中國移動公司校園顧客保留機制研究.pdf

1、服務經(jīng)濟時代，每個企業(yè)都在努力尋求在激烈競爭中保持長盛不衰的秘訣，構建全面的顧客滿意(Customer Satisfaction)曾經(jīng)是很多企業(yè)的追求目標。但隨著對顧客滿意理論研究的不斷深入以及企業(yè)實踐經(jīng)驗的不斷積累，顧客保留(Customer Retention)正逐漸成為學術界和企業(yè)界關注的焦點。在我國學術界對顧客保留的影響因素已作了諸多探討，但相對于其它影響因素，轉移障礙對顧客保留影響作用還研究甚少，尤其缺乏結合我國國情的實證分析

2、。
　　本文正是基于這樣的研究背景，在服務行業(yè)內，以中國移動校園業(yè)務（動感地帶）為實證對象，從轉移障礙的維度劃分、顧客滿意和轉移障礙各維度的測量方法，轉移障礙、顧客滿意與顧客保留的關系模型，結合規(guī)范分析和實證研究的方法，結合中國移動動感地帶業(yè)務的特點，全面系統(tǒng)地分析了顧客滿意和轉移障礙對校園顧客忠誠影響機制。
　　本文研究表明:1）顧客滿意對顧客保留存在影響作用，顧客滿意度越高，校園顧客保留度越高。2）轉移障礙對顧客保留存在