會展客戶服務人員培訓管理能力

1、會展客戶服務人員培訓管理能力,教學目的:掌握會議迎送客戶服務的方法；掌握會議住宿過程客戶服務；掌握會議進程中的客戶服務；了解會議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務；掌握招展中的客戶服務方法；掌握會展中客戶服務；掌握展后客戶服務；了解宴會客戶服務；掌握宴會中的客戶服務；掌握宴會中的客戶服務；了解會展特色旅游客戶服務；掌握飯店服務。教學重點與難點掌握會議進程中的客戶服務；掌握會展中客戶服務；掌握宴會中的客戶服務；

2、掌握飯店服務。教學方法與手段:準備案例，安排具有代表性的公關情節(jié)，有效的組織學生實訓與討論。,一、 溝通,1、什么是溝通 簡單的說就是交流觀點和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致。　由此可見：溝是手段，通是目的。,2、溝通上的“黃金定律”,1、微笑　 2、傾聽　3、掌控力　4、職業(yè)化　 5、正面的遣詞用句　6、溫文有禮　 7、信心十足　8、提供選擇性 9、調整你的語言　10、檢視你的肢體語言。

3、,3、理想溝通的步驟如下：,(1) 打破溝通“堅冰”。 　　(2) 說事實和道理而不要自己推理。 　　(3) 引導對方。 　　(4) 讓對方做出結論。 　　(5) 贊美或者表態(tài)式的結論溝通三清主義（1）聽清楚（2）記清楚（3）問清楚,例題：以下這些語言，你認為如何,A　明白了嗎？  請問您還有不清楚的地方嗎？  B　你難道不知道……？或我告訴你什么來著？ 對不起，也許是我說得不明白，（可能我說得

4、不清楚）讓我再說一遍……（我的意思是……）  D　不是這樣的。  　　 對不起，張先生，是……原因  E　這不是我的工作 　您可以去聯(lián)系XXX部門（或某人）——告訴用戶一個解決方案。,二、塑造專業(yè)的聲音,1、聲音在溝通中的重要性 2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 3、聲音的五要素 （音高 音量 音色 音長 音強）4、聲音氣息控制與停頓技巧運用 5、保護好自己的嗓子,,

5、,三、聽的技巧,1、聽--拉近與顧客的關系 （1）聽為什么會拉近與顧客的關系？ （2）傾聽的三大原則 ： 1）永不打岔； 2）要有應和之聲； 3）要做出必要的手勢動作。,,（3）傾聽的三大危機： 1）不聽的危機； 2）偏聽的危機； 3）誤聽的危機。  （4）傾聽過程中應該避免使用的言語 （5）聽的障礙,2、聽---如何接聽電

6、話,（1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 （2）接電話分析 （3）接電話的禮儀 （4）打電話分析 （5）打電話的禮儀 （6）檢驗理解,四、聰明地提問,1、怎么提問 1）提問的好處 2）靈活運用開放式探問法和封閉式探3）提問過程中要避免的事情,2、顧客更在意你怎么說,1）常用服務用語 開頭語以及問候語 ? 無法聽清時 ? 溝通內容 ? 抱怨與投訴 ? 軟硬件故障 ? 結束語,2）用戶顧客喜歡的方式去說 說“我會

7、……”以表達服務意愿 ? 說“我理解……”以體諒對方情緒 ? 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“您可以……”來代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時間,五、顧客抱怨處理及情緒調試,1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析 2、客戶流失的原因 3、客戶抱怨行為 4、處理抱怨的對企業(yè)的意義,5、投訴處理技巧,1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的 3）投訴的好處 4）客戶投訴的四種需求,提升客戶關系四大技能,1)建關系

8、（建立良好溝通氣氛）          2)做關系（加深良好關系）             3)拉關系（加滿良好關系）        &#

9、160;    4)用關系（運用優(yōu)勢關系資源）,管理技巧,（1）管理的定義：通過找對人，做對事，用對方法的過程就叫管理。管理=管事+理人+安人  （2）管事：1）制度化；2）標準化；3）合理化  （3）理人：1）有效的溝通；2）有效的激勵； 3）有效的領導  （4）管理者三說：1）說贊美的話；2）說感恩的話；

10、 3）跟你的公司和人格相關的話要說  （5）管理者三不說：1）沒準備好的話不說；2）沒根據(jù)的話不說； 3）情緒、脾氣不好的時候不說。,會議客戶服務,會議服務主要分政治會議禮儀服務與商務會議禮儀服務（本章主要講解商務會議禮儀）要想使會議成功，必須清楚了解整個會議的結構、過程。(1)完整會議的三個階段第一個階段：會

11、議的計劃階段，也就是會前準備。第二個階段：召開階段，從開始到結束。第三個階段：會議追蹤的階段，追蹤會議結果是否落實。(2)三個階段又可以分成七個過程①會議的計劃階段就是會前準備的過程。②會議召開階段分成五個過程?！駮h的開始階段。●會議的擴展階段。當議題提出，怎樣把議題發(fā)散，這一階段稱為會議的擴展階段?！駮h的回收階段。在眾多觀點中找到最有效、最省成本、最有幫助的某一種或兩種方法，這一階段稱為會議的回收階段。●達成結

12、論階段?；厥胀曛笮枰?jīng)過討論達成一致意見，這一階段稱為達成結論階段?！駮h的總結階段。達成結論后還要對會議進行總結，這一階段稱為會議的總結階段。③會后追蹤過程。,一、會議客戶服務的基礎知識,（一）會前的計劃 會議之前要做哪些事情？會前計劃的五個要點：會議目標、參加者、方式、時間、地點、日程安排,1.界定會議目標開會之前首先必須清楚地界定會議目標，有一個清晰的目標開會議才是值得的。(1)會議的目標應該符合目

13、標的ＳＭＡＲＴ特征，也就說會議的目標是必須是明確的、可衡量的、可以達成的、實際的和有時間限制的。(2)訂立了符合ＳＭＡＲＴ特征的目標后，還要把目標書面化，并具體列出。(3)會議目標所要標明的必須是應該實現(xiàn)什么，而不是應該做什么。所謂SMART原則，SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：1、目標必須是具體的（SPECIFIC）：2、目標必須是可以衡量的（MEASURABLE）：3、目標必須是可以達到的（ATTAINABL

14、E）：4、目標必須和其他目標具有相關性（RELEVANT）：5、目標必須具有明確的截止期限（TIME-BASED）：,2.會議參加者(1)一般邀請兩種人參加會議對于會議有幫助的人。這些人會提出很多好的想法，有利于會議達成結果。需要執(zhí)行會議決議的人，邀請需要執(zhí)行會議決議的人參加會議，是為了讓他們更好地領會會議決議，以便執(zhí)行會議的決議。當然有時不需所有的執(zhí)行人都參加會議，可以讓會議執(zhí)行人的代表或上司參加，如果難以分辨這個人是否值

15、得邀請，寧可邀請而不排斥。(2)與會人數(shù)不宜太多。人太多討論起來不會很充分；也容易造成人浮于事；同時沖突發(fā)生的可能性也會加大；而且會占用相當長的時間。理想的與會人數(shù)是五到七人，人數(shù)過多就需要分組討論。(3) 挑選參會人的參考指標▲這些人是否有與議題相關的專業(yè)知識?！欠裼谐渥愕牟煌?jīng)驗?！墑e和地位是否適合?！欠裼行姓头韶熑蝸韺彶楹蜎Q定?！拍芎吐氊熓欠衽c其他人重復?！欠褚蚰壳暗墓ぷ髁看髮е?#39;人在心不

16、在'?,3．確定會議的方式會議方式的確定主要包含4個方面：(1)是否預先分配好各個階段的時間：主持人開始講多長時間、中間議題的討論多長時間、集思廣益多長時間、總結的時間。(2)時間的分配跟議題的重要性是不是一致。(3)確認每個階段采取的方式：第一個階段跟大家介紹背景資料，可能是宣讀式的；第二個階段跟大家呈現(xiàn)問題；第三個階段大家討論。必須準備好每個階段所用的方法，才能有效發(fā)揮會議的功效。(4)一旦某種方式不成功，是否

17、有備用的策略。比方讓大家討論，但大家就是不愿說，這時有什么備用方法？,4．會議時間安排會議的時間應注意：(1)避免假期或周末前一天的下午。(2)要照顧關鍵人物參加會議的時間，如果關鍵人物不在，寧可延遲會議。(3)避免只有開始沒有結束的時間。,5．會議地點(1)首先考慮沒有打擾/噪音和其他使人分心的因素。(2)足夠的設施/設備/暖氣/燈光/茶水。(3) 場地必須夠大以便容納與會者及視聽器材。(4)令與會者方

18、便。,6．會場座位安排(1)如果與會者不自在，看不見對方/黑板/圖像，他們將不再專心一致，而是亂寫亂畫。(2)將持不同意見的兩個好辯者分開坐，或不面對面的坐，將好辯者安排在沉默者旁邊。(3)有兩件事非常重要：——主持人能看得見所有與會者——合理的座位安排,一、主席臺必須排座次、放座次牌，以便領導同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。二、主席臺座次排列，“領導”為單數(shù)時，“左為上，右為下”的原則。主要領導居中，2號領導在1

19、號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。,主席臺觀眾席,1,2,3,4,5,6,7,三、 幾個機關的領導人同時上主席臺，通常按機關排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導同 志，可適當往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌握的原

20、則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低 于主人一方***的，可安排在主席臺適當位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。四、對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù) 很多，還應準備座位圖。如有臨時變化，應及時調整座次、座次牌，防止主席臺上出現(xiàn)座次牌差錯或***空缺。還要注意認真填寫座次牌，謹防錯別字出現(xiàn)

21、。,長條桌會議或簽字儀式,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,B1,B3,B5,B7,B2,B4,B6,,,正門,,,A為上級領導或外賓席，A不外賓時，A3與B3分別為客方與主方譯員,,主方席,長條桌會議或簽字儀式,,,正門,,B2,B1,B6,B4,B3,B5,A3,A1,A7,A5,A2,A4,B7,A6,,客方,,主方,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與外賓會談排列順序,客方譯員,主方譯員,A為主方，B為客方

22、,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與上級領導會談排列順序,A為上級領導，B為主方領導,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,,,,,,,,,,,,,,,,,,照相機,,合影排列順序（人員排序與主席臺相同）,根據(jù)約定俗成的慣例，目前在安排茶話會與會者的具體座次時，主要采取以下四種辦法：     其一，環(huán)繞式。所謂環(huán)繞式排位，指的是不設立主席臺，而將座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會場的四

23、周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會者在入場之后自由就座。這一安排座次的方式，與茶話會的主題最相符，因而在當前流行面最廣。     其二，散座式。所謂散座式排位，多見于舉行于室外的茶話會。它的座椅、沙發(fā)、茶幾的擺放，貌似散亂無序，四處自由地組合，甚至可由與會者根據(jù)個人要求而自行調節(jié)，隨意安置。其目的，就是要創(chuàng)造出一種寬松、舒適、愜意的社交環(huán)境。    

24、其三，圓桌式。圓桌式排位，指的是在會場上擺放圓桌，而請與會者在其周圍自由就座的一種安排座次的方式。在茶話會上，圓桌式排位通常又分為下列兩種具體的方式：一是僅在會場中央安放一張大型的橢圓形會議桌，而請全體與會者在其周圍就座。二是在會場上安放數(shù)張圓桌，而請與會者自由組合，各自在其周圍就座。當與會者人數(shù)較少時，可采用前者。而當與會者人數(shù)較多時，則應采用后者。     其四，主席式。在茶話會上，主席式排

25、位并不意味著要在會場上擺放目了解的主席臺，而是指在會場上，主持人、主人與主賓應被有意識地安排在一起就座，并且按照常規(guī)，居于上座之處。例如，中央、前排、會標之下或是面對正門之處。     就總體而論，為了使與會者暢所欲言，并且便于大家進行交際，茶話會上的座次安排尊卑并不宜過于明顯。不排座次，允許自由活動，不擺與會者的名簽，乃是其常規(guī)作法。,選擇座位的學問？□切記選擇令人忽視你存在的位置。□臨近

26、主持人而座，適時扮演顧問?！跖c你的主管迎面而座，一唱一和?！跞粝脒x擇有利的位置，切記不能遲到,1、接待客戶服務（1）接待前客服人員培訓與注意要點著裝、儀容和舉止是員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能給現(xiàn)場會與會人員留下良好的印象?，F(xiàn)結合現(xiàn)場會接待需要，擬訂以下接待禮儀要點，請各所參與接待有關人員遵照執(zhí)行。（1）所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士內穿藍色襯衣工作服，女士內穿白

27、色襯衣工作服，服裝應完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。打好領帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。（2）上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領導使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌（3）男職工胡須應修剪整潔，頭發(fā)長不覆額、側不掩耳、后不觸領。女職工淡妝上崗、，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。（4）接待

28、時注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。（5）避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以控制時應側面回避。與領導、客人交談時，要神態(tài)專注，表情自然，表達得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。  2、會議前的籌備3、會議接待階段的主要步驟4、工作人員接待服務技巧（職業(yè)化的第一印象、歡迎的態(tài)

29、度、關注客戶的需求、以客戶為中心）,二、會前準備階段,5．會議議程(1)編排會議議程的兩個原則：●按照議題的輕重緩急排序?！耦A估每個議題的時間并明確地標出。(2)提前下發(fā)《日程安排》，日程的內容包括：●會議主題?！駮h時間/地點/人員?！駮h的4個角色。（成功的會議中有4個角色：主持人、空中調度、會議記錄、時間控制。） ●會議目標及背景材料?！駮h內容。,6、會議住宿過程客戶服務（1）與會客戶的飲食服務（2）餐飲

30、安排的細節(jié)（3）會議餐飲的形式（4）住宿安排的細節(jié)（5）其他事項,7、會議進程中的客戶服務（一）會議中的客戶服務 1、會議中客戶服務的主要內容 2、會議中客戶服務的細節(jié)（二）會議期間文藝招待活動中的客戶服務 1、晚會整體概況 2、晚會前預備 3、晚會流程 4、會議文藝晚會注意的問題（三）會議期間參觀、考察及瀏覽中的客戶服務 1、在會議考察中，客戶服務的主要細節(jié)

31、 2、旅行社的選擇 3、具體活動時的注意事項,8、會議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務（一）會議資料撰寫與頒發(fā)中的客戶服務 1、會議資料撰寫 2、會議資料的分發(fā)（二）會議禮品準備與發(fā)放中的客戶服務,9、返離客戶服務（1）返離客戶服務的步驟（2）返離客戶服務的技巧（確認是否滿意、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系）,【自檢】 就“如何改善團隊人員結構的合理性”作一個會議的準備計劃。,管理人員大部分時間用于

32、會議，因此工作的成效跟會議的效果緊密相關。富有成效的會議給企業(yè)帶來多種好處，舉行一個富有成效的會議要注意：避免“五不傾向” ： 不守時、不負責、議而不決、不投入、不執(zhí)行成功的扮演會議的“4個角色”：主持人、空中調度、會議記錄、時間控制。完整的會議的“3個階段”： 計劃階段、召開階段、追蹤階段。好的會議分為“7個過程”： 會議的準備過程、

33、開始過程、擴展過程、回收過程、達成一致的過程、結束的過程以及追蹤的過程。,展覽現(xiàn)場服務策劃與管理,,本講主要內容,會展開幕式現(xiàn)場策劃與管理會展布展與現(xiàn)場服務會展現(xiàn)場的風險與安全管理,,一、展會現(xiàn)場布置 二、VIP（very important person) 接待 三、媒體的接待和管理 四、展會開幕 五、開幕酒會服務策劃,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,一、展會現(xiàn)場布置 在舉辦開幕儀式之前，首先要將開幕現(xiàn)場

34、布置好，以便為展會開始和觀眾參觀做好充分的準備。二、VIP（very important person) 接待 對于貴賓的接待，應給予特別的對待，從到達酒店到出席開幕直到離開展會地點都要進行周到的安排，對于重要貴賓還需要事先制訂接待計劃，上報有關負責部門和相關人員審定后執(zhí)行。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,三、媒體的接待和管理 展會開幕前，辦展機構要與有關媒體取得聯(lián)系，為召開新聞發(fā)布會或邀請媒體記者對

35、展會開幕現(xiàn)場和展覽現(xiàn)場進行采訪和新聞報道做準備。四、展會開幕 1、開幕時間和地點。 2、開幕式講話稿和新聞通稿。 3、開幕方式的確定。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,五、開幕酒會服務策劃 開幕式酒會是展會的一項重要的公關活動，它可以很好的促進辦展機構與參展商、行業(yè)領導和其他有關方面的關系。辦展機構要事先策劃安排好就會舉辦的地點、時間、酒會的方式、出席酒會的人員范圍、酒會的標準等。

36、 開幕酒會是展會聯(lián)絡各方感情，與各方進行面對面溝通交流的一種非常好的方式，因此需要精心籌劃以達目的 。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,案例1：2005年5月16日晚《財富》論壇開幕式 現(xiàn)場布置：開幕式安排在天壇祈年殿， 祈年殿前方的方形空地被安排作為宴會場所，100張餐桌分為東西兩區(qū)，環(huán)繞祈年殿擺放。開幕式的講話與演出被安排在祈年殿前的丹陛橋上，兩邊布置幾十個繪有京劇臉譜的燈光氣球，還有400多盞4000瓦的探照

37、燈射向祈年殿和舞臺。VIP接待：國家主席胡景濤及其他領導人出席，600多名全球企業(yè)家及夫人、400名國內政要和著名企業(yè)家參加。人均100美元的高標準餐飲，高規(guī)格安全保護，精心組織的演出（千手觀音、交響樂、變臉、京劇《神州樂》等）,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,案例1：2005年5月16日晚《財富》論壇開幕式 開幕式：確定時間5月16日晚，地點天壇祈年殿（準備好備選方案，下雨在室內），《財富》CEO致詞、國家主席講話。酒會

38、：西式菜品的三菜一湯，包括由蟹肉、魚子醬等拼成的冷菜，以鵝肝、牛排為主的主菜，湯是雞湯加餛飩，另外還有一道甜點。由凱賓斯基飯店等烹制。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,練習題： 試分析《財富》論壇開幕式的特色。 大型展會或會議開幕式策劃時，需要重點注意那幾方面的問題？,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,一、辦展機構現(xiàn)場管理 二、參展商的現(xiàn)場管理工作 三、撤展管理,第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服

39、務,,一、辦展機構現(xiàn)場管理 （一）展會現(xiàn)場布置 （二）展會注冊及入場管理 （三）展會證件與門票管理 （四）展會設備設施管理 （五）展會現(xiàn)場的安全管理 （六）展會現(xiàn)場的知識產(chǎn)權保護工作 （七）展會現(xiàn)場的相關活動管理 （八）展會現(xiàn)場的其他服務,第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務,,二、參展商的現(xiàn)場管理工作 （一）布展（二）配備展臺的工作人員 （三）展臺接待（四）貿易洽談（五）情況記錄（六）其他相關宣傳推廣活動

40、（七）信息收集工作（八）細節(jié)管理注意事項,第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務,,三、撤展管理 1、展位的拆除 2、參展商租用展具的退還 3、參展商展品的處理和回運 4、展品出館控制 5、展場的清潔 6、撤展安全保衛(wèi),第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務,,四、 參展觀眾的統(tǒng)計1、依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內容進行統(tǒng)計2、根據(jù)門票進行統(tǒng)計3、參展商的客戶統(tǒng)計,第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務,練習題：

41、 試分析ISPO在布展三環(huán)節(jié)中，如何體現(xiàn)服務的理念？,第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務,第八章 會展現(xiàn)場服務策劃與管理,一、會展現(xiàn)場的風險類型 二、會展風險管理,第四節(jié) 會展現(xiàn)場的風險與安全管理,,一、會展現(xiàn)場的風險類型 （一）從是否可控的角度分類可分為自然威脅和人為威脅 （二）從風險的內容可分為物質損失風險、財務損失風險、法律責任風險、人員損失風險四類,第四節(jié) 會展現(xiàn)場的風險與安全管理,,二

42、、會展風險管理 （一）對場地進行安全分析 （二）同當?shù)叵嚓P部門建立良好的工作關系。 （三）確定會展活動的利益相關者具有相應的風險意識 （四）制作安全小冊子/標牌以及其他交流方式 （五）制定一個媒體管理計劃 （六）預防“鬧展”,第四節(jié) 會展現(xiàn)場的風險與安全管理,,會展旅游管理,一、會展旅游者的需求要素 二、會展旅游供給的特點,第二節(jié) 會展旅游的需求和供給要素,一、會展旅游者的需求要素 (一)會

43、展旅游者的基本需求要素 (二)會展旅游者的邊緣需求,第二節(jié) 會展旅游的需求和供給要素,二、會展旅游供給的特點 針對會展旅游者的需求特征，旅游企業(yè)面向會展旅游服務細分市場，推出了一系列個性化和專業(yè)化的產(chǎn)品和服務，其中最普遍的就是“商務型”旅游產(chǎn)品和服務，例如商務型酒店、商務型旅行社、商務餐廳、商務艙、商務中心等。 由于各種商務服務的專業(yè)性、個性化水平都較高，因此，在價格、服務質量等方面也有更高的定位。,第二節(jié) 會

44、展旅游的需求和供給要素,一、會展旅游項目策劃與設計的原則 二、會展旅游項目策劃的流程 三、會展旅游項目策劃項目選定,第三節(jié) 會展旅游項目的策劃與設計,一、會展旅游項目策劃與設計的原則 1、會展為主,旅游為輔 2、會展旅游項目須突出會展的主題 3、適應性強，留有較大的選擇余地,第三節(jié) 會展旅游項目的策劃與設計,二、會展旅游項目策劃的流程 1、收集、分析相關信息 2、進行市場定

45、位和確定目標 3、提出項目的初步創(chuàng)意 4、對備選方案進行論證 5、確定項目方案 6、編寫企劃書,第三節(jié) 會展旅游項目的策劃與設計,三、會展旅游項目策劃項目選定 1、區(qū)分參展商和普通旅游者 2、景點的選擇 3、對會展旅游項目文化內涵的發(fā)掘 4、對會展旅游服務人員的基本要求,第三節(jié) 會展旅游項目的策劃與設計,一、會展旅游產(chǎn)品的層次性 二、會展旅游產(chǎn)品的形式 三、會

46、展旅游產(chǎn)品的推介,第四節(jié) 會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,一、會展旅游產(chǎn)品的層次性 1、線路長短的層次性 2、消費水平的層次性 3、旅游主題的層次性,第四節(jié) 會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,二、會展旅游產(chǎn)品的形式 1、全包式 2、菜單式 3、自助餐式,第四節(jié) 會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,三、會展旅游產(chǎn)品的推介 1、廣告宣傳 2、參與承辦,第四節(jié) 會展旅

47、游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,一、服務部門和企業(yè) 二、服務模式 三、旅行社會展旅游服務運作實務,第五節(jié) 會展旅游運作實務,一、服務部門和企業(yè) 1、旅行社 2、酒店 3、景區(qū)(點),第五節(jié) 會展旅游運作實務,二、服務模式 1、自我運作 2、委托運作,第五節(jié) 會展旅游運作實務,三、旅行社會展旅游服務運作實務 1、事前階段 2、事中階段 3、事后階段,第五節(jié)