服務(wù)創(chuàng)新對(duì)顧客重購(gòu)意愿的影響因素研究——以經(jīng)濟(jì)型酒店為例.pdf

1、近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的迅猛發(fā)展，酒店產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨凸顯，各大品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，再加上消費(fèi)者生活水平的不斷提高，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，消費(fèi)者入住酒店已不僅僅是為了滿足自身的住宿需求，更多的是為了體驗(yàn)酒店為其提供的各種個(gè)性化的服務(wù)而獲得一種精神上的滿足。而目前大部分經(jīng)濟(jì)型酒店為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，仍然采取降價(jià)策略來(lái)吸引消費(fèi)者，但經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，過(guò)低的價(jià)格并沒(méi)有給經(jīng)濟(jì)型酒店帶來(lái)更高的市場(chǎng)份額，反而使得酒店的盈利能力越來(lái)越

2、低，沒(méi)有足夠的資金支撐企業(yè)多樣化的服務(wù)創(chuàng)新、人性化的設(shè)計(jì)理念來(lái)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化需求而陷入惡性循環(huán)的困境，因此，過(guò)去那種靠?jī)r(jià)格獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了。為了改變這一現(xiàn)狀，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店必須采取差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，以顧客需求為導(dǎo)向，結(jié)合自身資源條件，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造更多的附加價(jià)值，提高顧客入住率，增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本文在閱讀國(guó)內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新、顧客滿意度及顧客行為意向相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店

3、的特點(diǎn)，梳理總結(jié)出經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新與顧客重復(fù)性購(gòu)買意愿之間存在的關(guān)系。不管對(duì)于企業(yè)還是消費(fèi)者，創(chuàng)新預(yù)示著風(fēng)險(xiǎn)性的存在，但本文所提出的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新是基于顧客需求基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，它將有利于提高顧客感知價(jià)值及滿意度，從而促使顧客重復(fù)性購(gòu)買意愿的產(chǎn)生。根據(jù)前人的研究成果及相關(guān)理論梳理，提出了本文的研究假設(shè)，在研究假設(shè)的基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)創(chuàng)新、顧客感知價(jià)值、顧客滿意與顧客重復(fù)性購(gòu)買意愿之間的理論模型。為了驗(yàn)證理論模型的可行性，本文編制了有效性

4、的調(diào)查問(wèn)卷，采用SPSS17.0和AMOS17.0軟件對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度及效度分析，并對(duì)理論模型進(jìn)行檢驗(yàn)，從而驗(yàn)證了各變量之間的相互影響，為經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)創(chuàng)新提供了一定的理論指導(dǎo)。本次研究的結(jié)果顯示：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新（包括服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新、服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新及服傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新）對(duì)顧客感知價(jià)值存在正向影響；經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新（包括服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新、服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新及服傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新）通過(guò)顧客感知價(jià)值間接影響顧客滿意度；經(jīng)濟(jì)型酒