前廳-主題一-迎送客人服務-教學設計

1、《迎送客人服務》教學設計 《迎送客人服務》教學設計授課內(nèi)容： 授課內(nèi)容：《前廳服務與管理》第三單元 前廳禮賓服務 主題一 迎送客人服務課時安排： 課時安排：2教學目標 教學目標：知識目標： 知識目標：了解迎送客人的具體內(nèi)容，掌握駐機場代表服務及門廳迎送客人服務的具體程序。能力目標： 能力目標：通過學習掌握駐機場代表服務及門廳迎送客人服務的具體程序，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。情感目標： 情感目標：幫助學生樹立規(guī)范化、程序化、標準化服

2、務意識；并且引導學生樹立對迎送客人服務的正確態(tài)度。教學重點： 教學重點：駐機場代表服務及門廳迎送客人服務的具體程序。教學難點： 教學難點：駐機場代表服務及門廳迎送客人服務的具體程序。教學方法： 教學方法：案例教學法。教學用具： 教學用具：多媒體教學設備。教學過程 教學過程 教師活動 教師活動 學生活 學生活動教學意圖 教學意圖（一） （一）導入【導入 導入】前廳禮賓服務處所提供的服務項目和管轄范圍因酒店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客

3、人心目中，前廳禮賓服務處是能提供全方位“一條龍服務”的崗位，起英文名稱為“Bell service”和“concierge” 。它對外提供的服務項目包括很多，其中迎送客人服務是非常重要的。【場景案例 場景案例】由北京飛往寧波的 CA1839 航班準時抵達機場，酒店機場代表早已在出口處舉著“招示牌”等候李先生的光臨。仔細聽，跟著老師的思路順利進入新課學習。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。主題一 迎送客人服務一、駐機場代表服務（

4、二） （二）講授新課【講解 講解】此項服務是酒店整體對客服務的延伸和擴展，越來越多酒店在國際空港設置駐機場代表，使這類服務更具專業(yè)化?！咎釂?提問】大家認為，駐機場代表都應該了解哪些情況，或者說他們的具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？【講解 講解】駐機場代表應該具有較高的外語交流水平，熟悉酒店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習俗、禮儀，有較高的應變能力和人際交往能力等。具體的服務程序包括以下幾方面：（1） 熟知次日、當日客情。（2） 根據(jù)

5、機場預測報告，安排好巴士或向車隊下命令。（3） 客人抵達當日，提前做好接機準備。（4） 密切注意航班有無變化。認真思考問題，積極回答，講出自己的思路。通過回答來了解學生對不同內(nèi)容的了解和理解程度，有針對性的講解和加強認知。突破教學難點。人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關好門后，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座

6、，優(yōu)先為重要客人提供服務是酒店服務程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。1.女賓為何不悅？小賀錯在哪里？2.如何正確地提供拉車門服務？【點評 點評】略，見案例集知識鏈接：護頂原則 知識鏈接：護頂原則? 護頂順序：后排坐副駕駛后的座位→后排坐駕駛員后的座位→副駕駛的座位? 若遇有行動不便的客人,則應扶助他們下車,并提醒注意臺階。? 若遇有信仰佛教和信仰伊斯蘭教的客人,則無需為其護頂,他們認為手擋在頭頂上,會擋住佛光或

7、真主的眷顧。? 若遇有雨天,應為客人提供撐雨傘服務,并禮貌地暗示客人擦凈鞋底后進入大堂,并將客人隨手攜帶的濕雨傘鎖在傘架上,以方便客人。（3） 面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。（4） 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5） 招呼行李員引領客人進入酒店大堂。【場景案例 場景案例】李先生在該酒店住了 3 天，對酒店的服務非常滿意，辦理完退房手續(xù)后，李先生走出了酒店。（二）送行服務【講解 講解】（1）召喚客人的用車至便于