yè)超越自身的價值鏈，從供應商、中間商和最終顧客那里尋找競爭優(yōu)勢。競爭也從企業(yè)之間的競爭過渡到鏈與鏈之間的競爭。因此，基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略研究對提升企業(yè)的核，心競爭力和提高顧客滿意度具有積極的意義。1.供應鏈管理與顧客服務戰(zhàn)略供

14、應鏈管理就是為了滿足一定的顧客服務水平的條件下，協(xié)調企業(yè)內外部資源來共同使整個供應鏈系統(tǒng)在成本較低的情況下進行產品制造、轉移、分銷及銷售的管理方法。顧客服務戰(zhàn)略是指企業(yè)在一定的發(fā)展階段，以服務為核心，以顧客滿意為宗旨，使服務資源與變化的環(huán)境相匹配，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的動態(tài)體系。由此可見，供應鏈管理和顧客服務戰(zhàn)略的指向目標是一致的，顧客服務戰(zhàn)略不僅決定了是否能夠留住現(xiàn)有的顧客，也決定是否可以吸引更多的潛在顧客。因此，顧客服務戰(zhàn)略與企業(yè)和整個

15、供應鏈的顧客占有率、市場份額、物流成本和盈利水平都有很大的關聯(lián)?；诠湽芾淼念櫩头諔?zhàn)略主要解決的就是如何應對顧客服務的需求和預期。2.供應鏈管理與顧客服務戰(zhàn)略作用機理研究一般而言，企業(yè)通過顧客滿意從而創(chuàng)造更多的顧客價值，通過提供更多的過渡價值來保證顧客滿意。因此，企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，結合競爭對手的產品和服務因素來預估企業(yè)提供給顧客的總價值和總顧客成本。企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式是各個企業(yè)、部門以自我利益為中心，由于性質、目標和利益等

16、的不同，極其容易發(fā)生沖突，不利于資源的有效發(fā)揮，也不利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。另外，只有顧客的需求得到了滿足，供應鏈才有存在的意義和更大的發(fā)展空間。因此供應鏈管理應與顧客服務戰(zhàn)略保持高度一致，共同服務于企業(yè)的總體戰(zhàn)略?；诠湽芾淼念櫩头諔?zhàn)略能更好的服務于顧客，在市場營銷、提升競爭力、節(jié)約成本等方面都有很重要的作用。3.基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略的制定有效合理的顧客細分是制定服務戰(zhàn)略制定的前提。企業(yè)只有一.苦訓呼叫.20136.有效的對

17、目標市場進行細分，才會進一步作出服務供求分析，進而制定合理的顧客服務戰(zhàn)略。3.1顧客細分根據(jù)顧客的特征對市場進行細分，例如根據(jù)顧客的年齡、性別、年齡、職業(yè)、收入水平等因素進行細分，將顧客的特征與顧客的需求結合起來分析，發(fā)現(xiàn)他們內在聯(lián)系。把與有效需求不相關的顧客特征去除掉，利用科學的方法對相關的顧客特征與顧客需求作出數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出不同顧客群體的消費需求和期望。3.2顧客服務供需分析我們根據(jù)3C戰(zhàn)略可以知道，企業(yè)只有比競爭對手更好的滿足

18、顧客的需求，才能夠在競爭中取勝。顧客服務需求分析的主要目標是從顧客的角度看哪些服務因素最重要，我們的競爭對手在滿足顧客這方面需求做的如何我們的服務應該如何定位顧客服務供給分析是檢察企業(yè)顧客服務的有效性，與顧客服務需求還有哪些差距這里可以采用問卷調查、深度訪談、信息數(shù)據(jù)庫等科學技術對顧客服務供需情況進行統(tǒng)計、分析和預測。3.3基于供應鏈管理的顧客服務戰(zhàn)略分析3.3.1營造好的企業(yè)服務文化，制定完善的供應鏈服務體系好的企業(yè)文化利于員工的成長

19、，才會產生滿意的員工，滿意的員工才會創(chuàng)造滿意的顧客，滿意的顧客才會創(chuàng)造滿意的業(yè)績。顧客滿意需求整條鏈上的所有節(jié)點企業(yè)的努力，供應鏈核心企業(yè)應督促成員企業(yè)建立服務標準，提供哪些服務及服務方式，操作規(guī)范是什么，如何測定顧客的滿意度等。3.3.2選擇合適的合作伙伴，對供應鏈進行整合不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化，文化的沖突會消耗掉合作企業(yè)的很多時間和精力，因此在選擇合作伙伴時應重點考慮。除些，在選擇合作伙伴時需要考慮企業(yè)和鏈上企業(yè)的核心競爭力，在

20、資源、方面的各自優(yōu)勢和互補性，運營管理體系的完善程度和企業(yè)的發(fā)展目標。同時還要注意成員企業(yè)信任機制和利益分配問題，供應鏈成員企業(yè)要從整體利益出發(fā)，共同承擔運營風險，增強保障機制。參考文獻:[1]霍佳震.物流與供應鏈管理[M].北京:高等教育出版社，2012.[2]王雙萍.中小企業(yè)市場營銷中的問題及對策研究口].企業(yè)技術開發(fā)，2∞9(2).[3]沈小平.供應鏈價值系統(tǒng)與競爭優(yōu)勢[1].供應鏈管理，2010(8).[4]于衛(wèi)東.樹立服務營銷