客戶(hù)關(guān)系管理題庫(kù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)一、判斷題 1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。 （F ） 2、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。 （ f） 3、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ F） 4、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 5、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)。 （T ） 6、在

2、大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 67、在如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)我們考慮的是客戶(hù)的期望值與感受。 （ T） 8、客戶(hù)滿(mǎn)意度高不一定表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度高。 （T ） 9、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。 （ F） 10、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù) 100%的滿(mǎn)意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （T ） 11、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本

3、。 （T ） 12、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)的金額是相同的。 （ F） 13、客戶(hù)滿(mǎn)意度高表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度也高。 （ F） 14、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 15、按照 80/20 法則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶(hù)。 （F ） 16、客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)

4、際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。 （T ） 二、單項(xiàng)選擇題 1、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的 2：8 原理是指（ D） A、企業(yè) 80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于 20%的老顧客 B、企業(yè)有 80%的新客戶(hù)和 20%的老客戶(hù) C、企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶(hù)服務(wù) D、企業(yè)的 80%的利潤(rùn)來(lái)自于 20%的老顧客 2、客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。 A、客戶(hù)資源 B、客戶(hù)資產(chǎn) C、客戶(hù)終身價(jià)值 D、客戶(hù)關(guān)系 3、在客戶(hù)

5、關(guān)系管理中,不是 4P 策略的是（ D） A、產(chǎn)品 B、價(jià)格 C、促銷(xiāo) D、市場(chǎng) 4、客戶(hù)滿(mǎn)意中超出期望的式子是（A ） 精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi) B、客戶(hù)忠誠(chéng) C、客戶(hù)滿(mǎn)意 D、客戶(hù)偏好 18、客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ C） 。 A、客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足 B、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C、客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的 D、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的 19、在客戶(hù)關(guān)系管理

6、里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。 A、VIP 客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈 20：80 的比例分布 B、企業(yè)的利潤(rùn)的 80％或更高是來(lái)自于 20％的客戶(hù)，80％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到 20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為 20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的 80％是來(lái)自于 80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái) 20％的收益 20、在客戶(hù)關(guān)系管理

7、里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ） A、客戶(hù)的期望和感知 B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 21、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B、針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值 C、做好客戶(hù)服務(wù)工作 D、盡可能多的收集客戶(hù)信息 22、客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C） A、客戶(hù)利潤(rùn) B、客戶(hù)成本 C、客戶(hù)終生價(jià)值 D、客戶(hù)讓渡價(jià)值 23、以下說(shuō)法正確的

8、是（B ） A、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低 B、保留老客戶(hù)的成本低 C、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本與保留老客戶(hù)的成本差不多 D、爭(zhēng)取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定 24、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶(hù)的期望和感知 B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 25、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶(hù)的忠誠(chéng)表現(xiàn)（C ） A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴(lài) B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C、即便遇到對(duì)企