芳華賓館ISO9001質量項目實施研究.pdf

1、隨著人們消費意識的不斷增強，消費選擇面不斷擴大，對提供產(chǎn)品和服務的商家來說，重視和持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量就成為永恒的工作主題。質量管理水平的高低越來越成為現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的焦點。酒店行業(yè)本身與外界環(huán)境的聯(lián)系非常緊密，沒有高質量的服務就意味著沒有市場，不講質量也就無法生存。所以，酒店需要不斷提高和完善自身的服務質量，以獲得和保持良好的經(jīng)濟效益和社會效益。服務質量是服務型企業(yè)的生命線，服務質量管理的重要性對賓館(酒店)來說尤為突出。目前，

2、很多國內(nèi)外學者圍繞服務質量開展研究，但研究成果多側重于服務質量的評價與管理，直接適用于酒店業(yè)的服務科學方面的研究成果并不多見。 項目管理是當前企業(yè)管理當中的一種新的管理模式，就是將各種知識、技能、手段、技術應用到項目中，項目管理要求在給定資源的約束下成功地達到預定的目標，項目管理思想指導項目從開始、執(zhí)行，直至終止的全過程。為此，必須采用科學的方法和有效的管理手段。 本文的研究就是將項目管理的理論和方法應用于酒店服務質量管

3、理，研究對象是油田芳華賓館實施ISO9000質量體系認證項目，目標是獲得認證證書，并建立科學、高效、規(guī)范的酒店服務質量管理體系。作者作為這一項目實踐的決策者，在項目實施中承擔項目經(jīng)理的職責，論文詳細介紹了應用項目管理方法實施酒店服務質量管理的過程和相關成果，在分析酒店服務質量管理體系的基礎上，闡述了項目管理實施中的關鍵問題，介紹了制定技術文件、培訓人員、內(nèi)部審核和申請認證的要點，最后在分析存在問題的基礎上給出了下一步工作的建議。論文結合