中國聯通客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)建設與管理研究.pdf

1、在當今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中,競爭對手不斷增加,業(yè)務的多樣化、同質化和全球化已使企業(yè)間的競爭急劇增強。企業(yè)只有不斷地通過各種可能的渠道同客戶進行有效的互動交流,并且從這種互動中獲取知識、信息,通過不斷提高客戶滿意度來獲得更多的利潤,才能在競爭中立于不敗之地。企業(yè)的市場戰(zhàn)略也正從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。在這樣的形勢下,客戶關系管理登上電信行業(yè)的舞臺己成為必然。客戶關系管理(CustomerRelationship Manag

2、ement,CRM),既是一種管理理念,又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,也是一種管理軟件和技術。它通過對企業(yè)工作流程、內部管理、技術支持、客戶服務等的優(yōu)化,形成以客戶為中心的一套體系,實現與客戶之間的良好交互。
　　 本文在分析傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)的基礎上,結合現代電信業(yè)務的實例,提出了適用于中國聯通的客戶關系管理系統(tǒng),構造了中國聯通決策型營銷手段的基礎框架,以精確營銷作為有效保持利潤的利器,更好的支持電信行業(yè)

3、營銷分析與活動。本系統(tǒng)整合了中國聯通廣泛應用的客戶資源管理、計費賬務管理、網絡資源管理、經營分析、營銷及銷售管理等系統(tǒng)信息,為高級決策者、營銷分析人員、客戶經理、客戶服務人員等不同使用者提供個性化支持。
　　 本文首先介紹客戶關系管理產生的背景和相關概念,在描述中國電信市場的環(huán)境和客戶關系管理現狀的基礎上,提出了如何構建適合電信行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的問題。接下來圍繞這個問題展開論述,在論述的過程中首先對電信企業(yè)CRM的目標和功能