翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的研究.pdf

1、本文以翻譯企業(yè)為研究對(duì)象,對(duì)其客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、現(xiàn)狀、綜合框架及效果評(píng)價(jià)進(jìn)行了系統(tǒng)性的研究。
　　 在總體結(jié)構(gòu)安排上,論文按照“提出問(wèn)題——分析問(wèn)題——解決問(wèn)題”的思路,一共分為四章。第一章是前言,重點(diǎn)介紹了文章選題的背景和研究意義,國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及論文研究方案。在研究方法方面,本文綜合運(yùn)用了規(guī)范分析與實(shí)證研究、整體分析與局部分析以及定性分析與定量分析等方法,在研究領(lǐng)域和研究思路及方法方面取得了一定創(chuàng)新。第二章是提出問(wèn)題階

2、段,對(duì)翻譯及翻譯企業(yè)進(jìn)行了界定,并考察了翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、意義及難點(diǎn)。第三章是分析問(wèn)題階段,詳細(xì)論述了翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理綜合框架具體內(nèi)容,以此為基礎(chǔ),建立了適合翻譯企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系,采用層次分析法對(duì)相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了測(cè)算,并通過(guò)實(shí)際考察一家翻譯企業(yè)的方式,對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了初步應(yīng)用。第四章是解決問(wèn)題階段,主要是針對(duì)第三章發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,從加深客戶(hù)價(jià)值的系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)、提高翻譯服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以及制度和技術(shù)支持等角度

3、提出了改進(jìn)翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策建議。
　　 深入分析后,本文得出了以下幾方面結(jié)論:一是當(dāng)前國(guó)內(nèi)關(guān)于翻譯企業(yè)以及翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的研究非常缺乏,鑒于翻譯企業(yè)所面臨的越來(lái)越復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境和在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用愈來(lái)愈明顯,未來(lái)需要加強(qiáng)對(duì)這一行業(yè)和企業(yè)的研究。二是翻譯企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于翻譯企業(yè)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、創(chuàng)造更大價(jià)值和細(xì)分客戶(hù)群體都有重要的意義,但是當(dāng)前的翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐中,存在著觀念較為陳舊、軟硬件投入不足、目的

4、認(rèn)識(shí)不清以及缺乏科學(xué)評(píng)價(jià)體系等問(wèn)題,這影響了客戶(hù)關(guān)系管理效果的發(fā)揮。三是對(duì)于翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理而言,其面臨著一系列難題和挑戰(zhàn),突出表現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理的復(fù)雜性,企業(yè)規(guī)模小與投入大的矛盾,以及從業(yè)人員難以滿(mǎn)足要求等方面。四是對(duì)于翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理而言,需要確定管理的綜合框架。本文研究發(fā)現(xiàn),翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理綜合框架的三方面內(nèi)容分別是客戶(hù)價(jià)值管理、客戶(hù)翻譯服務(wù)管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。五是對(duì)于翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理效果的評(píng)價(jià),需要構(gòu)建綜合指標(biāo)

5、體系。綜合指標(biāo)體系的構(gòu)建需要滿(mǎn)足完備性、簡(jiǎn)單性、有效性、代表性、定量與定性相結(jié)合等原則。六是本文通過(guò)建立起包含三個(gè)層次共計(jì)28個(gè)細(xì)類(lèi)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)體系,較為全面地評(píng)價(jià)了翻譯企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理效果。通過(guò)層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重設(shè)定發(fā)現(xiàn),客戶(hù)提供利潤(rùn),客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶(hù)利潤(rùn)份額、客戶(hù)無(wú)形價(jià)值、翻譯服務(wù)接受效果、本企業(yè)翻譯成本與行業(yè)平均成本的差額等對(duì)翻譯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理具有重要影響。七是對(duì)于翻譯企業(yè)而言,要想提高客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際效果,需