網(wǎng)購環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合快遞用戶對快遞服務(wù)的期望，將快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量劃分為五個維度：有形性、經(jīng)濟性、移情性、保證性和時效性。利用統(tǒng)計軟件SPSS19.0對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量歸因為四個維度，將移情性指標分到經(jīng)濟性和保證性指標中，最終本文研究出的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度為：有形性、經(jīng)濟性、保證性和時效性。再對收集到的數(shù)據(jù)進行主成分分析確定各指標權(quán)重，基于灰色模糊理論對某些民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行了模

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