醫(yī)院服務(wù)設(shè)計缺陷對患者不當行為意向影響研究.pdf

1、近年來在醫(yī)院服務(wù)中，患者不當行為時有發(fā)生，由此導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛給醫(yī)院、醫(yī)護人員和患者自身均帶來嚴重后果。因此研究醫(yī)患糾紛以及顧客不當行為的成因?qū)︶t(yī)院降低醫(yī)療糾紛率和降低患者不當行為意向均有重要意義。
　　 本文從醫(yī)院服務(wù)設(shè)計缺陷對患者消費情感影響的視角來研究患者不當行為形成的機理，探討服務(wù)設(shè)計缺陷，消極消費情感以及患者不當行為之間的關(guān)系。首先對服務(wù)設(shè)計缺陷、患者消極消費情感以及患者不當行為等理論的相關(guān)文獻進行綜述，以把握研究現(xiàn)狀，

2、明晰研究方向。其次，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)設(shè)計缺陷、患者消極消費情感和患者不當行為意向關(guān)系模型，分別提出服務(wù)設(shè)計缺陷三個維度與患者消極消費情感和患者不當行為意向，患者消極消費情感與患者不當行為意向的假設(shè)。在此基礎(chǔ)上采用實驗研究方法，本文先設(shè)計出各研究情景的實驗材料和相應(yīng)的問卷材料，并通過專家學(xué)者的意見和小樣本的預(yù)實驗加以修改和完善，進而對240位被試進行正式實驗研究，回收并整理實驗問卷，并用SPSS17.0對實驗數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，主要結(jié)論如下:<