電力客戶消費(fèi)心理活動(dòng)過(guò)程探析

1、文、、夏霖在以消費(fèi)者為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，研究消費(fèi)者心理與行為已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。在電力行業(yè)，由于長(zhǎng)期以來(lái)的高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和賣方市場(chǎng)條件，關(guān)于消費(fèi)者心理與行為的研究基本是空白。消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程是決定其行為的首要的內(nèi)在因素。其實(shí)質(zhì)是客觀事物在消費(fèi)者頭腦中的動(dòng)態(tài)反映。本文以杭州市電力局為例，分析電力客戶的心理活動(dòng)過(guò)程及心理活動(dòng)如何受環(huán)境影響。依照反映形式和性質(zhì)的不同，心理活動(dòng)過(guò)程可以具體分為認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)

2、程和意志過(guò)程。其中，認(rèn)識(shí)過(guò)程是通過(guò)一系列心理機(jī)能的活動(dòng)共集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究20061上半月刊(總第189期同完成的。構(gòu)成認(rèn)識(shí)過(guò)程的心理機(jī)能包括感覺(jué)、知覺(jué)、注意、記憶、學(xué)習(xí)和聯(lián)想等。1消費(fèi)者的感覺(jué)和知覺(jué)感覺(jué)是一種最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程是從感覺(jué)開(kāi)始的。感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)氣管的客觀事物個(gè)別屬性的反映。消費(fèi)者與商品等消費(fèi)對(duì)象發(fā)生接觸時(shí)會(huì)借助眼、耳、鼻、舌、體膚等感覺(jué)器官感受商品的物理屬性和化學(xué)屬性。電力這種商品，是看不見(jiàn)摸不

3、到的。然而，在電力營(yíng)銷中依然可以利用感覺(jué)這種心理活動(dòng)。知覺(jué)，是人腦對(duì)于直接作用于感覺(jué)器官的客觀事務(wù)個(gè)別屬性的整體反映，是以感覺(jué)為基礎(chǔ)，并在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的參與下，對(duì)感覺(jué)到的信息加以加工解釋的過(guò)程。知覺(jué)是比感覺(jué)更為復(fù)雜深入的心理活動(dòng)，是心理活動(dòng)的較高階段。是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)對(duì)象的主動(dòng)反映過(guò)程。必須認(rèn)識(shí)倒，知覺(jué)是在生活中積累了一定的商品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以后才認(rèn)知為可以理解的事物，通過(guò)概念和詞語(yǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于電力客戶來(lái)說(shuō)，知覺(jué)首先是對(duì)于電有一定的理解，然后才談

4、得上對(duì)于電力這種商品以及提供的相關(guān)服務(wù)的知覺(jué)。曾發(fā)生過(guò)有人進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳交電話費(fèi)甚至煤氣費(fèi)和水費(fèi)的事情。這就是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足造成的錯(cuò)誤知覺(jué)。利用知覺(jué)的恒定特性，很多企業(yè)利用CI(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))設(shè)計(jì)來(lái)統(tǒng)一形象，增強(qiáng)刺激。比如，杭州市電力局歸屬于國(guó)家電網(wǎng)公司以后，采用了統(tǒng)一的CI(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))系統(tǒng)。其中最明顯的是vI(視覺(jué)識(shí)別)系統(tǒng)，無(wú)論是市區(qū)的營(yíng)業(yè)廳，還是以前農(nóng)村電管站改的供電營(yíng)業(yè)所，都采用了統(tǒng)一的白底綠色的標(biāo)志。廣告，名片，印刷品，也都采

5、用同樣的標(biāo)志。通過(guò)視覺(jué)傳達(dá)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的認(rèn)同感，建立了“杭州電力”這個(gè)品牌形象，在社會(huì)中樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。2消費(fèi)者的注意和記憶在復(fù)雜的消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者經(jīng)常需要把感知力、記憶力、思考力等集中在某個(gè)特定的消費(fèi)對(duì)象上。這種把心理活動(dòng)指向并集中于特定對(duì)象的現(xiàn)象就是注意。與認(rèn)識(shí)過(guò)程的其他心理技能不同，注意不是一個(gè)獨(dú)立的心理活動(dòng)，而是各個(gè)心理機(jī)能活動(dòng)的一種共有狀態(tài)或特性。記憶是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。與感知相同的是，同是人腦對(duì)客觀事務(wù)的反映

6、。二者的區(qū)別在于，感知是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用的事物的反映；而記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。杭州電力的廣告在各種媒體上越來(lái)越多，有利于加強(qiáng)消費(fèi)者的無(wú)意注意。浙江電力提出的“可信能源，可靠服務(wù)”的服務(wù)宗旨，利用簡(jiǎn)短而容易理解的詞句，通過(guò)聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)來(lái)造成一種先人為主的知覺(jué)感受，并引起消費(fèi)者的注意。國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線“95598”，利用人的機(jī)械記憶，并通過(guò)一系列的強(qiáng)化刺激，使之深入人心。如今很多人在遇到用電問(wèn)題時(shí)，很自然地的反應(yīng)就是打9

7、5598熱線。3消費(fèi)者的學(xué)習(xí)和聯(lián)想學(xué)習(xí)是腦的重要功能。記憶是經(jīng)驗(yàn)的保持而學(xué)習(xí)是經(jīng)驗(yàn)的習(xí)得。學(xué)習(xí)與記憶是人對(duì)外界環(huán)境最主要的一種適應(yīng)方法。在電力消費(fèi)過(guò)程中，客戶往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。有些客戶不清楚自己的電力消耗情況，在配置與使用時(shí)會(huì)模仿與之類似的客戶。電能與～些其他終端能源，比如煤氣等是可以互相替代的，究競(jìng)選擇什么產(chǎn)品客戶在選擇時(shí)必然會(huì)有一個(gè)對(duì)包括成本、服務(wù)等各方面的學(xué)習(xí)過(guò)程。聯(lián)想是由一種事物到另一種事物的心理活動(dòng)過(guò)程。在消費(fèi)心理的

8、研究中，主要著重于注意、感知所激發(fā)的聯(lián)想。供電企業(yè)，前些年曾被稱為“電老虎”。在政企不分又缺乏有效監(jiān)督與制約的情況下，有些部門(mén)與職工給客戶造成一種“門(mén)難進(jìn)，臉難看”的印象。盡管是少數(shù)情況，然而時(shí)隔多年，這樣的影響卻依然難以消除。這就是一種類似聯(lián)想。當(dāng)這樣的類似聯(lián)想到黝電力聲婆心理活動(dòng)過(guò)程探析萬(wàn)方數(shù)據(jù)翻二111理處探親自IIl11IUHIJ:[i][[11電力害戶消費(fèi)心理活動(dòng)過(guò)程探析文夏霖在以消費(fèi)者為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，研究消費(fèi)者心

9、理與行為已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。在電力行業(yè)，由于長(zhǎng)期以來(lái)的高度集巾的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和賣方市場(chǎng)條件，關(guān)于消費(fèi)者心理與行為的研究基本是空白。消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程是決定其行為的首要的內(nèi)在因素。其實(shí)質(zhì)是客觀事物在消費(fèi)者頭腦中的動(dòng)態(tài)反映。本文以杭州市電力局為例，分析電力客戶的心理活動(dòng)過(guò)程及心理活動(dòng)如何受環(huán)境影響。依照反映形式和性質(zhì)的不同，心理活動(dòng)過(guò)程可以具體分為認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程。其中，認(rèn)識(shí)過(guò)程是通過(guò)一系列心理機(jī)能的活動(dòng)共集團(tuán)

10、經(jīng)濟(jì)研究2006.1上半月刊(總第189期)同完成的。構(gòu)成認(rèn)識(shí)過(guò)程的心理機(jī)能包括感覺(jué)、知覺(jué)、注意、記憶、學(xué)習(xí)和聯(lián)想等。1.消費(fèi)者的感覺(jué)和知覺(jué)感覺(jué)是一種最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程是從感覺(jué)開(kāi)始的。感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)氣管的客觀事物個(gè)別屬性的反映。消費(fèi)者與商品等消費(fèi)對(duì)象發(fā)生接觸時(shí)會(huì)借助眼、耳、鼻、舌、體膚等感覺(jué)器官感受商品的物理屬性和化學(xué)屬性。電力這種商品，是看不見(jiàn)摸不到的。然而，在電力營(yíng)銷中依然可以利用感覺(jué)這種心理活動(dòng)。

11、知覺(jué)，是人腦對(duì)于直接作用于感覺(jué)器官的客觀事務(wù)個(gè)別屬性的整體反映，是以感覺(jué)為基礎(chǔ)，并在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的參與下，對(duì)感覺(jué)到的信息加以加工解釋的過(guò)程。知覺(jué)是比感覺(jué)更為復(fù)雜深入的心理活動(dòng)，是心理活動(dòng)的較高階段。是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)對(duì)象的主動(dòng)反映過(guò)程。必須認(rèn)識(shí)倒，知覺(jué)是在生活中積累了一定的商品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以后才認(rèn)知為可以理解的事物，通過(guò)概念和詞語(yǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于電力客戶來(lái)說(shuō)，知覺(jué)首先是對(duì)于電有一定的理解，然后才談得上對(duì)于電力這種商品以及提供的相關(guān)服務(wù)的知覺(jué)。曾發(fā)生過(guò)

12、有人進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳交電話費(fèi)甚至煤氣費(fèi)和水費(fèi)的事情。這就是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足造成的錯(cuò)誤知覺(jué)。利用知覺(jué)的恒定特性，很多企業(yè)利用。(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))設(shè)計(jì)來(lái)統(tǒng)一形象，增強(qiáng)剌激。比如，杭州市電力局歸屬于國(guó)家電網(wǎng)公司以后，采用了統(tǒng)一的CI(企業(yè)形象標(biāo)識(shí))系統(tǒng)。其中最明顯的是VI(視覺(jué)識(shí)別)系統(tǒng)，無(wú)論是市區(qū)的營(yíng)業(yè)廳，還是以前農(nóng)村電管站改的供電營(yíng)業(yè)所，都采用了統(tǒng)一的白底綠色的標(biāo)志。廣告，名片，印刷品，也都采用同樣的標(biāo)志。通過(guò)視覺(jué)傳達(dá)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的認(rèn)同感，建立了

13、“杭州電力“這個(gè)品牌形象，在社會(huì)中樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。2.消費(fèi)者的注意和記憶在復(fù)雜的消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者經(jīng)常需要把感知力、記憶力、思考力等集中在某個(gè)特定的消費(fèi)對(duì)象上。這種把心理活動(dòng)指向井集中于特定對(duì)象的現(xiàn)象就是注意。與認(rèn)識(shí)過(guò)程的其他心理技能不同，注意不是一個(gè)獨(dú)立的心理活動(dòng)，而是各個(gè)心理機(jī)能活動(dòng)的一種共有狀態(tài)或特性。記憶是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。與感知相同的是，同是人腦對(duì)客觀事務(wù)的反映。二者的區(qū)別在于，感知是人腦對(duì)當(dāng)前直接作用的事物的反映

14、而記憶是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。杭州電力的廣告在各種媒體上越來(lái)越多，有利于加強(qiáng)消費(fèi)者的無(wú)意注意。浙江電力提出的“可信能源，可靠服務(wù)“的服務(wù)宗旨，利用簡(jiǎn)短而容易理解的詞句，通過(guò)昕覺(jué)，視覺(jué)來(lái)造成一種先入為主的知覺(jué)感受，并引起消費(fèi)者的注意。國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線“95598“，利用人的機(jī)械記憶，并通過(guò)一系列的強(qiáng)化剌激，使之深入人心。如今很多人在遇到用電問(wèn)題時(shí)，很自然地的反應(yīng)就是打95598熱線。3.消費(fèi)者的學(xué)習(xí)和聯(lián)想學(xué)習(xí)是腦的重要功能。

15、記憶是經(jīng)驗(yàn)的保持而學(xué)習(xí)是經(jīng)驗(yàn)的習(xí)得。學(xué)習(xí)與記憶是人對(duì)外界環(huán)境最主要的一種適應(yīng)方法。在電力消費(fèi)過(guò)程中，客戶往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。有些客戶不清楚自己的電力消耗情況，在配置與使用時(shí)會(huì)模仿與之類似的客戶。電能與_..~些其他終端能櫥，比如煤氣等是可以互相替代的，究竟選擇什么產(chǎn)品客戶在選擇時(shí)必然會(huì)有一個(gè)對(duì)包括成本、服務(wù)等各方面的學(xué)習(xí)過(guò)程。聯(lián)想是由一種事物到另一種事物的心理活動(dòng)過(guò)程。在消費(fèi)心理的研究中，主要著重于注意、感知所激發(fā)的聯(lián)豐目供電企

16、業(yè)，前些年曾被稱為“電老虎“。在政企不分又缺乏有效監(jiān)督與制約的情況下，有些部門(mén)與職工給客戶造成一種“門(mén)難進(jìn)，臉難看“的印象。盡管是少數(shù)情況，然而時(shí)隔多年，這樣的影響卻依然難以消除。這就是一種類似聯(lián)想。當(dāng)這樣的類似聯(lián)想到了一定程度，就會(huì)形成因果聯(lián)想。人們甚至?xí)羞@樣的看法：只要是供電企業(yè)的服務(wù)，就是這樣；只要是供電企業(yè)的員工，就是這樣。供電企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，必須盡量減少或消除這些負(fù)面的聯(lián)想，而使用各種方法來(lái)激發(fā)消費(fèi)者，形成有益于營(yíng)銷活動(dòng)的

17、聯(lián)想。4消費(fèi)者的情緒和意志消費(fèi)者的心理活動(dòng)是一個(gè)完整的過(guò)程，其中除認(rèn)識(shí)過(guò)程外，還包括情緒過(guò)程與意志過(guò)程。情緒和意志是兩種相對(duì)獨(dú)立的心理要素，有著各自獨(dú)特的作用機(jī)制和表現(xiàn)形式，并在消費(fèi)者的心理與行為活動(dòng)中發(fā)揮著特殊的影響和制約作用。肖費(fèi)者在從事消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、注意、記憶等認(rèn)識(shí)了消費(fèi)對(duì)象，而且對(duì)它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。根據(jù)其是否符合消費(fèi)主體的需要，消費(fèi)者可能對(duì)之采取肯定的態(tài)度，也可能采取否定的態(tài)度。當(dāng)采取肯定的態(tài)度時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生

18、喜悅、滿意、愉快等內(nèi)心體驗(yàn)；當(dāng)采取否定的態(tài)度時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生不滿、憂愁、憎恨等內(nèi)心體驗(yàn)，這些內(nèi)心體驗(yàn)就是情緒。影響消費(fèi)者情緒的外部因素，主要來(lái)自于商品和營(yíng)業(yè)環(huán)境。電力的消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。電能質(zhì)量、停電時(shí)間將影響客戶的情緒。同時(shí)，營(yíng)業(yè)環(huán)境也會(huì)極大地影響客戶的情緒狀況。其中包括營(yíng)業(yè)廳的硬件，客戶服務(wù)人員的表情態(tài)度。在目前全國(guó)缺電的狀況下，客戶服務(wù)人員更要耐心做好客戶的解釋工作。95598熱線工作人員與營(yíng)業(yè)廳窗口是直接面對(duì)客戶的。他們的言行會(huì)

19、直接影響客戶的情緒狀況。有些客戶會(huì)將遭遇停電的怒氣發(fā)泄在電話里，甚至有將工作人員罵哭的。然而也有工作人員最后無(wú)法忍受，與之爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)停電、拉限電客戶造成影響時(shí)，客戶情緒必將收到影響，如何用自己的服務(wù)將之緩解，盡量消除其消極情緒，是當(dāng)前電力客戶心理研究一個(gè)很重要的方面。在極端的情況下，將產(chǎn)生沖突。沖突產(chǎn)生的原因一般有以下三方面：1客戶與營(yíng)業(yè)人員雙方情緒的影響。每個(gè)人的情緒都是波動(dòng)的，假如雙方情緒都處在不佳狀態(tài)，就比較容易產(chǎn)生沖突。這就要求營(yíng)

20、業(yè)人員盡量調(diào)整每天自己的情緒，其性格應(yīng)該是比較溫和，耐心，不容易急躁。2客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程不滿。對(duì)于一些申請(qǐng)用電的客戶，由于業(yè)務(wù)流程有些不盡合理之處，他們可能產(chǎn)生不滿的情緒。當(dāng)流程暫時(shí)無(wú)法改進(jìn)時(shí)，就應(yīng)該做好客戶的解釋和服務(wù)工作。3客戶的意見(jiàn)沒(méi)有得到正確對(duì)待。在客戶辦理用電申請(qǐng)、交納電費(fèi)或者咨詢的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)供電企業(yè)或營(yíng)業(yè)人員提建議活意見(jiàn)的情況。尤其是用電緊缺的情況下，意見(jiàn)會(huì)更多。有善意的批評(píng)或建議，帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見(jiàn)，甚至惡

21、意中傷。營(yíng)業(yè)人員必須正確對(duì)待，不能正面反駁，但也不能消極拖延，必須以一定的技巧將沖突緩解消除。意志過(guò)程是人的內(nèi)部意識(shí)向外部動(dòng)作轉(zhuǎn)化的過(guò)程。任何消費(fèi)活動(dòng)，不僅要通過(guò)感知、記憶、思維等活動(dòng)來(lái)認(rèn)識(shí)商品，而且有賴于意志過(guò)程來(lái)確定購(gòu)買目的，并排除各種主客觀因素的影響，從而采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的。電力客戶在消費(fèi)電力的意志行動(dòng)過(guò)程中，有采取決定與執(zhí)行決定兩個(gè)階段。采取決定就是在準(zhǔn)備購(gòu)買電力前，確定目的，選擇是否用電。假如是的話，如何在供電企業(yè)開(kāi)戶并簽約

22、用電。而執(zhí)行決定階段，人的主觀目的轉(zhuǎn)化為客觀結(jié)果，最終放棄或者選擇使用電能，是否選擇杭州電力的服務(wù)(作者單位：浙江大學(xué)，杭州市電力局)ll，，，llll，l’’’’’’’，’’’，l，，’，l，l，lll，lll，，，，，，’’’’’’’，，，ll，，，lll，l，，，’，對(duì)上市公司會(huì)計(jì)監(jiān)管的一個(gè)博弈論模型分析目前我國(guó)上市公司信息披露的質(zhì)量很令人憂慮，會(huì)計(jì)及信息失真現(xiàn)象非常嚴(yán)重，以至于一直以來(lái)成為全國(guó)會(huì)計(jì)工作會(huì)議及理論界的焦點(diǎn)。會(huì)計(jì)監(jiān)管

23、正是對(duì)這種信息失真的很好補(bǔ)充，也因此成為眾多學(xué)者研究的熱點(diǎn)，本文從博弈論模型的角度對(duì)監(jiān)管者的檢查及上市公司的舞弊進(jìn)行了定量的分析，并得出了一些具有實(shí)際意義的結(jié)論：上市公司披露的虛假會(huì)計(jì)信息的次數(shù)與監(jiān)管者的檢查的次文／杜哲培劉淑艷步淑段數(shù)成反比；加大對(duì)上市公司披露虛假會(huì)計(jì)信息的懲罰力度將會(huì)有效的減少虛假會(huì)計(jì)信息的披露；對(duì)上市公司披露虛假會(huì)計(jì)信息的懲罰的最低值應(yīng)為監(jiān)管者的檢查成本與上市公司的舞弊概率的比值。1、模型應(yīng)用的假設(shè)條件(1)上市公

24、司是理性的，是風(fēng)險(xiǎn)中立者，而非風(fēng)險(xiǎn)偏好者。它的出發(fā)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)自身利益最大化，上市公司理性地權(quán)衡所發(fā)布的虛假的會(huì)計(jì)信息，看對(duì)自己是否有利。(2)上市公司的監(jiān)管者忠實(shí)地從廣大投資者的利益出發(fā)，來(lái)監(jiān)管上市公司，并假定如果上市公司的會(huì)計(jì)信息有假，監(jiān)管者能夠有效地查出。(3)不考慮行政干預(yù)等非市場(chǎng)因素的影響。(4)上市公司的收益只考慮因發(fā)布虛假信息所籌集到的資金及市場(chǎng)信譽(yù)的增強(qiáng)，損失只考慮監(jiān)管者對(duì)上市公司的處罰及造成的信譽(yù)損失。集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究2006

25、1上半月TU(總第189期)萬(wàn)方數(shù)據(jù)|[[ITi]]]四[lIJlLITl理憐棟余二三條蒲罐罐了一定程度，就會(huì)形成因果聯(lián)想。人們甚至?xí)羞@樣的看法:只要是供電企業(yè)的服務(wù)，就是這樣只要是供電企業(yè)的員工，就是這樣。供電企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，必須盡量減少或悄除這些負(fù)面的聯(lián)想，而使用各種方法來(lái)激發(fā)消費(fèi)者，形成有益于營(yíng)銷活動(dòng)的聯(lián)想。4.消費(fèi)者的情緒和志消費(fèi)者的心理活動(dòng)是一個(gè)完整的過(guò)程，其中除認(rèn)識(shí)過(guò)程外，還包括情緒過(guò)程與意志過(guò)程。情緒和意志是兩種相對(duì)獨(dú)

26、立的心理要素，有著各自礎(chǔ)特的作用機(jī)制和表現(xiàn)形式，并在消費(fèi)者的心理與行為活動(dòng)中發(fā)揮著特殊的影響和制約作用。消費(fèi)者在從事消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、注意、記憶等認(rèn)識(shí)了消費(fèi)對(duì)象，而且對(duì)它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。根據(jù)其是否符合消費(fèi)主體的需要，消費(fèi)者可能對(duì)之采取肯定的態(tài)度，也可能采取否定的態(tài)度。當(dāng)采取肯定的態(tài)度時(shí)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生喜悅、滿意、愉快等內(nèi)心體驗(yàn)當(dāng)采取否定的態(tài)度時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生不滿、憂愁、憎恨等內(nèi)心體驗(yàn)，這些內(nèi)心體驗(yàn)就是情緒。影響消費(fèi)者情緒的外部因

27、素，主要來(lái)自于商品和營(yíng)業(yè)環(huán)境。電力的消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。電能質(zhì)量、停電時(shí)間將影響客戶的情緒。同時(shí)，營(yíng)業(yè)環(huán)境也會(huì)極大地影響客戶的情緒狀況。其中包括營(yíng)業(yè)廳的硬件，客戶服務(wù)人員的表情態(tài)度。在目前全國(guó)缺電的狀況下，客戶服務(wù)人員更要耐心做好客戶的解釋工作。95598熱線工作人員與營(yíng)業(yè)廳窗口是直接面對(duì)客戶的。他們的言行會(huì)直接影響客戶的情緒狀況。有些客戶會(huì)將遭遇停電的怒氣發(fā)泄在電話里，甚至有將工作人員罵哭的。然而也有工作人員最后無(wú)法忍受，與之爭(zhēng)執(zhí)。

28、當(dāng)停電、拉限電客戶造成影響時(shí)，客戶情緒必將收到影響，如何用自己的服務(wù)將之緩解，盡量消除其消極情緒，是當(dāng)前電力客戶心理研究一個(gè)很重要的方面。在極端的情況下，將產(chǎn)生沖突。沖突產(chǎn)生的原因一般有以下三方面:1.客戶與營(yíng)業(yè)人員雙方情緒的影響。每個(gè)人的情緒都是波動(dòng)的，假如雙方情緒都處在不佳狀態(tài)，就比較容易產(chǎn)生沖突。這就要求營(yíng)業(yè)人員盡量調(diào)整每天自己的情緒，其性格應(yīng)該是比較溫和，耐心，不容易急躁。2.客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程不滿。對(duì)于一些申請(qǐng)用電的客戶，由于業(yè)務(wù)

29、流程有些不盡合理之處，他們可能產(chǎn)生不滿的情緒。當(dāng)流程暫時(shí)元法改進(jìn)時(shí)，就應(yīng)該做好客戶的解釋和服務(wù)工作。3.客戶的意見(jiàn)沒(méi)有得到正確對(duì)待。在客戶辦理用電申請(qǐng)、交納電費(fèi)或者咨詢的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)供電企業(yè)或營(yíng)業(yè)人員提建議活意見(jiàn)的情況。尤其是用電緊缺的情況下，意見(jiàn)會(huì)更多。有善意的批評(píng)或建議，帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見(jiàn)，甚至惡意中傷。營(yíng)業(yè)人員必須正確對(duì)待，不能正面反駁，但也不能消極拖延，必須以一定的技巧將沖突緩解消除。意志過(guò)程是人的內(nèi)部意識(shí)向外部

30、動(dòng)作轉(zhuǎn)化的過(guò)程。任何消費(fèi)活動(dòng)，不僅要通過(guò)感知、記憶、思維等活動(dòng)來(lái)認(rèn)識(shí)商品，而且有賴于意志過(guò)程來(lái)確定購(gòu)買目的，并排除各種主客觀因素的影響，從而采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的。電力客戶在消費(fèi)電力的意志行動(dòng)過(guò)程中，有采取決定與執(zhí)行決定兩個(gè)階段。采取決定就是在準(zhǔn)備購(gòu)買電力前，確定目的，選擇是否用電。假如是的話，如何在供電企業(yè)開(kāi)戶并簽約用電。而執(zhí)行決定階段，人的主觀目的轉(zhuǎn)化為客觀結(jié)果，最終放棄或者選擇使用電能，是否選擇杭州電力的服務(wù)作者單位:浙過(guò)大掌杭州市

31、電力周)~~~~~~~~~~~~~~.~對(duì)上市公司會(huì)計(jì)監(jiān)管的個(gè)博奔論模型分析文杜哲培劉淑艷步淑段目前我國(guó)上市公司信息披露的數(shù)成反比加大對(duì)上市公司披露虛假質(zhì)量很令人憂慮，會(huì)計(jì)及信息失真現(xiàn)會(huì)計(jì)信息的懲罰力度將會(huì)有效的減象非常嚴(yán)重，以至于一直以來(lái)成為全少虛假會(huì)計(jì)信息的披露對(duì)上市公司國(guó)會(huì)計(jì)工作會(huì)議及理論界的焦點(diǎn)。會(huì)披露虛假會(huì)計(jì)信息的懲罰的最低值汁監(jiān)管正是對(duì)這種信息失真的很好應(yīng)為監(jiān)管者的檢查成本與上市公司補(bǔ)充，也因此成為眾多學(xué)者研究的熱的舞弊概率

32、的比值。點(diǎn)，本文從博弈論模型的角度對(duì)監(jiān)管1、模型應(yīng)用的假設(shè)條件息，看對(duì)自己是否有利。(2)上市公司的監(jiān)管者忠實(shí)地從廣大投資者的利益出發(fā)，來(lái)監(jiān)管上市公司，并假定如果上市公司的會(huì)計(jì)信息有假，監(jiān)管者能夠有效地查出。(3)不考慮行政干預(yù)等非市場(chǎng)因素的影響。者的檢查及上市公司的舞弊進(jìn)行了(1)上市公司是理性的，是風(fēng)險(xiǎn)(4)上市公司的收益只考慮因發(fā)定量的分析，并得出了一些具有實(shí)際中立者，而非風(fēng)險(xiǎn)偏好者。它的出發(fā)布虛假信息所籌集到的資金及市場(chǎng)信意義的