基于感知服務質量理論的某大型三甲醫(yī)院健康管理中心檢中服務策略研究.pdf

1、研究目的:
　　許多大型三甲醫(yī)院健康管理中心的體檢檢中服務都存在一些廣受詬病的不足之處，如何準確了解客戶的潛在需求，從而有針對性的提高服務質量，是一個非常值得探討的問題。基于此目的，本文將以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調查對象，以對客戶感知服務質量有直接影響的檢中服務為出發(fā)點，調查客戶對檢中服務的理解與需求。同時結合顧客感知服務質量理論，調查客戶對服務的期望與實際感受，探討期望值和實際感受值之間的差距，從而找出有針對性的健康

2、管理中心檢中服務改進策略。
　　研究內容
　　檢索國內外相關文獻，收集與健康管理中心檢中服務質量相關的評價指標。結合專家咨詢，對評價指標進行篩選和完善，最終形成健康管理中心檢中服務質量調查問卷。以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調研對象，進行問卷調查。探討客戶的服務感知情況，分析影響服務感知質量的相關因素。最終針對相關的影響因素，提出有針對性的檢中服務提升策略。
　　研究方法:
　　(1)文獻分析法:通過查閱文

3、獻，了解國內外健康管理服務狀況，并分析影響健康管理中心檢中服務質量的影響因素，收集與健康管理中心檢中服務質量相關的評價指標，形成條目池。(2)半結構深入訪談法:共訪談十位熟悉健康管理服務領域的專家，請專家對通過文獻閱讀收集的健康管理中心檢中服務質量評價指標進行篩選，為最終調查問卷的形成提供依據(jù)。(3)問卷調查法:以SERVQUAL模型的五維度為基礎，設計調查問卷，對某大型三甲醫(yī)院健康管理中心隨機抽取的250名客戶進行問卷調查，旨在調查客

4、戶對此健康管理中心檢中服務的期望值和實際感受值。
　　研究結果:
　　期望服務、實際感受服務，和感知服務質量三項的克朗巴哈系數(shù)均大于0.9，均具有較高的內部一致性，說明該調查問卷總體具有較高的可信度。因子分析中所提取的5個因子與原設計的五個指標維度構建大體相同。
　　期望服務在年齡、職業(yè)、收入、體檢類型和是否第一次光臨此健康管理中心五項社會人口學因素上存在顯著差異;實際感受服務在年齡和是否第一次光臨此健康管理中心上存在

5、顯著差異;感知服務質量在學歷、職業(yè)、收入、體檢類型上存在顯著差異。
　　客戶期望服務評分最高的三個指標分別是“醫(yī)護人員的服務態(tài)度”、“醫(yī)護人員的形象”和“指引標志明顯性”?？蛻羝诖底畹褪恰搬t(yī)護人員是否提供準確的服務時間”和“體檢項目能否在計劃時間內完成”。客戶實際感受評分最高的前三位分別是“醫(yī)護人員的形象”、“健康管理中心信息化程度”和“體檢設備先進性”。而評分最低的則是“體檢項目能否在計劃時間內完成”，“醫(yī)護人員服務的積極性”

6、次之。感知服務質量評分最高的前三個指標分別是“醫(yī)護人員的形象”、“健康管理中心信息化程度”和“體檢設備先進性”。說明這三個指標帶給客戶高于預期的服務，客戶感知服務質量較好。而感知服務質量評分最低的指標為“體檢項目能否在計劃時間內完成”，“健康管理中心是否優(yōu)先考慮客戶需求”次之。
　　策略研究:
　　健康管理中心體檢檢中服務改進建議圍繞以下兩個方面進行探討:(1)關注社會人口學差異，提高個性化水平;(2)識別需改善的指標，明確

7、服務的薄弱環(huán)節(jié)。
　　研究結論:
　　本文采用基于顧客感知服務質量理論與SERVQUAL模型建立的評價體系。發(fā)現(xiàn)評價體系信度和效度較好，調查結果基本符合研究假設，說明該評價體系的適用性良好。本研究進一步肯定了顧客感知服務質量理論與SERVQUAL法在體檢服務評價中的作用和意義，并可為此領域中的其他研究提供參考。
　　本研究中的25個指標感知服務質量均為負值，說明這些項目給客戶帶來的實際感受均不如預期。同時，該健康管理中