基于顧客忠誠度視角下在線房屋短租服務質(zhì)量的研究.pdf

1、隨著Airbnb在國外的興起，在線短租這種新的住宿方式也慢慢的在國內(nèi)流行起來。各種在線短租平臺相繼成立，紛紛推出各種極具特色和個性化的住宿產(chǎn)品。由于當前在線短租平臺眾多，行業(yè)比較混亂，導致房屋短租線上線下產(chǎn)品和服務頻頻出現(xiàn)各種問題。歸根到底，因為在線短租不像酒店行業(yè)，其缺乏相應服務質(zhì)量指標的規(guī)范。本文在顧客忠誠度的視角下，研究了在線房屋短租的服務質(zhì)量，通過實證研究找出一些房屋短租線上線下影響顧客忠誠度的具體服務質(zhì)量指標。
　　本文

2、首先梳理了在線短租、服務質(zhì)量、電子商務服務質(zhì)量、顧客忠誠度、變量間的關系等相關國內(nèi)外文獻。緊接著對在線短租行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析。在此基礎上，提出本文的理論模型，并對模型中變量間的關系進行假設。再次，以有在線房屋短租體驗經(jīng)歷的消費者為研究對象，通過問卷調(diào)研形式進行實證方面的研究。文章通過SPSS22.0，AMOS21.0軟件進行相關的統(tǒng)計分析，對假設進行檢驗并得出本文的研究結(jié)論。線下服務的可靠性和移情性對平臺顧客忠誠具有顯著的正向影響，

3、線上服務的易用性、安全性和關懷性對平臺顧客忠誠度具有顯著的正向影響，最終構(gòu)建一個相對合理的在線房屋短租服務質(zhì)量的指標體系。最后，對提升在線房屋短租的服務質(zhì)量，增強平臺顧客忠誠提出相關建議。
　　本文的研究成果將會在一定程度上豐富和發(fā)展服務質(zhì)量及企業(yè)顧客忠誠度領域的理論成果。對在線短租平臺建立線下服務質(zhì)量管理監(jiān)督制度、改善線上線下服務質(zhì)量以及提高用戶忠誠度提供一些思路。也為在線短租這種新業(yè)態(tài)構(gòu)建服務管理標準提供了方法，給行業(yè)和政府部