商業(yè)物業(yè)管理的運(yùn)作謀略

1、CPM62從上世紀(jì)90年代末期到本世紀(jì)初期，大型商業(yè)企業(yè)和大型的批發(fā)、零售市場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心等雨后春筍般紛紛落戶于沿海和內(nèi)地的大、中型城市，成為城市商業(yè)發(fā)展的主要潮流和城市繁榮水平的重要標(biāo)志之一。由于現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)具有建筑規(guī)模較大，功能綜合多樣，公共設(shè)施、設(shè)備先進(jìn)，經(jīng)營(yíng)方式靈活，商品種類(lèi)繁多，商品供應(yīng)渠道廣闊，產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定，商品價(jià)格具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性等特點(diǎn)，因此形成了商業(yè)經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)潮流。由此，對(duì)大型商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)提出了更復(fù)雜

2、、更全面、更具有個(gè)性化的要求。一、物業(yè)管理前期介入對(duì)商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)和后期管理十分必要和重要。對(duì)于一項(xiàng)物業(yè)來(lái)說(shuō)，基本分為“開(kāi)發(fā)——經(jīng)營(yíng)——管理”三個(gè)階段。從形式上看，物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)的使用管理，但從物業(yè)管理的實(shí)踐來(lái)看，物業(yè)管理早期介入已日益成為整體物業(yè)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理不可分割的重要環(huán)節(jié)，成為關(guān)系項(xiàng)目效益高低，經(jīng)營(yíng)成敗的主要因素。物業(yè)管理是一種對(duì)物業(yè)全過(guò)程的管理，其首要環(huán)節(jié)即是物業(yè)管理的前期介入。其意義不僅在理論上，更在于實(shí)踐上的應(yīng)用

3、。它的必要性和現(xiàn)實(shí)意義主要體現(xiàn)在以下方面：（一）促使物業(yè)竣工后返工無(wú)望的工程質(zhì)量難點(diǎn)提前得到妥善解決。物業(yè)管理的基本職能是代表和維護(hù)業(yè)主的利益，對(duì)所委托的物業(yè)進(jìn)行有效管理，保障和提升物業(yè)的自身價(jià)值。然而在物業(yè)管理的實(shí)踐中，一些物業(yè)的先天缺陷一直困擾著物業(yè)的正常使用和管理企業(yè)的服務(wù)，諸如物業(yè)質(zhì)量、設(shè)施配套、設(shè)備性能、以及綜合布局的合理性等，這些往往取決于物業(yè)的開(kāi)發(fā)商和建筑商。要改變這一狀況，把一些以往長(zhǎng)期難以得到解決的問(wèn)題盡可能限制在物業(yè)

4、管理過(guò)程中最小范圍之內(nèi)，就必須注重物業(yè)管理的提前介入，使物業(yè)管理前期介入同規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、設(shè)備安裝調(diào)試以及功能區(qū)綜合布局等同步或交叉進(jìn)行。（二）便于管理者對(duì)所管物業(yè)的全面了解。物業(yè)管理行為的實(shí)質(zhì)內(nèi)容是服務(wù)。然而要服務(wù)得好，使業(yè)主和使用人滿意，就必須對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面的了解。如果物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用時(shí)才介入管理，就無(wú)法對(duì)諸如土建結(jié)構(gòu)、管線定向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝和使用性能等物業(yè)的情況了如指掌，無(wú)法在商業(yè)項(xiàng)目正式運(yùn)作時(shí)科學(xué)管理，從容應(yīng)

5、對(duì)。因此，物業(yè)管理方必須在物業(yè)的形成過(guò)程中就介入其整個(gè)過(guò)程中，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，結(jié)合商業(yè)項(xiàng)目實(shí)際，制定有針對(duì)性的管理和服務(wù)預(yù)案。（三）物業(yè)管理前期介入是為后期管理做好充分準(zhǔn)備。物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合管理工程，通過(guò)物業(yè)管理把分散的社會(huì)分工集合為一體，并理順關(guān)系，建立通暢的服務(wù)渠道，以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。通過(guò)前期介入，管理者可以更好地與開(kāi)發(fā)商、建設(shè)方以及業(yè)主溝通關(guān)系，增進(jìn)理解和交往，還可以為后期接管鍛煉和培訓(xùn)管理和技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍

6、。此外，還有利于物業(yè)管理公司在對(duì)物業(yè)實(shí)體實(shí)施管理之前，設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，合理設(shè)置管理和技術(shù)服務(wù)人員崗位，制定內(nèi)部管理服務(wù)規(guī)章制度和公共性約定。對(duì)多家產(chǎn)權(quán)單位的物業(yè)，還要統(tǒng)一籌劃、籌備成立業(yè)主管理委員會(huì)等，以使物業(yè)正式交付驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)便能有序地對(duì)物業(yè)項(xiàng)目和商戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的管理服務(wù)。二、商業(yè)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理要有機(jī)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)作。商業(yè)物業(yè)的主要特點(diǎn)就是經(jīng)營(yíng)和管理相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充。不管是大型的零售商場(chǎng)，還是綜合性的批發(fā)市

7、場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)是商業(yè)物業(yè)永遠(yuǎn)的主題。雖然一個(gè)物業(yè)有成百上千個(gè)小業(yè)主或租賃經(jīng)營(yíng)戶組成，但現(xiàn)代的商業(yè)物業(yè)其特點(diǎn)就是統(tǒng)一市場(chǎng)形象，統(tǒng)一品牌策劃，專業(yè)分工經(jīng)營(yíng)，統(tǒng)一管理和服務(wù)，因此它才賦予了極大的市場(chǎng)認(rèn)知感和競(jìng)爭(zhēng)力。而物業(yè)管理作為商業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的有機(jī)部分和必要功能，更需要圍繞商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身和經(jīng)營(yíng)商戶的客觀需要，提供專業(yè)化的、優(yōu)文潘冬生商業(yè)物業(yè)管理的運(yùn)作謀略PropertyFumCHINAPROPERTYMANAGEMENTCPM63歡迎提供真實(shí)行業(yè)

8、信息，觀點(diǎn)您有任何想法或好的文章請(qǐng)發(fā)到wyglzzh@vip.sina.com質(zhì)高效的物業(yè)管理和服務(wù)。這里，除了一般物業(yè)管理的常規(guī)性公共性服務(wù)項(xiàng)目，如房屋日常維修保養(yǎng)，公共設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)，衛(wèi)生保潔，環(huán)境綠化，消防和安全保衛(wèi)，交通秩序等以外，還應(yīng)根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)商戶的需求，增強(qiáng)其他方面的管理和服務(wù)職能，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，滿足不同業(yè)主和使用人的需求。如加強(qiáng)業(yè)主、租賃商戶的合同檔案管理和入伙、轉(zhuǎn)讓、退租程序的管理；參與和組織開(kāi)

9、展招商、招租和營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)；嚴(yán)格對(duì)二次裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全管理；規(guī)范對(duì)戶內(nèi)、戶外廣告的管理；為經(jīng)營(yíng)戶提供洽談、物流、信息、交通、通訊、就餐等商務(wù)便利服務(wù)；為客戶努力營(yíng)造良好、輕松、舒適的商業(yè)購(gòu)物氛圍；開(kāi)展其他特約性上門(mén)服務(wù)；以及組織開(kāi)展安全、文明商場(chǎng)、文明單位創(chuàng)建活動(dòng)等。三、商業(yè)物業(yè)管理模式的確立和內(nèi)部運(yùn)作。目前，沿海和內(nèi)地很多知名的大型商業(yè)物業(yè)的管理模式基本上可分為三大類(lèi)。一類(lèi)是由開(kāi)發(fā)商自主開(kāi)發(fā)，自主管理的商業(yè)物業(yè)。這一類(lèi)所占比例很有限。第

10、二類(lèi)是采取開(kāi)發(fā)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理相分離的方式，這是目前比較普遍的商業(yè)物業(yè)管理模式。其中又分為兩種。一種是由一家綜合性經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行總體經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)服務(wù)。另一種是由商業(yè)經(jīng)營(yíng)性公司和專業(yè)性物業(yè)管理公司進(jìn)行合作管理。如上海新七浦服裝城以及廣州、深圳的一些大型商業(yè)市場(chǎng)，就采取第一種模式。而武漢白馬服裝商場(chǎng)則采取后一種模式。不管采取何種運(yùn)作管理模式，他們都有各自的合理性和現(xiàn)實(shí)性，實(shí)際運(yùn)作中都有有利和不利的方面。但最終，關(guān)鍵還是要看管理的有效性和業(yè)主的

11、認(rèn)知度（最終是滿意度）。由一家經(jīng)營(yíng)性公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)商業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃和物業(yè)的管理，其好處是經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)服務(wù)易于在一個(gè)體系中協(xié)調(diào)一致，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)精練，工作效率較高，人力成本有所減少。不利的方面是經(jīng)營(yíng)性公司往往側(cè)重經(jīng)營(yíng)效果，忽視管理和服務(wù)工作，當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和物業(yè)管理有矛盾時(shí)，往往物業(yè)服務(wù)要為經(jīng)營(yíng)和效益讓路；加上對(duì)物業(yè)管理缺乏一定的專業(yè)知識(shí)和人才，容易造成重經(jīng)營(yíng)，輕管理，強(qiáng)經(jīng)營(yíng)，弱管理，增了效益，減了滿意度的不平衡狀況。由經(jīng)營(yíng)性公司和專業(yè)化物業(yè)

12、管理公司相互分工合作的模式，其優(yōu)勢(shì)在于可以發(fā)揮各自的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，可以集中各自的精力分頭做好經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理工作，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)營(yíng)和管理同步提高的效果。其不利的方面主要在于相互間的協(xié)作留有空隙，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)增加，如處理不當(dāng)，會(huì)影響到工作效率和客戶滿意度。四、商業(yè)物業(yè)管理要重點(diǎn)解決好的幾個(gè)問(wèn)題。（一）物業(yè)管理公司定位問(wèn)題。無(wú)論采取何種管理模式，物業(yè)管理公司都應(yīng)該把握自己的定位，做到根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度和業(yè)主需要，適時(shí)調(diào)整定位。（二）竣

13、工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收問(wèn)題。竣工驗(yàn)收和物業(yè)接管是兩個(gè)截然不同的概念?？⒐を?yàn)收的主體是開(kāi)發(fā)商和工程建設(shè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)，接管驗(yàn)收主體是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司。雖然驗(yàn)收的是相同的物業(yè)，但目的不同，內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也有不同。所以，絕不能簡(jiǎn)單地將竣工驗(yàn)收和物業(yè)接管驗(yàn)收合二為一。（三）業(yè)主委員會(huì)籌建問(wèn)題。商場(chǎng)物業(yè)一般是由多家小業(yè)主構(gòu)成。按照行業(yè)習(xí)慣做法，商場(chǎng)物業(yè)的多家業(yè)主一般會(huì)成立商戶委員會(huì)，以協(xié)調(diào)和處理涉及業(yè)主關(guān)系、商業(yè)經(jīng)營(yíng)、促銷(xiāo)策劃和業(yè)務(wù)推廣等問(wèn)題。按照物業(yè)

14、管理的法規(guī)要求，物業(yè)管理公司最終是由PropertyFum業(yè)主委員會(huì)來(lái)選聘的。（四）維修資金問(wèn)題。關(guān)于維修資金的籌措和使用，建設(shè)部、財(cái)政部曾發(fā)文進(jìn)行明確的規(guī)定，《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)此也有具體條款。但在實(shí)際操作中，尤其是對(duì)非住宅物業(yè)的歸集辦法和比例沒(méi)有權(quán)威和政策性規(guī)定。（五）管理和服務(wù)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。表面理解，管理和服務(wù)本身是一對(duì)矛盾?？删科鋬?nèi)涵，物業(yè)管理和服務(wù)實(shí)為一個(gè)過(guò)程的兩個(gè)方面。管理是一種形式，服務(wù)才是內(nèi)容。使物業(yè)保值增值，讓客戶放心滿意

15、，才是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。只有解決這樣的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，才能真正找準(zhǔn)物業(yè)管理公司的位置，切實(shí)樹(shù)立客戶需求和滿意度為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值，客戶滿意，企業(yè)發(fā)展，環(huán)境改善，社會(huì)和諧進(jìn)步的遠(yuǎn)景目標(biāo)。（六）管理費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)制定和收費(fèi)問(wèn)題。物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的核定和收費(fèi)難一直是物業(yè)管理公司面臨的最棘手的問(wèn)題。根據(jù)物業(yè)自身特點(diǎn)和業(yè)主客觀需要，依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，在公開(kāi)、公正、業(yè)主參與或知情的原則下、制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，