基于結構方程模型的大型超市服務質量影響因素實證研究.pdf

1、對于零售行業(yè)而言，服務質量對于提高大型超市的競爭力具有重要的地位，服務質量的優(yōu)劣接關系到顧客忠誠度，關系到企業(yè)的生死存亡。這就要求大型超市零售企業(yè)必須站在顧客的角度，考慮顧客的感受，提供達到、超過顧客期望水平的產品和服務。確定大型超市服務質量的影響因素成為大型超市零售業(yè)服務質量管理中必須解決問題。因此，研究我國大型超市零售業(yè)服務質量影響因素及其相互關系具有理論和實際的意義。 本研究在對國內外研究學者關于顧客忠誠影響因素進行綜述的

2、基礎上，借鑒其相關理論研究成果，結合我國大型超市零售業(yè)市發(fā)展的現(xiàn)狀，確定我國大型超市零售業(yè)市場服務質量影響因素，構建其概念模型。通過問卷設計、問卷調研和樣本數(shù)據收集，運用軟件AMOS4.0對調研數(shù)據進行處理和分析得出以下結論： 1)顧客感知服務質量與顧客滿意的相關程度最高。提高顧客感知質量是使顧客滿意的最有效方法。 2)企業(yè)形象對顧客期望有正向作用，企業(yè)形象越好顧客期望也越高，但是顧客期望對顧客滿意和顧客感知質量都是直接