圖書館電子服務質量評價研究.pdf

1、近年來，在信息技術飛速發(fā)展的帶動下，圖書館數(shù)字化進程加快，圖書館的電子服務占圖書館服務的比重越來越大。而針對圖書館電子服務質量評估的研究還很少。國內外關于電子服務質量理論的研究已經(jīng)有了一系列的研究成果，但主要針對零售網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站。
　　基于此，筆者試圖基于SERVQUAL的核心思想，借鑒傳統(tǒng)的圖書館服務質量評估和商業(yè)領域電子服務質量評估理論和實踐的研究成果，在國內圖書館界引入電子服務質量的測評方法，從用戶感知的角度出發(fā)，對圖書館

2、電子服務質量的決定因素和測評標準進行了調研，構建了質量測量指標體系。與已往的服務質量測評不同的是，本次測量的指標集不是事先定好的，而是在總結國內外電子服務測評標準的基礎上，通過指標討論、內容分析、調查研究、因子分析而確定的，并驗證指標體系的信度和效度。
　　本研究以山西大學圖書館電子服務用戶作為實證研究對象，在預調研基礎上，采用Likert五點量法，從期望值、感受值和容忍值三個角度對各項指標進行測度。面向山西大學圖書館用戶共發(fā)放正