農村公路服務質量評價研究.pdf

1、隨著農村公路在社會、經濟文化中發(fā)揮著越來越重要的作用，黨的十六大提出了全面建設小康社會的奮斗目標，要求公路交通在發(fā)展總量和發(fā)展內涵方面必須提高到更高的水平，作為公路網重要組成部分的農村公路的建設直接關系到公路交通的整體發(fā)展水平。另一方面，農村公路養(yǎng)護不力及相關配套服務低下造成農村公路交通狀況遠不能適應農村社會經濟發(fā)展，農村公路服務質量較差。建設和管理是公路發(fā)展的手段，服務是公路發(fā)展的目的，只有牢固樹立服務意識、用服務理念統(tǒng)領農村公路的運

2、營管理工作，才能為用戶提供安全、便捷、經濟、舒適的服務，才能實現農村公路健康、持續(xù)的發(fā)展。服務質量評價是服務質量管理的基本環(huán)節(jié)，是了解用戶需求、尋找服務缺陷、改進服務質量的有效途徑。在此背景下，研究農村公路服務的本質，建立農村公路服務質量評價體系顯得尤為重要。 本研究主要包括三個方面的內容： (1)農村公路服務理論研究。根據服務的定義和農村公路運輸的特點，確定農村公路服務的概念，詳細分析農村公路服務的特征，探討農村公路服

3、務生產成本及消費成本。在分析農村用戶需求屬性和影響因素的基礎上，確定農村公路服務質量的概念，詳細分析農村公路服務質量的構成要素和特性。 (2)農村公路服務質量評價研究。根據服務質量評價理論和農村公路服務質量特點，提出農村公路服務質量評價框架。運用模糊DELPHI法建立客觀質量評價指標體系，運用改進的模糊層次分析法計算指標權重，提出評價指標的標準值，建立綜合指數評價模型。剖析用戶期望、用戶感知質量、用戶滿意、用戶忠誠的含義，提出農