顧客參與對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的影響研究.pdf

1、隨著金融體制改革的不斷深入和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)全球化趨勢(shì)的發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)將愈加激烈。同時(shí)，顧客需求的個(gè)性化、多樣化程度越來(lái)越高，商業(yè)銀行想要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得更多顧客，必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新有別于制造業(yè)內(nèi)的有形產(chǎn)品創(chuàng)新或技術(shù)創(chuàng)新，創(chuàng)新過(guò)程中的所有階段都離不開顧客的參與?？梢哉f(shuō)，顧客參與創(chuàng)新過(guò)程是商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新最顯著的特點(diǎn)。近年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者也開始關(guān)注客戶這一群體對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的重要性。然

2、而尚沒(méi)有將顧客參與視為自變量，研究其對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的影響的先例。因此，本文試圖填補(bǔ)這一空白。
　　本文首先從國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的理論成果出發(fā)，從項(xiàng)目層面對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程進(jìn)行剖析，提出商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的本質(zhì)是知識(shí)轉(zhuǎn)移。之后，對(duì)顧客參與的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，介紹了顧客參與的維度劃分，并給出符合商業(yè)銀行特點(diǎn)的劃分方式。最后，從理論上分析了顧客參與對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的影響，并提出影響作用的理論模型。
　　接下來(lái)借助對(duì)哈爾濱地區(qū)

3、的商業(yè)銀行的問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行了實(shí)證研究，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、相關(guān)分析和回歸分析，統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果基本證實(shí)了研究假設(shè)，主要結(jié)論如下：
　?。?）在商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，顧客參與行為對(duì)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移有正向影響，但是顧客參與各維度對(duì)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響程度是不同的，其中信息分享影響程度最大，人際互動(dòng)次之，合作行為影響相對(duì)最小。
　?。?）顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有顯著的正向影響。
　?。?）顧客參與對(duì)商