商業(yè)銀行顧客感知價值對顧客忠誠的影響研究——以商業(yè)銀行零售業(yè)務為例.pdf

1、資本市場的快速發(fā)展以及利率市場化的推進，使商業(yè)銀行依靠存貸利差的收入降低，意味著商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務為銀行創(chuàng)造價值的能力逐漸下降。同時許多發(fā)達國家的商業(yè)銀行逐漸向零售業(yè)務回歸，零售業(yè)務的開展為商業(yè)銀行有效的分散了風險，提供了新的利潤來源，國際知名的花期銀行也以零售業(yè)務為主要發(fā)展對象，所以我國各商業(yè)銀行也喊出了向零售業(yè)務轉型的口號。與此同時，我國經濟的穩(wěn)健發(fā)展，使得國內居民收入不斷提高，個人財富得到積累，個人可支配收入增加，金融需求呈現(xiàn)了多元

2、化的趨勢，這些都為我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的開展提供了機遇。隨著商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展，商業(yè)銀行間的競爭也變的日益激烈。各商業(yè)銀行都為了取得競爭優(yōu)勢，展開了激烈的顧客資源的爭奪。國外商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展經驗表明，為零售顧客提供更多的價值，可以提高顧客對銀行的忠誠度，而顧客的忠誠是商業(yè)銀行取得競爭優(yōu)勢的關鍵因素。
　　因此本文以商業(yè)銀行零售業(yè)務顧客為研究對象，在國內外相關文獻的基礎上，結合我商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀以及零售顧客的特征

3、分析，通過實證的調查分析，提煉出我國商業(yè)銀行零售業(yè)務顧客感知價值的構成要素。在此基礎上探討商業(yè)銀行零售業(yè)務的顧客感知價值對顧客忠誠的關系，提出商業(yè)銀行零售業(yè)務顧客感知價值對顧客忠誠影響的研究模型與假設。在研究過程中，探討商業(yè)銀行顧客感知價值通過關系質量這一中介變量對顧客忠誠的影響。其中關系質量的作用主要從顧客滿意和顧客信任來研究。通過數(shù)據分析，最終得出以下結論：（1）商業(yè)銀行零售業(yè)務顧客感知價值由產品價值，社會價值，服務價值，感知成本和

4、感知風險這幾個維度構成。（2）商業(yè)銀行零售業(yè)務顧客感知價值對顧客忠誠有顯著影響的作用，其中商業(yè)銀行零售業(yè)務顧客感知價值的構成要素對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響程度都不相同；（3）商業(yè)銀行零售業(yè)務顧客感知價值對顧客忠誠既有直接的影響，又通過關系質量對顧客忠誠有間接影響，同時關系質量中的顧客滿意對顧客信任有顯著影響。
　　通過本文的研究對商業(yè)銀行維系零售顧客忠誠有一定的指導意義，可以為商業(yè)銀行從顧客的角度上提供更多的價值，以吸引和留住顧客