C快遞公司服務失敗分析及其對策研究.pdf

1、現階段，隨著經濟的快速發(fā)展，使得中國的快遞服務企業(yè)面臨著日益激烈的競爭，快遞服務已經深入人們的日常生活。在服務過程中發(fā)生許多服務失敗，其中快遞服務質量問題一直困擾著眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　 鑒于目前國內外關于快遞業(yè)服務失敗問題的研究或參考文獻并不多見，如何有效地避免服務失敗成為本文研究的出發(fā)點。本文系統(tǒng)回顧了服務失敗和服務補救理論的相關概念及主要觀點。針對C快遞公司服務失敗的現狀進行有效分析，在顧客投訴增加和服務質量日益

2、重要的情況下，探討服務質量評價體系的建立和服務補救理論在快遞企業(yè)服務失敗下的應用。
　　 本文以C快遞公司為研究對象，從實戰(zhàn)出發(fā)，通過大量的調查和分析，運用定量和定性的研究方法，提出了服務失敗的應對和改進措施。文章根據C快遞公司服務失敗的現狀，分析了快遞服務失敗的根源，并根據快遞行業(yè)的服務標準和C快遞公司本身的實際情況，建立服務質量評價體系。其中“時效性、準確性、安全性與方便性”為4個一級評價指標，據此建立快遞業(yè)服務質量量表，并