華為呼叫中心系統(tǒng)介紹

1、2024/3/23,華為呼叫中心解決方案介紹,,Page 2,目錄,產(chǎn)品介紹功能介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 3,華為綜合接入設(shè)備,UAP210020坐席40IVR,UAP3300支持設(shè)備堆疊單臺(tái)最大支持?jǐn)?shù)：240坐席、240IVR,UAP8100中繼數(shù)：60480路坐席數(shù)：20000位系統(tǒng)資源數(shù)：38400路視頻資源數(shù)：32000路,XX00,UAP XX00支持模塊疊加資源最大支持?jǐn)?shù)：N K坐席，M

2、K資源；視頻；,持續(xù)的投入，贏得合作伙伴的信任,Page 4,機(jī)柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×436mm×267mm 滿(mǎn)配置8塊數(shù)字中繼接口 。功耗：250W,華為綜合接入設(shè)備UAP3300,Page 5,0－1是主控板槽位2－9是業(yè)務(wù)板槽位主控板槽位只能插MCU主控單元業(yè)務(wù)板槽位可以混插其它所有的模塊,UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu),Page 6,UAP-MCU,,,Page

3、7,UAP-4MRU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,UAP-4MRU,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-4MRU單板是一種高密度媒體資源板，提供語(yǔ)音處理的功能，能處理128路語(yǔ)音信號(hào)從TDM到IP的相互轉(zhuǎn)換。語(yǔ)音資源的播放和D

4、TMF，MFC，AT0和R2信號(hào)音的檢測(cè)；,RESET,Page 8,UAP-BMRS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,UAP-BMRS,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-BMRS單板是一種高密度基礎(chǔ)媒體資源板，高集成了IVR放音

5、資源及其相應(yīng)功能和坐席錄音用的會(huì)場(chǎng)資源及其相應(yīng)功能。 10座席，20路IVR資源,RESET,Page 9,UAP-MRS,UAP-MRS單板是一種高密度基礎(chǔ)媒體資源板，高集成了IVR放音資源及其相應(yīng)功能和坐席錄音用的會(huì)場(chǎng)資源及其相應(yīng)功能。 單塊板支持的會(huì)場(chǎng)方數(shù)和IVR的數(shù)量為原來(lái)的4倍。,Page 10,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個(gè)E1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

6、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,Page 11,支持多個(gè)電源模塊,,,,2+1個(gè)電源模塊，系統(tǒng)更加穩(wěn)定,Pag

7、e 12,,,,,堆疊功能介紹,Data Bus,通過(guò)數(shù)據(jù)總線(xiàn)實(shí)現(xiàn)多模之間的交換；話(huà)路本地處理，避免信令迂回，加快處理速度；,Page 13,華為綜合接入設(shè)備UAP2100,機(jī)柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×345mm×89mm 滿(mǎn)配置4塊數(shù)字中繼接口 。支持AC Power；,Page 14,結(jié)構(gòu)組成（MPU坂帶以下接口）提供2個(gè)10Base-T/100Base-Tx以太網(wǎng)上行接

8、口提供1個(gè)CONSOLE控制串口提供8個(gè)AT0接口提供4個(gè)插槽，可選插卡如下：8端口AT0接口卡；4端口E1接口卡MVP扣板提供20個(gè)坐席，40路IVR的能力(系統(tǒng)內(nèi)置資源)；,UAP 2100 硬件結(jié)構(gòu),Page 15,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模擬中繼的接入，最多可以跟LE（Local Exchange）的8個(gè)POTS端口對(duì)接。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

9、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,,,FXO,Page 16,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個(gè)E

10、1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,Page 1

11、7,,,,,,,,R1,R2,集成度,,,集成媒體資源處理IVR語(yǔ)音資源，錄音資源,可擴(kuò)展的BMRS、MRS板,外接工控機(jī)方式,,,中繼,中繼,高集成度（放音收號(hào)、錄音和TTS） 無(wú)需中繼板和工控機(jī) 減少降低維護(hù)成本 減少能耗 減少空間占用 ……,工控機(jī)+語(yǔ)音板卡 集成度低，成本高 需要額外的中繼板 體積大，功耗大 穩(wěn)定性差 ……,UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASR,CP,VP,TTS,UAP,整

12、合,UAP,版本,Page 18,,座席接入語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)IAD介紹,物理尺寸： 436(長(zhǎng))*365(寬)*42(高)mm物理接口RJ11型POTS：16/32 路RJ45以太網(wǎng)口：1路上行接口，3路下行接口協(xié)議: MGCP/SIPRS232本地維護(hù)串口(console)：提供1路,IAD132E(T),,,物理尺寸： 234(長(zhǎng))*170(寬)*36(高)mm物理接口RJ11型POTS：4路RJ-45型10M/100Bas

13、e-TX數(shù)據(jù)用戶(hù)接口：1路RJ-45型上行網(wǎng)絡(luò)接口：1路協(xié)議: MGCP/SIPRS232本地維護(hù)串口(console)：提供1路,IAD104H,物理尺寸： 146(長(zhǎng))*190(寬)*36(高)mm物理接口RJ-11型PSTN逃生接口：1路RJ-11型POTS接口：1路/2路RJ-45型10M/100Base-TX數(shù)據(jù)用戶(hù)接口：1路RJ-45型上行網(wǎng)絡(luò)接口：1路協(xié)議: MGCP/SIP,IAD101H/102H,P

14、age 19,座席設(shè)備—IP電話(huà),ET 523,VP 8210,VP8220,ET 525,高性能IP電話(huà),高性能IP可視電話(huà),ET 325,Page 20,座席設(shè)備— SoftPhone,Page 21,目錄,產(chǎn)品介紹功能介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 22,電信級(jí)呼叫中心接入設(shè)備,支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS等支持寬窄帶一體化組網(wǎng)支持IP座席，PC+Phone座席，PC+Soft

15、 Phone座席、PC+IP Phone座席采用電信級(jí)設(shè)計(jì)，具有高可靠性，強(qiáng)大處理能力采用綜合的系統(tǒng)安全策略：用戶(hù)認(rèn)證，訪(fǎng)問(wèn)控制， 數(shù)據(jù)加密，可審計(jì)呼叫接通率:≥99.99%,Page 23,現(xiàn)有呼叫中心存在的瓶頸,網(wǎng)站,Web呼叫,短信、彩信,語(yǔ)音、IVR,,,,Page 24,華為呼叫中心整體解決方案,,,,,,,,CTI,,人工座席,ServiceCreate,IVR,CCS,ManagerOutboundQC

16、,PSTN /PLMN/NGN,Internet,,,Socket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP,功能支撐,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn),,UAP,Portal,WebMEmailM,媒體接入,媒體適配,,,,多媒體呼叫統(tǒng)一處理及智能路由,豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用,靈活的接口,基于NGN軟交換架構(gòu),,CTI Server,Page 25,華為IPCC系統(tǒng)產(chǎn)品功能特性,Page 26,靈活的路由策略,基于排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng),基于座席技能的分配,基于客戶(hù)價(jià)值

17、的呼叫分配,方便引入第三方路由算法,基于座席使用率的分配策略,最少占用業(yè)務(wù)代表,智能路由,Page 27,可編輯可定制的路由腳本,,,,方便引入第三方路由算法,靈活調(diào)整各種媒體路由策略,企業(yè)可以根據(jù)需要加載第三方路由算法,,用戶(hù)也可以根據(jù)需要自己設(shè)定各種媒體的路由策略,,用戶(hù)可以根據(jù)自己企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置不同時(shí)間短、節(jié)假日等不同的路由策略,,基于時(shí)間的路由策略,Page 28,WAN,本地再生,網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下，將無(wú)

18、縫的接替總部CTI服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚?Network,LAN,LAN,CTI server,HQ,Branch,本地再生模塊,,,UAP,UAP,Page 29,分層服務(wù)-為價(jià)值客戶(hù)提供更高的服務(wù)(華為特色),VIP Queue,Class 2 Queue,Class 3 Queue,呼叫識(shí)別,,,,,,,,不同IVR流程,不同隊(duì)列,,,多技能座席-屬于多個(gè)技能隊(duì)列,,,VIP,接通率,,,Class2,Class3

19、,,,,不同級(jí)別的客戶(hù),Page 30,基于客戶(hù)價(jià)值的技能路由,CTI,客戶(hù)價(jià)值識(shí)別系統(tǒng),UAP,,,,,,,判斷客戶(hù)價(jià)值,對(duì)企業(yè)的價(jià)值 通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的細(xì)分，座席為提供更有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而提升企業(yè)形象。,座席通過(guò)彈屏可以看到所有的用戶(hù)信息,Page 31,虛擬呼叫中心,實(shí)體呼叫中心,,,,,,,,Page 32,虛擬呼叫中心,,,,Billing,Work Flow,OA,,Globe Net,Ban

20、k,,,,,,,,,,,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心 1,邏輯呼叫中心 100,以一個(gè)共享的資源平臺(tái)，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實(shí)現(xiàn)可運(yùn)營(yíng)不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨(dú)立的呼叫接入碼可擁有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表VCC之間相互獨(dú)立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行VCC的管理,Page 33,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,總局呼叫中心,呼叫中心1,呼叫中心3,呼叫中心2,,,,,,,呼叫中心2

21、,Page 34,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,,采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)建設(shè)構(gòu)筑呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)、資源共享，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。,每個(gè)呼叫中心每隔5秒向NIRC上報(bào)其共享資源狀態(tài)，當(dāng)發(fā)起網(wǎng)呼路由請(qǐng)求時(shí)，NIRC將把呼叫轉(zhuǎn)移到滿(mǎn)足條件的呼叫中心，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。,,,,負(fù)荷分擔(dān),資源共享,Contact Center Site1,Contact Center Site2,,,,,,,,,,,,

22、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,Page 35,WECC，融合Internet的呼叫中心

23、,Internet,通過(guò)Internet 實(shí)現(xiàn)全球化客服中心，降低溝通低成本且與電話(huà)、短信、傳真、Email、WAP等渠道融為一體。滿(mǎn)足客戶(hù)通過(guò)Internet 接入的需求。,,,Page 36,WECC主要功能---文字交談,文字交談，是指Internet用戶(hù)在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，該呼叫經(jīng)過(guò)WebM和CCS等設(shè)備處理后即可與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字信息交流。,Page 37,WECC主要功能---點(diǎn)擊通話(huà)

24、,點(diǎn)擊通話(huà)，是指Internet用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以通過(guò)單擊該主頁(yè)上的按鈕向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語(yǔ)音交流。,Page 38,WECC主要功能---護(hù)航瀏覽,護(hù)航瀏覽，即網(wǎng)頁(yè)同步。通過(guò)護(hù)航瀏覽功能，不僅可以將客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)與業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容同步，也可以將業(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁(yè)與客戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容同步，即網(wǎng)頁(yè)的同步是雙向的。同步后，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面?？捎糜谙蚩蛻?hù)“推送”

25、（push）產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話(huà)和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。,Page 39,WECC主要功能---回呼請(qǐng)求,回呼請(qǐng)求，是指Internet用戶(hù)在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過(guò)該網(wǎng)頁(yè)的“回呼請(qǐng)求”服務(wù)（例如單擊“回呼請(qǐng)求”按鈕），然后輸入特服號(hào)碼，即可由呼叫中心分配一個(gè)業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表向用戶(hù)指定的電話(huà)發(fā)起呼叫。呼叫接通后，Web用戶(hù)既可以接受業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音指導(dǎo)，同時(shí)又可以享受到

26、護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。用戶(hù)由主叫方變?yōu)楸唤蟹剑簿兔獾魮艽蛟撾娫?huà)的費(fèi)用，而由服務(wù)方來(lái)承擔(dān)話(huà)費(fèi)。,Page 40,WECC主要功能,文字交談,語(yǔ)音通話(huà),電話(huà)回呼,輸入回呼號(hào)碼,回呼成功,頁(yè)面共享,共享頁(yè)面,用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心Web頁(yè)面，無(wú)需安裝客戶(hù)端程序，只需運(yùn)行Web頁(yè)面ActiveX控件,Page 41,,,,,,,,,,CCS核心控制服務(wù)器,IRC智能路由中心,,,SMPP/CMPP接口,,SMPM 服務(wù)器,PSTN/PLMN/NG

27、N/3G,WEB Server,WEB 媒體服務(wù)器,ACD,語(yǔ)音 媒體服務(wù)器,SMS/USSD,隊(duì)列狀態(tài)客戶(hù)資料,多種媒體統(tǒng)一路由,Page 42,雙機(jī)、雙網(wǎng)高可靠性設(shè)計(jì),,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,雙機(jī)、雙網(wǎng)設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換,業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn),業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理,核心控制系統(tǒng)采用

28、雙機(jī)熱備,數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機(jī)雙機(jī),核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用負(fù)荷分擔(dān),Page 43,Genesys青牛,,OracleMS SQLDB2,開(kāi)放的軟件設(shè)計(jì)構(gòu)架,,,,,,,,,,,,,中間件,前后臺(tái)應(yīng)用支持,WFM,WebServer,數(shù)據(jù)庫(kù),華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心,,,瀏覽器,錄音,Witness(BP)Aspect,OracleSiebleSAPMS CRM,Microsoft IE,Microsoft IISApac

29、heResin,NICEWitness宇高,,,桌面應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具,API/DCOMActiveXJTAPI,,,操作系統(tǒng),HP-UXIBM AIXWindows 2003 ServerLinux,Page 44,,錄音介紹,會(huì)場(chǎng)錄音,IP錄音,軟電話(huà)錄音,,,,,,Page 45,UAP內(nèi)置單板錄音,BMRS單板，支持10個(gè)坐席錄音，同時(shí)支持20路IVR放音；在沒(méi)座席的情況下支持40路IVR,MRS單板，支持40個(gè)坐席

30、錄音，同時(shí)支持40路IVR放音；在沒(méi)座席的情況下支持120路IVR,單塊板卡實(shí)現(xiàn)放音收號(hào)和錄音功能，安裝在UAP插槽里,Page 46,IP錄音圖示說(shuō)明,,,,,,,,,,交換機(jī),存儲(chǔ),IP錄音服務(wù)器,UAP,坐席,用戶(hù),在交換機(jī)上面鏡像坐席所用端口，實(shí)現(xiàn)媒體流復(fù)制、組合、存儲(chǔ)，便于人工服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn),,Page 47,OpenEye錄音說(shuō)明,,Page 48,交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),全面支持VXML語(yǔ)言，自動(dòng)完成腳本解析，方便拓展

31、INTERNET業(yè)務(wù)；提供TTS、ASR功能，完善自動(dòng)業(yè)務(wù)的功能支撐；資源模塊平滑疊加，按需分配，負(fù)載均衡，在線(xiàn)擴(kuò)容；語(yǔ)音數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，可以方便的實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的集中維護(hù)、管理。,,,TTS,,ASR,,IVR,,,,,資源層,控制層,UAP媒體資源系統(tǒng),,VXML,,支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計(jì)更加靈活,Page 49,,,,,,API、JTAPI,人工業(yè)務(wù),SCE、VXML,自助業(yè)務(wù),COM/DCOM,集成成熟應(yīng)用,

32、ActiveX,WEB應(yīng)用,DLL,更多應(yīng)用擴(kuò)展,開(kāi)放的層次化結(jié)構(gòu)更有利于系統(tǒng)的快速構(gòu)建提供模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境，可在便攜機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā),開(kāi)放的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái),Page 50,IVR業(yè)務(wù)快速開(kāi)發(fā),分析需求,使用SCE/VXML開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù),在線(xiàn)測(cè)試調(diào)試,加載并運(yùn)行 IVR,,華為是中國(guó)唯一的VoiceXML論壇成員,Page 51,報(bào)表系統(tǒng),報(bào)表包括兩大類(lèi)：呼叫中心報(bào)表：通常被稱(chēng)為平臺(tái)報(bào)表?？蛻?hù)服務(wù)中心報(bào)表：通常被稱(chēng)為業(yè)務(wù)報(bào)表。,話(huà)務(wù)量報(bào)表

33、系統(tǒng)話(huà)務(wù)量（呼入）中繼話(huà)務(wù)量中繼群話(huà)務(wù)量IVR占用話(huà)務(wù)量人工子業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)量接入話(huà)務(wù)量自動(dòng)流程呼出話(huà)務(wù)量人工呼出話(huà)務(wù)量排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)人工服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,話(huà)務(wù)員報(bào)表話(huà)務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表話(huà)務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表話(huà)務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表話(huà)務(wù)員休息詳細(xì)報(bào)表話(huà)務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表話(huà)務(wù)員呼出成功詳細(xì)報(bào)表話(huà)務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報(bào)表話(huà)務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表話(huà)務(wù)員操作詳細(xì)報(bào)表話(huà)務(wù)員質(zhì)檢操作詳細(xì)報(bào)表班組操作簡(jiǎn)要報(bào)表班組呼出簡(jiǎn)要報(bào)表班組接續(xù)

34、情況報(bào)表班組休息簡(jiǎn)要報(bào)表班組質(zhì)檢報(bào)表,Page 52,美觀的專(zhuān)業(yè)化報(bào)表,,,,豐富靚麗的圖形展現(xiàn)效果 雙軸、儀表盤(pán)、雷達(dá)圖、同心圓高級(jí)應(yīng)用 圖形向?qū)Ы缑嬖O(shè)置，簡(jiǎn)單方便 多種圖形格式,Page 53,方便導(dǎo)出、訂閱和發(fā)布,多種格式的報(bào)表導(dǎo)出： EXCEL, HTML, CSV, PDF等,使用訂閱功能，報(bào)表可以在指定時(shí)間定期生成，省時(shí)省力！,設(shè)置電子郵箱，報(bào)表就能自動(dòng)發(fā)送過(guò)來(lái),Page 54,運(yùn)維管理子系統(tǒng)包括：配置子系

35、統(tǒng)：配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載 自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控子系統(tǒng)：實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。報(bào)表子系統(tǒng)：得到系統(tǒng)的話(huà)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)代表工作情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。告警子系統(tǒng)：查看系統(tǒng)的告警信息等。維護(hù)管理子系統(tǒng)：配置平臺(tái)維護(hù)管理信息。,圖形化的運(yùn)維管理，輕松的管理,一切盡在掌握，何必如此費(fèi)力,Page 55,B/S架構(gòu)，高集成度的管理平臺(tái),,系統(tǒng)管理員,質(zhì)檢員,座席,WAS組件,,,,,,配置

36、,實(shí)時(shí)監(jiān)控,質(zhì)檢,JCCBAR,WEB服務(wù)器,方便易用，B/S架構(gòu)。高集成度，減少單點(diǎn)故障。高可靠性，負(fù)載均衡。,用戶(hù)角色,Page 56,WEB 配置臺(tái),Page 57,WEB監(jiān)控臺(tái),系統(tǒng)監(jiān)控,WAS服務(wù)器,VDN監(jiān)控,,網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)系統(tǒng)話(huà)務(wù)量會(huì)場(chǎng)資源……,,24小時(shí)話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)技能隊(duì)列業(yè)務(wù)代表自動(dòng)流程話(huà)務(wù)（技能隊(duì)列，IVR）座席位置圖……,,,,可定制 - 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)項(xiàng),圖表顯示坐席位置圖 - 強(qiáng)大的在線(xiàn)管理功能

37、關(guān)鍵指標(biāo)可定制通過(guò)走馬燈顯示詳細(xì)的組件運(yùn)行狀況指標(biāo),Page 58,WEB質(zhì)檢臺(tái),,,,,,,,,,,,WEB質(zhì)檢臺(tái),質(zhì)檢指標(biāo)管理,質(zhì)檢計(jì)劃管理,質(zhì)檢結(jié)果申訴,質(zhì)檢執(zhí)行,質(zhì)檢問(wèn)題跟蹤,質(zhì)檢結(jié)果分析,Page 59,JCCCBAR-WEB方式的快速開(kāi)發(fā),B/S架構(gòu)，完善的座席框架,,,個(gè)性化設(shè)置,標(biāo)準(zhǔn)接口，快速實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接,,JCCBAR,,Page 60,坐席桌面(JCCCBar),Page 61,,傳統(tǒng)外呼方式,智能外呼

38、系統(tǒng)解決方案,外呼系統(tǒng)的發(fā)展,沒(méi)有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)方式手工撥號(hào)效率低下客戶(hù)滿(mǎn)意度低,,,整合電子化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，實(shí)現(xiàn)多種接觸渠道互動(dòng)和多種媒體服務(wù)下的一致性客戶(hù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,,支持電話(huà)，短信，彩信等多種呼出方式,客戶(hù)回訪(fǎng)客戶(hù)挽留客戶(hù)調(diào)查信息發(fā)布,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)卷調(diào)查產(chǎn)品推介客戶(hù)關(guān)懷…,提供多種外呼方式，提高座席工作效率（預(yù)占、預(yù)測(cè)、預(yù)覽）,企業(yè),客戶(hù),與現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)集成,又是同樣的電話(huà)又是同樣的問(wèn)題，

39、太煩了。,都一上午了，才撥通了10個(gè)電話(huà)！,Page 62,,,,,,,,,預(yù)測(cè)外呼算法，提升座席效率,狀態(tài)檢測(cè),信令提示音…,人工接通,久叫不應(yīng)答,忙音等提示音,Modem/Fax,語(yǔ)音郵箱/秘書(shū)臺(tái),無(wú)效呼叫過(guò)濾,,平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)話(huà)務(wù)員處理能力摘機(jī)率…,隊(duì)列動(dòng)態(tài)參數(shù),,,控制呼出節(jié)奏,Page 63,目錄,功能介紹產(chǎn)品介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 64,組網(wǎng)方案介紹－方案一（接入、IVR、座席全集中）,

40、,,,,,CTI服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,應(yīng)用服務(wù)器,語(yǔ)音文件服務(wù)器,,管理終端,維護(hù)告警臺(tái),,,業(yè)務(wù)坐席,,防火墻,,,,ACD,,業(yè)務(wù)坐席,,,,,交易系統(tǒng),IVR系統(tǒng),,總部,UAP,Page 65,組網(wǎng)方案介紹－方案二（接入、IVR集中；座席集中＋分散）,,,,,,CTI服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,應(yīng)用服務(wù)器,語(yǔ)音文件服務(wù)器,,管理終端,維護(hù)告警臺(tái),,,業(yè)務(wù)坐席,,防火墻,,,,ACD,,,,,,IVR系統(tǒng),,,,地市

41、一,遠(yuǎn)端座席,,,,,地市二,遠(yuǎn)端座席,,,,,,,,,總部,ACD,交易系統(tǒng),Page 66,,組網(wǎng)方案介紹－方案三（接入、座席分散；IVR集中）,,,,總部,,IVR系統(tǒng),,,人工座席,ACD,CTI系統(tǒng),,,,人工座席,地市一,ACD,,,,,,,數(shù)據(jù)庫(kù),,應(yīng)用系統(tǒng),,,,,,,,人工座席,地市二,ACD,,,,,,,,,交易系統(tǒng),,Page 67,,組網(wǎng)方案介紹－方案四（多級(jí)組網(wǎng)、網(wǎng)呼）,,,,總部,,IVR系統(tǒng),,,人工座席,

42、ACD,CTI系統(tǒng),,,,,,,數(shù)據(jù)庫(kù),,應(yīng)用系統(tǒng),,,,,人工座席,地市二,,,,,,交易系統(tǒng),,IVR系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫(kù),應(yīng)用系統(tǒng),,,,人工座席,地市一,,,IVR系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫(kù),應(yīng)用系統(tǒng),ACD,ACD,Page 68,目錄,功能介紹產(chǎn)品介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 69,證券和基金行業(yè)成功案例,Page 70,南方基金客服中心400-889-8899,客戶(hù)面臨的挑戰(zhàn)隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)金融形勢(shì)升溫，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，如何滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)

43、量的業(yè)務(wù)需求如何爭(zhēng)取到新客戶(hù)，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,客戶(hù)價(jià)值以低成本的方式，為客戶(hù)提供電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，提供全方位的集中服務(wù)抓住國(guó)內(nèi)良好的基金大牛市，公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，為下一步擴(kuò)容打下了良好的基礎(chǔ),華為解決方案總部集中接入，提供電信級(jí)可靠性保證分部遠(yuǎn)程座席，在深圳實(shí)時(shí)掌握金融動(dòng)態(tài)100坐席話(huà)務(wù)員提供基金產(chǎn)品匯報(bào)、電話(huà)付費(fèi)、基金晉級(jí)查詢(xún)、公司信息查詢(xún)等服務(wù),Page 71,,,,

44、,,,,,,,,,,,,,,,UAP3300,CTI Server,IVR及錄音,傳真服務(wù)器,服務(wù)器,網(wǎng)管,,,遠(yuǎn)程座席（16）,基金客戶(hù),基金客戶(hù),深圳,合肥,總部座席（84）,Page 72,國(guó)泰君安證券,總部華為平臺(tái)，營(yíng)銷(xiāo)中心改造原有電話(huà)，更換長(zhǎng)天系統(tǒng)上海420線(xiàn).28個(gè)點(diǎn)接入,超過(guò)3000線(xiàn),目前全國(guó)最大CSC,全員營(yíng)銷(xiāo)模式基于分散接入、分散服務(wù)、集中管理和調(diào)度；接入證券交易、開(kāi)放式基金、君得利理財(cái)、數(shù)據(jù)中心全員營(yíng)銷(xiāo)、全

45、員坐席模式銀證協(xié)作平臺(tái)的集成,全國(guó)銀證通接入平臺(tái)與CRM集成,Page 73,光大證券：CSC&CRM融合統(tǒng)一,上海華為平臺(tái)、二級(jí)接入點(diǎn)采用板卡平臺(tái)，更換金仕達(dá)、東軟系統(tǒng)上海480線(xiàn).坐席12個(gè),深圳240線(xiàn),坐席8個(gè)基于分散接入、分散服務(wù)、集中管理和調(diào)度CRM、CSC的融合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)銀證協(xié)作平臺(tái)的集成,全國(guó)銀證通接入平臺(tái)接入證券交易、開(kāi)放式基金、陽(yáng)光理財(cái)、數(shù)據(jù)中心，真正的公司級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心,東莞,語(yǔ)音卡,PS

46、TN,坐席卡,,,,VOIP網(wǎng)關(guān),深圳,語(yǔ)音卡,PSTN,坐席卡,,,,VOIP網(wǎng)關(guān),各地,語(yǔ)音卡,PSTN,坐席卡,,,,VOIP網(wǎng)關(guān),總部大網(wǎng)關(guān),,,華為平臺(tái),上海,,,,統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),,整合昆侖和深圳現(xiàn)有營(yíng)業(yè)部,支持各種產(chǎn)品,CTI,Page 74,國(guó)元證券呼叫中心,項(xiàng)目獲得信息產(chǎn)業(yè)部客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的“2005年最佳呼叫中心”獎(jiǎng)CRM與呼叫中心完美結(jié)合基于華為交換機(jī)和CTI平臺(tái)用分布集中式技術(shù)架構(gòu)總部安徽

47、合肥，17個(gè)二級(jí)接入分中心，VoIP語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)，總部480線(xiàn)接入,地市超過(guò)1800線(xiàn),坐席16個(gè)采用多渠道接入和呼出,短信點(diǎn)播和短信呼出欄目豐富,Page 75,WLAN,,以太網(wǎng),,數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器,,,深圳,,,,,,,PSTN,VP,,,150人工座席,UAP3300,CTI服務(wù)器,CP,,,,,,IAD,以太網(wǎng),,,,,,PSTN,VP,,,100人工座席,UAP3300,CP,,,,,,,IAD,以太網(wǎng),,,,,,PST