簡介：新星服務語言,語速1秒23個字節(jié)奏抑揚頓挫有效的停頓清楚含糊不清,語言溝通之要點,聲音,語言重要性,語言溝通之要點,與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。是做好商業(yè)服務的一項必備的基本功是個人綜合素質的體現(xiàn),言為心聲語言反映了一個人的所思、所想、智慧應用及待人接物的基本態(tài)度,語言溝通之要點,口語的特征,要從內心尊重顧客對顧客心存感激再美妙的語言，不用心靈去表達也是蒼白的,語言溝通之要點,溝通要求,語調語氣音量,語言溝通之要點,語言三要素,有效的音高適當?shù)囊袅坑眠m當?shù)恼Z速說發(fā)音清晰強調最重要的字或語句,語言溝通之要點,有效的運用聲音,以明朗、清晰、快活的聲音說話使用普通話，發(fā)音正確，語氣親切和婉音量與周圍的環(huán)境協(xié)調，語速不快不慢說話時，前后句保持適當?shù)拈g隔口齒伶俐規(guī)范，語言簡潔，不用冷僻的字句,語言溝通之要點,說的藝術,注意對方說話的主題，留心地聽確認不易了解和模糊之處巧妙運用詢問、點頭等技巧了解對方的語言和內心不要中途插話消除動作上的惡習客觀地聽，不要有先入為主的觀念,語言溝通之要點,聽的藝術,商場中的語言,迎接顧客,介紹商品,顧客詢問,顧客感謝,顧客購物,顧客投訴,送別顧客,收銀過程,服務接待,顧客饋贈,商場中的語言,迎接顧客,商場中的語言,迎接顧客,商場中的稱呼,國際慣例稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太中國特色同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、,商場中的稱呼同事,領導稱呼職稱，如魏主席、王總裁、葉部長同事在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼,商場中的贊美,有效贊美單點單項，1對1贊美贊美的得當善用語言,接待顧客的原則,一視同仁，不分厚薄。堅持“四個一樣”買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動；買與退一樣耐心，；本市、外埠顧客一樣周到。對顧客真誠體貼，熱情關照，無微不至。堅持“顧客至上，賓至如歸”的原則。為顧客服務便民利民，安全周到，愉快滿意。堅持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”的宗旨。代表企業(yè)形象，堅持企業(yè)服務精神。,打招呼的基本特征,導購員與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離，實現(xiàn)交易的基本技巧之一。運用打招呼的技巧，一要注意語言簡練，自然、禮貌、得體、真誠、發(fā)自內心；二要準確把握打招呼的時機。,招呼“五不打”,對以下五類顧客可不打招呼；瀏覽休閑的顧客；無目的看商品的顧客；靚男靚女同行的的顧客；路徑賣場的顧客；腳步未站穩(wěn)的顧客。,招呼“十必打”,老年人、外賓、外埠顧客、尋找商品的顧客、反復看商品的顧客、殘疾人、中小學生、長時間停留的顧客、目視導購員的顧客、老顧客十種顧客，來到柜臺或貨區(qū)，一定要主動打招呼。,打招呼“五注意”,“五注意”問候語普遍用、看對象講稱謂、區(qū)別對象選主次、根據(jù)對象找語言；眼、面部、手語等多種表情相配合。,何時機向顧客打招呼,▼當顧客長時間凝視某一商品時▼當顧客左顧右盼或停下腳步注視商品時▼當顧客與導購員的目光相遇時▼當顧客用手觸摸商品時▼當顧客抬起頭時▼當顧客徑直向柜臺或貨架走過來時,商場中的語言,顧客詢問,不使用否定型語言任何時候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點是錯的任何時候，不能對顧客說“不”、“沒有”對自己回答不了的問題，應表示對不起，請您稍候，然后馬上咨詢其他人員，全程跟蹤服務當不能滿足顧客需求時，首先應向顧客道歉，并使用請求式語氣，表示對不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通知顧客,商場中的語言,顧客詢問,“對不起，現(xiàn)在只有黃色和藍色兩種。您愿意穿上試試嗎”“對不起，這種型號已經(jīng)停產了。您看一下這種型號如何，它們兩種性能很相近。”,商場中的語言,顧客詢問,沒有了。賣完了。沒有，不知道哪兒賣。不知道。沒有袋子。,忌語,商場中的語言,介紹商品,介紹商品時應客觀地將商品的優(yōu)缺點告訴顧客，忌自己下判斷應選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧客感到自己落伍給老年人介紹商品時音量應稍高，語速稍慢些,商場中的語言,介紹商品,“我想，這個可能比較好些。您看呢”“我感覺這件的顏色要亮一些。您認為呢?！?不用挑了，你穿不合適。就是這樣的版。不用試了，沒你穿的號。這件衣服你穿起來真好看。這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。這是今年的流行色，你穿多好看。你的膚色白，適合穿這個顏色。,商場中的語言,忌語,介紹商品,商場中的語言,顧客購物,顧客決定購買，導購員開具小票后要表示感謝，并主動詢問是否需要代客交款代客交款，暫時離開顧客時，要說麻煩您，請稍候顧客要求自己去時，應說麻煩您了，并將顧客引領至交款地點到達收銀臺后視顧客的需求可在旁邊陪同,商場中的語言,顧客購物,“您能允許我為您去交款嗎”“麻煩您了。收銀臺在這邊，您請這邊走。”以引導的姿勢陪同顧客至收款臺?！澳敢庾屛以谶@兒陪您嗎”“對不起，我先回柜臺可以嗎謝謝?！?商場中的語言,收銀過程,收款過程中要唱收唱付，聲音清晰出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時，等待排隊的顧客交款時，應向顧客致歉接過顧客的錢款，要表示感謝找錯錢或出現(xiàn)其他差錯時要立即道歉若責任不在己方，應耐心向顧客解釋，說明原因若顧客因自己的誤會而向收銀員道歉時，收銀員應微笑表示沒關系，這是我應該做的,商場中的語言,收銀過程,“您好，歡迎光臨?！薄澳徺I了襯衣,187元?！薄罢夷?3元，請您過目、點清”“請您拿好小票，到柜臺取貨?！薄皩Σ黄穑煞裾埬蕉巧虅罩行慕恢?。謝謝您?！薄皩Σ黄?，耽誤您時間了，請您見諒?！薄皩嵲诒?。我立刻幫您查，請您稍候。”“讓您久等了。實在對不起，是我算錯了，請您原諒，給您添麻煩了?！?商場中的語言,收銀過程,沒零錢，欠你兩分吧。你有零錢嗎這錢太破，不收。當時你為什么不點清楚。（自言自語）收支票真麻煩。今天人真多，忙死了。,忌語,商場中的語言,顧客購物結束，應將顧客送至營業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語氣誠懇，鞠躬致謝營業(yè)結束，若顧客仍在購物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客,送別顧客,商場中的語言,顧客購物,這是交款單，快去交錢。,忌語,商場中的語言,“這是您的商品，請確認、收好。謝謝期待您的再次光臨?！薄案兄x您的光臨，再見，期待您再次光臨”“您請慢慢看?！?送別顧客,商場中的語言,顧客感謝,顧客道謝時，要禮貌地回應，不要顯得理所當然,商場中的語言,顧客感謝,“不客氣，這是我們應該做的?！薄安豢蜌?，很高興為您服務?！?商場中的語言,顧客投訴’,將對方的話聽完，并以點頭、“是的”等方式表示理解對方的抱怨無論顧客對與否，首先向顧客道歉對于工作的失誤，要真誠地求得顧客的原諒即使工作中不存在錯誤，也首先要為給顧客造成的誤解而道歉，并表示理解顧客的想法。永遠不指責顧客的錯誤或誤會,處理顧客投訴的原則,商場中的語言,顧客投訴,任何時候決不對顧客說“不對”，“不是這么回事”，或“話不能這么說”，“是你沒搞清楚?！庇嘘P產品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要耐心地加以說明。若顧客仍有異議，應第一時間到相關部門協(xié)助解決在個人的職權范圍內，要盡量滿足顧客的要求當顧客離開時，應表示今后仍請多指教,處理顧客投訴的原則,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,顧客投訴,商場中的語言,對高個子男人，忌諱說“太高了”，應該說“魁梧”、“強干”。對矮個子女人，忌諱說“個子矮”、“不高”，應該說“小巧”、“干練”。對失明的人，忌諱說“瞎”、“眼睛盲”，應該說“眼睛不好”。對腿腳有殘疾的人，忌諱說“瘸”、“腿腳不好”，應該說“腿腳不大靈便”。對聾啞人，忌諱說“聾”、“耳朵不好”，應說他是“不便言談”。,商場中的語言,對胖人選衣服，忌諱說“太胖了”?！斑x肥人衫”，應說“選寬松些的”、“合體的”。為瘦人選衣服，忌諱說“瘦人衫”、“有長有細”，應說“合適的”、“小號衫”。對老年人，忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“瘦了”、“老了”，應該說“多吃滋補品”、“胖了”、“身子骨硬實了許多”。,商場中的語言,對姑娘，忌諱說“胖”、“膀大腰圓”，應說“苗條”、“豐滿”。對瘦弱的小伙子，忌諱說“瘦小”、“矮”、應說“結實”、“靈巧”。對帶小孩的家長，忌諱說孩子“弱”、“瘦”、“小”、“矮”，應說“機靈”、“胖乎乎”、“逗人喜愛”。,服務用語與禁忌語,禮貌服務之三要素接待三聲來有迎聲主動打招呼問有答聲有問必答，不主動攀談去有送聲有始有終,服務用語與禁忌語,文明服務十六字恭敬語您請求語請歡迎語歡迎光臨感謝語謝謝致歉語對不起禮貌語沒關系道別語再見,服務用語與禁忌語,職場交談忌語不非議國家和政府不涉及國家機密和商業(yè)秘密不對交往對象的內部事務隨意加以涉及不在背后議論同行、領導、同事不談格調不高的問題家長里短、小道消息、男女關系、黃色傳聞不涉及私人問題,,服務用語與禁忌語熱情三到,
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