jac卓越績(jī)效——顧客與市場(chǎng)

1、1,熱烈歡迎全國質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審專家蒞臨JAC指導(dǎo),2,顧客與市場(chǎng),安徽江淮汽車股份有限公司 市場(chǎng)部部長(zhǎng),崔亦章,二〇一〇年八月十九日,3,江淮汽車始終堅(jiān)持從顧客需求出發(fā)，十分重視科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，密切關(guān)注顧客需求的變化，適時(shí)推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化的新產(chǎn)品，贏得市場(chǎng)先機(jī)。即從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變、從“與顧客簡(jiǎn)單交易關(guān)系”向“提升客戶關(guān)系價(jià)值”的轉(zhuǎn)變、從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向”到“客戶價(jià)值導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。實(shí)施

2、專業(yè)化的營(yíng)銷模式，持續(xù)深化顧客關(guān)系，保障商用車在細(xì)分市場(chǎng)處于行業(yè)領(lǐng)先地位和乘用車市場(chǎng)的成功拓展。,4,,,匯報(bào)提綱,,,顧客與市場(chǎng)的了解,一,,,顧客關(guān)系的建立與維護(hù),二,,,顧客滿意的測(cè)量與改進(jìn),三,,顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,,四,5,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場(chǎng)信息,1.2 分析信息，確定目標(biāo)市場(chǎng),1.3 研究消費(fèi)者需求，識(shí)別關(guān)鍵購買因素,6,對(duì)顧客和市場(chǎng)進(jìn)行充分地了解，是公司開發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、滿足顧客需求的產(chǎn)品，為顧客提供優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場(chǎng)信息,7,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場(chǎng)信息,（1）及時(shí)準(zhǔn)確地把握國家宏觀政策走勢(shì),國家部委網(wǎng)站,行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站,專業(yè)雜志,專業(yè)報(bào)刊,8,（2）廣泛參與行業(yè)組織、協(xié)會(huì)交流,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場(chǎng)信息,汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展新聞發(fā)布會(huì),中國商用車信息聯(lián)席會(huì),中國汽車市場(chǎng)影響因素研討會(huì),全國乘用車聯(lián)席會(huì),9,公司領(lǐng)導(dǎo)走訪市場(chǎng),用戶座談會(huì),國際市場(chǎng)走訪,縣鄉(xiāng)市場(chǎng)走訪,問卷調(diào)查,（3）

4、多層次、制度化的走訪與調(diào)研,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場(chǎng)信息,10,（4）通過購買行業(yè)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)信息情報(bào)獲取信息,1.1 全方位、多渠道收集顧客與市場(chǎng)信息,數(shù)據(jù)處理專業(yè)軟件,上牌數(shù)、乘聯(lián)會(huì)、合格證數(shù)...,11,公司對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類，對(duì)外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)情況等信息進(jìn)行分析研究,1.2 分析信息，確定目標(biāo)市場(chǎng),12,（1）通過分析政策法規(guī)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì),1.2 分析信息，確定目標(biāo)市場(chǎng),通過對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策法

5、規(guī)的持續(xù)跟蹤，了解汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì),13,監(jiān)測(cè)細(xì)分市場(chǎng)變化趨勢(shì)，了解區(qū)域市場(chǎng)、產(chǎn)品特性需求的變化，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,（2）通過競(jìng)爭(zhēng)分析、區(qū)域市場(chǎng)研究、產(chǎn)品研究進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,1.2 分析信息，確定目標(biāo)市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng)分析,產(chǎn)品特性變化趨勢(shì),14,通過競(jìng)爭(zhēng)分析，結(jié)合公司自身情況，選定目標(biāo)市場(chǎng)，開發(fā)符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。,（3）進(jìn)行SWOT分析，確定目標(biāo)市場(chǎng),1.2 分析信息，確定目標(biāo)市場(chǎng),15,對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行分析，識(shí)別消費(fèi)者需求，了解影

6、響顧客購買的關(guān)鍵因素。,1.3 研究消費(fèi)者需求，識(shí)別關(guān)鍵購買因素,A級(jí)車消費(fèi)者調(diào)查問卷,16,1.3 研究消費(fèi)者需求，識(shí)別關(guān)鍵購買因素,影響顧客購買決策的主要因素,17,1.3 研究消費(fèi)者需求，識(shí)別關(guān)鍵購買因素,充分識(shí)別并滿足客戶的需求與期望,18,2.2 完善顧客接觸和交流的方式,2.3 正視顧客投訴，提高顧客滿意,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,19,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客

7、視角進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高品質(zhì)的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù),（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,（5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,（6）為經(jīng)銷商提供周到支持，協(xié)同成長(zhǎng),（7）持續(xù)不斷地進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù),20,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,公司從顧客視角進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，通過反復(fù)試驗(yàn)，在產(chǎn)品制造過程中進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審

8、，滿足顧客需求，超越顧客期望,（1）以顧客視角進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價(jià)比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,21,產(chǎn)品研發(fā)階段邀請(qǐng)顧客參與配置和造型評(píng)審,,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客視角進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價(jià)比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,產(chǎn)品研發(fā)階段評(píng)審,22,b)產(chǎn)品量產(chǎn)前，在復(fù)雜環(huán)境下反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)，不斷改進(jìn),2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客視角進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價(jià)比的產(chǎn)品與顧客建立良

9、好的關(guān)系,23,c) 產(chǎn)品制造過程中，采用AUDIT評(píng)審方法，以顧客的視角來評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量,江淮汽車不斷學(xué)習(xí)、吸收標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量控制方法并加以創(chuàng)新，形成了公司的質(zhì)量控制達(dá)標(biāo)體系，不斷改進(jìn)，保證最大程度的提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品故障，降低顧客抱怨。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（1）以顧客視角進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價(jià)比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系,24,公司建立遍布全球的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠及時(shí)為各地用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)。

10、,商用車經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)1327家，乘用車網(wǎng)絡(luò)618家，備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1000多家,在全球的89個(gè)國家和地區(qū)建立了營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,25,a)目標(biāo)明確的網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)思路,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,一區(qū)一策 一品一策 渠道革命 網(wǎng)絡(luò)下沉,,,輕卡：解決網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)性突

11、破---圍繞地市縣域市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)變“三網(wǎng)”重卡：集中優(yōu)勢(shì)兵力建立省級(jí)標(biāo)桿店，即培育一批年銷500-1000臺(tái)旗艦店，年銷200-500臺(tái)直營(yíng)店，形成網(wǎng)絡(luò)群；客車底盤：“一廠一策”尋求新增量；乘用車：中心城市實(shí)行分網(wǎng)銷售，二、三級(jí)市場(chǎng)全面覆蓋；通過直營(yíng)店、參控股的模式保證二三級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的有效性,具體推進(jìn)目標(biāo),推進(jìn)思路,,26,為了響應(yīng)國家政策，為縣鄉(xiāng)顧客提供優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，體貼的服務(wù)， 實(shí)施江淮汽車服務(wù)于農(nóng)村市場(chǎng)的重要戰(zhàn)略，落實(shí)公司

12、網(wǎng)絡(luò)下沉的戰(zhàn)略部署，2008年江淮公司率先策劃在全國推行“縣域超市計(jì)劃”，2009年建立了50多家縣域超市，將終端網(wǎng)點(diǎn)拓展至縣級(jí)市場(chǎng),b）開拓創(chuàng)新的縣域超市運(yùn)營(yíng)模式,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,,集中展示、運(yùn)營(yíng)靈活,統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象,信息收集、及時(shí)準(zhǔn)確,27,c）積極穩(wěn)健的國際網(wǎng)絡(luò)開發(fā)舉措,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方

13、便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系,市場(chǎng)進(jìn)入路線：集中優(yōu)勢(shì)資源，鞏固和不斷拓展重點(diǎn)市場(chǎng),運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)路線：整車→KD件→合資建廠 產(chǎn)品輸出→技術(shù)管理輸出→資本、人力資源和文化輸出,出口的國家數(shù),鞏固：南亞、中東、北非,歐洲：由中東、東歐、南歐向西歐迂回；美洲：由南美、中美，向北美推進(jìn)。,28,江淮汽車處處為顧客著想，通過提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的的服務(wù)，滿足顧

14、客的需求和期望。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù),a）構(gòu)建“4332”服務(wù)管理體系,29,b）ISO9001體系認(rèn)證推進(jìn)——加強(qiáng)經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),公司運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，提升經(jīng)銷商服務(wù)管理能力,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,經(jīng)銷商ISO體系認(rèn)證成果,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù),30,,公司站在顧客家人的立場(chǎng)上，對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)行量化考評(píng)，通過綜

15、合考評(píng)的結(jié)果對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分層管理，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,c）分級(jí)管理的服務(wù)能力提升,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù),31,d）獨(dú)特適用的服務(wù)品牌建設(shè),公司服務(wù)經(jīng)過多年的積累和探索，不斷優(yōu)化整合，形成 “一個(gè)結(jié)果、三個(gè)要素、五項(xiàng)承諾”的【一家親 】服務(wù)品牌，讓顧客擁有家人般的感受。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù),五項(xiàng)承諾：服務(wù)

16、專業(yè)服務(wù)快捷服務(wù)保障誠信服務(wù)關(guān)懷體貼,32,江淮汽車通過品牌宣傳，不斷提升品牌價(jià)值，讓顧客從內(nèi)心深處感受江淮品牌的獨(dú)特魅力,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,33,公司重視與主流媒體建立的良好關(guān)系，與中央級(jí)媒體、門戶網(wǎng)站等均有緊密的合作。,與中央電視臺(tái)的合作,與新華社建立友好合作伙伴關(guān)系,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,a）與主流媒體建立友好合作伙伴關(guān)系,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,

17、34,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,b）聚焦社會(huì)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行傳播,集中品牌優(yōu)勢(shì)資源，聚焦社會(huì)熱點(diǎn)事件，實(shí)施主線集中，媒體集中、活動(dòng)集中策略，在“兩會(huì)”傳播、世博合作、APEC論壇、“兩會(huì)”服務(wù)用車、合肥“四體會(huì)”等諸多社會(huì)重大事件中進(jìn)行品牌集中傳播。,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,,35,參加國際車展,開展豐富多彩的巡展活動(dòng),在國內(nèi)頂級(jí)車展中集中展示江淮汽車作為綜合性自主品牌汽車企業(yè)的整體形象，進(jìn)行全系列產(chǎn)品的展示,深入目標(biāo)市場(chǎng)

18、，展示江淮品牌,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,c）運(yùn)用展會(huì)平臺(tái)，展示品牌魅力,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,36,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,d）有針對(duì)性地開展線下活動(dòng),和悅愛中國，一起跑,瑞鷹穿越可可西里,輕卡品牌千縣接力賽,公司根據(jù)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶特點(diǎn)，開展一系列富有針對(duì)性的線下活動(dòng)，加深品牌認(rèn)知、提高品牌號(hào)召力,（4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價(jià)值,37,公司以“制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會(huì)”為企業(yè)愿景，長(zhǎng)期積極開

19、展、參與公益活動(dòng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。,e）傾力參與社會(huì)公益，傳播企業(yè)良好形象,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（4）掌握媒體資源，圍繞目標(biāo)顧客群進(jìn)行富有針對(duì)性的品牌推廣,38,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,公司重視關(guān)鍵顧客的關(guān)系維護(hù)，通過走訪、跟蹤等方式與重點(diǎn)客車廠、知名改裝廠、行業(yè)大客戶等相關(guān)方建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,走訪重點(diǎn)合作企業(yè),軍車走訪,大客戶交流,39,通過學(xué)習(xí)型營(yíng)銷體系的建設(shè)，建立合作

20、共贏的協(xié)同經(jīng)銷商協(xié)同體系，實(shí)現(xiàn)理念傳承、經(jīng)驗(yàn)分享的效果。,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（6）合作共贏的經(jīng)銷商協(xié)同體系,40,親情四季活動(dòng)作為江淮“一家親”服務(wù)品牌三個(gè)要素重要組成部分，通過四季客戶關(guān)愛活動(dòng)的持續(xù)開展，回饋終端客戶對(duì)江淮產(chǎn)品的認(rèn)同，提升經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)值，同時(shí)為客戶與經(jīng)銷商建立一個(gè)具有江淮特色的溝通交流平臺(tái)； 春季活動(dòng)主題：“繽紛春季，愛“芯”呵護(hù)” 深度保養(yǎng) 夏季活

21、動(dòng)主題： “江淮一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查，清新車居，健康同行活動(dòng) 秋季活動(dòng)主題：“免費(fèi)安全檢查” 冬季活動(dòng)主題：“溫情化凍”,a）通過親情四季活動(dòng)維護(hù)顧客關(guān)系,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù),41,2010年，江淮輕卡產(chǎn)銷量累計(jì)突破100萬大關(guān)，在江淮輕卡發(fā)展歷程中樹立了一座新的豐碑，百萬輝煌，離不開廣大用戶的鼎立相助

22、！在這個(gè)歷史性的時(shí)刻，江淮汽車懷著感恩的心，傾心啟動(dòng)“百萬江淮輕卡品質(zhì)力量榜”全國評(píng)選活動(dòng)，維護(hù)顧客關(guān)系,最早購買江淮輕卡的個(gè)人用戶行駛里程最長(zhǎng)的江淮輕卡用戶購買江淮輕卡數(shù)量最多的個(gè)人用戶累計(jì)購買量最大的江淮輕卡用戶最精心維護(hù)的江淮輕卡用戶,最會(huì)省油的江淮輕卡用戶保有量最多的江淮輕卡村江淮輕卡最佳致富能手江淮輕卡最感動(dòng)人物江淮輕卡最具貢獻(xiàn)用戶,海拔最高地帶的江淮輕卡用戶最寒冷地帶的江淮輕卡用戶最炎熱地帶的江淮輕卡用戶

23、最潮濕地帶的江淮輕卡用戶最風(fēng)沙地帶的江淮輕卡用戶,向本次活動(dòng)提供強(qiáng)有力支持或提供致富故事、省油竅門、感人事跡等文字材料的江淮輕卡用戶，綜合其社會(huì)影響力、對(duì)江淮輕卡發(fā)展貢獻(xiàn)等綜合因素評(píng)定,,,,b）通過百萬用戶品質(zhì)力量榜開展感恩活動(dòng),2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù),42,c）組織開展車友會(huì)、自駕游、進(jìn)廠游等活動(dòng),公司不定期組織顧客開展自駕游活動(dòng)，通過車友會(huì)、進(jìn)廠游等形式進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù)鷹聯(lián)盟

24、九華祈?！昂密囀窃斐鰜淼摹保?2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù),43,d） 持續(xù)的用戶交流，定期的客戶回訪,2.1 建立并保持良好的顧客關(guān)系,（7）持續(xù)不斷的進(jìn)行顧客關(guān)系的維護(hù),44,（1）加強(qiáng)呼叫中心建設(shè),呼叫中心是顧客與江淮進(jìn)行接觸和交流的重要通道，隨著產(chǎn)品的日益豐富，呼入量也不斷增多，公司也不斷地加強(qiáng)呼叫中心的建設(shè)，滿足顧客的要求,2.2 完善顧客接觸和交流的方式,45,2.2 建立完

25、善的顧客接觸和交流通道,（2）建立功能強(qiáng)大的官方網(wǎng)站,隨著公司戰(zhàn)略的成功轉(zhuǎn)型，商用車、乘用車兩大業(yè)務(wù)板塊發(fā)展勢(shì)頭良好，公司成為了名副其實(shí)的綜合型汽車制造企業(yè)，為了滿足顧客的查詢等需求，公司建立了功能強(qiáng)大的官方網(wǎng)站,46,2.3 正視顧客投訴，提高顧客滿意,公司正視顧客的意見，以積極的心態(tài)對(duì)待顧客投訴，視顧客投訴為改善的機(jī)會(huì)，積極落實(shí)糾正預(yù)防措施，切實(shí)提升顧客滿意,47,2.3 正視顧客投訴，提高顧客滿意,投訴通道：4S店/服務(wù)站投訴

26、事業(yè)部服務(wù)部門呼叫中心專線總經(jīng)理信箱,48,3.1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,3.3 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤,3.2 獨(dú)特的經(jīng)銷商滿意測(cè)量,3.4 滿意度測(cè)量方法的改進(jìn),49,,3.1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,為了系統(tǒng)全面地了解顧客對(duì)于公司產(chǎn)品、營(yíng)銷、品牌三個(gè)方面的滿意度變化情況，進(jìn)行縱向比較，持續(xù)改進(jìn)，江淮汽車進(jìn)行系統(tǒng)全面的調(diào)查，并將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客納入到調(diào)查之中，了解差距，系統(tǒng)改進(jìn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。,50,（1） 針對(duì)性的測(cè)量指標(biāo)體系,公司擁有豐

27、富的產(chǎn)品線，在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，考慮到產(chǎn)品差異性，公司設(shè)置相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，比如客車底盤的在載客能力、貨車的載貨能力等。,3.1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,51,（2） 針對(duì)有效的顧客滿意度測(cè)量工具,根據(jù)不同調(diào)查需求，在工具的選擇上采取不同的策略,3.1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,52,3.1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,（3）競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)和行業(yè)標(biāo)桿滿意度信息的獲取,53,（4） 對(duì)顧客滿意進(jìn)行縱向比較,,通過縱向比較了解顧客滿意的發(fā)展趨勢(shì)，是否得到改進(jìn),3.

28、1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,單位：分,示例,輕卡交車服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度,54,,對(duì)輕卡產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行橫向比較,3.1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,（5）對(duì)顧客滿意進(jìn)行橫向比較,55,重要性和滿意度分析,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的滿意度,高,低,高,低,重要性,,,重要性高滿意度低,重要性低滿意度低,重要性高滿意度高,重要性低滿意度高,優(yōu)先改進(jìn)區(qū),,,示例,3.1 持續(xù)的顧客滿意測(cè)量,,通過顧客認(rèn)可的重要性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的滿意度兩個(gè)維度分析來將顧客滿意分為

29、優(yōu)勢(shì)區(qū)域、保持區(qū)域、第一改進(jìn)區(qū)和第二改進(jìn)區(qū)。,（6）建立改進(jìn)矩陣，擬定改進(jìn)計(jì)劃,56,3.1 顧客滿意信息的運(yùn)用,（7）顧客滿意信息的運(yùn)用,江淮汽車對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行分類，由相關(guān)單位負(fù)責(zé)實(shí)施改進(jìn)，提升公司產(chǎn)品力、營(yíng)銷力、品牌力，同時(shí)通過下一輪的滿意度調(diào)查，驗(yàn)證上一輪改進(jìn)結(jié)果,57,江淮汽車是國內(nèi)首家自主開展經(jīng)銷商滿意度調(diào)查的廠商，通過持續(xù)開展經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，增強(qiáng)廠商互動(dòng)，提高經(jīng)銷商忠誠度。,3.2 獨(dú)特的經(jīng)銷商滿意測(cè)量,58,定量攔截

30、面訪用戶座談會(huì),（1）三部分構(gòu)成經(jīng)銷商滿意度調(diào)查經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人滿意度：總體銷售經(jīng)理滿意度：銷售支持部分服務(wù)經(jīng)理滿意度：服務(wù)支持部分通過三部分綜合，全面充分了解經(jīng)銷商滿意信息,3.2 獨(dú)特的經(jīng)銷商滿意測(cè)量,59,,（2）經(jīng)銷商滿意信息的運(yùn)用,根據(jù)經(jīng)銷商滿意度結(jié)果，對(duì)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷支持、產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，提高經(jīng)銷商信心和忠誠度，比如通過培訓(xùn)信息系統(tǒng)的建立提高經(jīng)銷商滿意水平。,把已解決的問題及相關(guān)方法的意見放在網(wǎng)上共享在新產(chǎn)品知識(shí)，培

31、訓(xùn)方面應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息傳授經(jīng)銷商，使其及時(shí)切入市場(chǎng)，為新產(chǎn)品推廣打好基礎(chǔ),根據(jù)經(jīng)銷商意見建立培訓(xùn)支持信息系統(tǒng),示例,搭建dms系統(tǒng)，將培訓(xùn)管理作為重要的一個(gè)模塊，及時(shí)提供培訓(xùn)支持,,經(jīng)銷商對(duì)培訓(xùn)的意見,改進(jìn)措施,3.2 獨(dú)特的經(jīng)銷商滿意測(cè)量,60,3.3 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的跟蹤,滿意度調(diào)查后，公司通過多種途徑對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤，形成閉環(huán),61,3.4 顧客滿意測(cè)量方法的改進(jìn),為了科學(xué)客觀地對(duì)顧客滿意進(jìn)行測(cè)量，江淮汽車通過內(nèi)

32、外部相結(jié)合的方式持續(xù)不斷地對(duì)顧客滿意測(cè)量的組織形式、調(diào)查方法、指標(biāo)等進(jìn)行改進(jìn)。,（1）內(nèi)外結(jié)合的顧客滿意度測(cè)量方法改進(jìn),62,3.4 顧客滿意測(cè)量方法的改進(jìn),（2）加入溢價(jià)購買調(diào)查，了解品牌溢價(jià)情況下的忠誠度,為了提高公司品牌競(jìng)爭(zhēng)力，了解品牌的溢價(jià)能力，根據(jù)公司的滿意度調(diào)查方法的改進(jìn)系統(tǒng)，在2010年的滿意度調(diào)查中加入溢價(jià)購買率這一評(píng)價(jià)指標(biāo)。,Q：如果現(xiàn)在其他品牌的價(jià)格不變，這個(gè)品牌價(jià)格上漲，您還有可能購買此品牌的車嗎？Q：那么您認(rèn)為

33、，這個(gè)品牌的車購買價(jià)格上漲多少，您還會(huì)再購買？,63,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,4.5 不斷鞏固的市場(chǎng)占有率,4.1 不斷細(xì)化和豐富的產(chǎn)品種類,4.6 穩(wěn)步增長(zhǎng)的國際業(yè)務(wù),,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,64,4.1 不斷細(xì)化和豐富的產(chǎn)品種類,,江淮汽車不斷開發(fā)適應(yīng)不同消費(fèi)者的產(chǎn)品，形成出日益豐富和完備的產(chǎn)品種類，以最大的滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求,2006年及之前,瑞風(fēng)駿鈴帥鈴

34、康鈴?fù)徃駹柊l(fā)客車底盤,好運(yùn)寶斯通同悅同悅RS,瑞鷹賓悅,和悅和悅RS,好微大好運(yùn)M209N721悅悅,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,65,公司主要產(chǎn)品的顧客滿意度水平呈逐年上升趨勢(shì)。,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,公司近三年來的顧客滿意度,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,66,與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，公司輕卡顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，與標(biāo)桿企業(yè)（江鈴）相比，公司在銷售服務(wù)、產(chǎn)品性能方面已逐步取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客

35、滿意度,（1） 輕卡顧客滿意度,輕卡近三年來的顧客滿意度,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,67,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（2） 商務(wù)車顧客滿意度,與標(biāo)桿產(chǎn)品（別克GL8）對(duì)比，公司在用戶綜合滿意度、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等方面已逐步取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。,mpv商務(wù)車近三年來的顧客滿意度,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,68,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（3） 客車底盤顧客滿意度,客車底盤近三年來的顧客滿意度,公司結(jié)果中國道路狀況，不斷創(chuàng)新底盤概念，引導(dǎo)市

36、場(chǎng)需求，引領(lǐng)國內(nèi)客車底盤市場(chǎng)的全面發(fā)展，公司客車底盤的滿意度一直領(lǐng)先于行業(yè)水平。,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,69,4.2 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（4） 轎車顧客滿意度,轎車近三年來的顧客滿意度,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，江淮轎車起步較晚，但在顧客滿意度后來居上，處于領(lǐng)先地位。,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,70,4.1 行業(yè)領(lǐng)先的顧客滿意度,（5） 經(jīng)銷商滿意度,公司持續(xù)改善經(jīng)銷商渠道建設(shè)，2006年，開始進(jìn)行經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，以經(jīng)銷商滿意度的提升推進(jìn)產(chǎn)

37、品的市場(chǎng)銷售及終端顧客滿意度的提升。,近三年來的經(jīng)銷商滿意度,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,71,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（1） 輕卡顧客忠誠度,輕卡再購率,輕卡推薦率,江淮輕卡的產(chǎn)品性能深得用戶信賴，再購率呈逐年上升趨勢(shì)，推薦率處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,72,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（2） 商務(wù)車顧客忠誠度,商務(wù)車再購率,商務(wù)車推薦率,江淮商務(wù)車憑借一流的技術(shù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響力，再購率和推薦率呈上升趨勢(shì)。,,4、

38、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,73,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（3） 客車底盤顧客忠誠度,客車底盤再購率,客車底盤推薦率,客車底盤憑借先進(jìn)的研發(fā)能力，銷量連續(xù)14年市場(chǎng)第一，顧客再購率和推薦率都處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,74,4.3 穩(wěn)步提升的顧客忠誠度,（4） 轎車顧客忠誠度,江淮轎車整合全球資源，利用國際水平的研發(fā)，結(jié)合優(yōu)秀造車?yán)砟?，產(chǎn)品綜合指數(shù)逐步攀升，顧客推薦率也持續(xù)提升。,轎車顧客推薦率,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,75

39、,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,江淮汽車服務(wù)能力持續(xù)提升，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)迅速增長(zhǎng)，平均服務(wù)半徑逐年遞減，服務(wù)及時(shí)率、一次修復(fù)率、備件及時(shí)率等指標(biāo)保持上升趨勢(shì)。,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,76,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,（1） 服務(wù)及時(shí)率,公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，超越用戶服務(wù)期望，服務(wù)及時(shí)率處于持續(xù)上升的趨勢(shì)。,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,77,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,（2） 一次修復(fù)率,公司擁有強(qiáng)力的技術(shù)支持，產(chǎn)品一次修復(fù)率處于行業(yè)領(lǐng)先水平,,4

40、、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,78,4.4 持續(xù)提高的服務(wù)能力,（3） 備件供應(yīng)及時(shí)率,公司搭建了完善的配件渠道，先進(jìn)的物流方式，成立了備件公司，備件供應(yīng)及時(shí)率處于行業(yè)領(lǐng)先水平。,,4、顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,79,4.5 不斷鞏固的市場(chǎng)占有率,公司各產(chǎn)品系列都處于細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，2009年客車底盤產(chǎn)銷連續(xù)15年保持國內(nèi)第一；輕卡銷量連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)第二，瑞風(fēng)商務(wù)車憑借多年積累的市場(chǎng)口碑和卓越品質(zhì)連續(xù)兩年奪得MPV銷量冠軍。,2009年統(tǒng)計(jì)口徑發(fā)生